什麽是質量？

關于質量，有許多簡單的定義：包括“適用性”、“滿足顧客需求”、“把正確的事做正確”，任何有意義的質量定義都必須包括兩個方面：
l 産品特性(包括有形産品和服務)
l 避免缺陷
産品特性
設計優良的産品和服務能使顧客滿意，因爲它們提供了顧客所需要的特性和品質。顧客滿意對任何企業來說都是至關重要的，因爲這樣他們才會繼續使用滿足他們需要的産品和服務。
企業越能通過組合的方式提供顧客想要的特性來滿足他們的需求，其收入可能就越大。這是因爲它能夠吸引更多的顧客，但提供更多的特性往往會增加成本。
避免缺陷
帶有缺陷的産品會使顧客不滿，同時也會使企業付出昂貴的代價，因爲企業必須找出和糾正缺陷，必須使顧客滿意。而且，最初的工時也白費了。所有這些成本都能通過減少産品缺陷，提高産品質量而得到削減。
盡管質量有許多不同的含義，有兩個重要的定義是針對質量對企業的經濟所産生的影響而定義的。第一個定義與“産品特性”有關。勞斯萊斯是一個提供多種産品特性的經典例子，比如說：核桃木裝飾板，雪茄和打火機，可折疊的茶桌；還有一直保持的對車主提供類似皇室服務傳統。産品特性能對收入産生重大影響，因爲更高的質量能吸引顧客或支持更高的價格。
質量的第二個定義的避免缺陷，意味著幾乎沒有什麽差錯。一輛汽車爲了達到這個要求不一定要非常華美。在這層意義上，一輛有質量的車要沒有被修理過，即使有，那也是很少次數，油漆的表面要不生鏽；售後服務要沒有怨言。無缺陷對于降低成本意義重大，因爲在這個意義上，更高的質量意味著沒有報廢和返工、更少的保障要求和顧客投訴。

























顧客是誰？
顧客是你的工作所能影響到的所有人，所以質量最終由他們來定義，識別以下兩類顧客是有幫助的：
l 外部顧客
l 內部顧客
外部顧客
外部顧客不是提供特定産品或服務的企業的某個組成部分。無疑，任何企業的外部顧客是那些使用産品或接受服務的人，但也有其他類型的顧客。
我們的直接外部顧客並不總是我們的最終顧客。
例 子
當一個汽車生産商從供應商那兒購買零件時，采購部就是供應商的直接外部顧客。下一個外部顧客可能是生産商的制造部門，再下一個外部顧客是汽車交易商，是最終顧客是駕駛這輛車的用戶。