[转]情与理：职场管理的一个盲点

2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。两天后，瑞贝卡给陆回复了一封同样措辞犀利的邮件，还将回信传给了EMC四个地区分公司。不久，这封火爆邮件被转发至全国数千外企。而瑞贝卡此举最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。

　　面对“女秘书PK跨国公司老板”事件，全国上下闹得纷纷扬扬。许多管理人对此事进行解释和评说：资深的外企人士从自己的切身体会给女秘书指点迷津，怎样做才是最佳的选择？也有人认为，是“老外和中国员工的文化障碍”，从公司社会管理的角度，把问题无限量上纲上线。更有民营企业主对此大肆渲染，认为这就是开拓型人才，是企业扩张时期需要的“人才”，信誓旦旦要聘请女秘书当自己旗下的商学院院长。所有这些观点，其实，都是对“管理职场的情理关系”存在的认识误区，是对一个极其简单的职场管理问题复杂化了。我认为，这个事件的根本原因是跨国公司、女秘书二者都没有把握好职场管理的情与理，双方都负有不可推卸的责任。如果从责任来说，跨国公司老板缺乏应有的情理交融管理，应该承担主要责任。

　　原因很简单，假如这位跨国公司老板在平时的职场管理过程中，有意识注意情与理的双重标准，那么就不可能出现这种尴尬的事情。譬如，有意识塑造秘书这样一种习惯，离开公司时候需要向自己所服务的经理打个招呼。可能会有人说，这样的要求已经超出了职场的规矩了！问题就在此！职场关系绝不仅仅是“理”的关系，还有“情”的关系。试想想，如果说离开公司之前需要向服务的经理人打个招呼，超出了职场规矩的尺度，是“违法”。那么，这种超出规矩的尺度和“违法”事件，同样会在秘书身上发生，当作何解释呢？如上班时间偶尔接个私人电话、有个什么意外事件来不及请假、迟到等等，所有这些都是职场规矩、管理规章制度、管理流程所不允许的。从道理上讲，任何员工发生这种事情都是没有道理的。但是，作为人之常情，它是可以理解的。

　　如果从情与理的角度审视，两位当事人都有悖情理！先看女秘书：老板因为一时大意没有带钥匙，拿不到重要的文件，情急之下责备秘书——这是任何组织的任何一个领导都有可能出现的事情。除非你不想当一个优秀的秘书，如果把自己定位为职场的秘书，就要有这样的思想准备，要能够接受和容纳——这是情的角度看。当然，在理的角度，你可以帮助你的老板，把这些琐碎的事情逐步理顺、逐步规范化，通过长时间艰苦细致的文化培育工作，塑造出双方认同、互相默契的行事规矩。但是，绝对不可以因此而对老板“咄咄逼人”。要知道，帮助老板塑造规矩，本身就是秘书的分内之事！如果动辄“咄咄逼人”那就要不得了，就是信誓旦旦要慧眼识英才的民营企业老板，也有一天会受不了的。其实，大家同在职场，目的无非是施展自己的才干，谋求自己想要的东西而已。何必这么“刚烈”呢？别的不说，至少是从个人的修养不到家吧？

　　再看看老板。记得，曾经给毛泽东当过18个月秘书的中共元老李锐曾经说过，在他准备赴任当毛秘书的时候，毛的前秘书田家英对他说，毛是会治理天下而不会治理身边人的人。这点，我不能简单断言是优良品性还是个人缺陷，但是，许许多多的领导人其实都存在这个问题。到目前为止，我没有见到神经心理学家、组织行为研究者或者领导科学研究者，对此有什么科学的解释，也不能说这种“个人缺陷”就是一种客观存在，或者说“个人缺陷”与“他治理天下的成功”，存在着某种恒定的反比关系。但是，领导人“个人缺陷”的事实，确实见得不少，比比皆是。对于这种事情，很难深究其原因。也不可能“说改就可以改掉”。冰冻三尺非一日之寒，长期形成的一种性格特征，不是三下两下就可以改掉。况且，有些性格特征本身就很难说“是好是坏”。因为，有些看起来“不良”的性格特征，它与许多优良的品质是结合在一起的。我们完全可以这样设想：本案例中的当事人老板，可能是很敬业、有宏图大略的老板，由于过度专注于业务发展的重大思路、资源或者能力，而忽略了这些琐细的事情。在他看来，自己把所有的时间精力都用在公司的发展大业上，碰上一些不顺心的事情向“私人秘书”发火，也是情理能容的事情等等。当然，我不认识陆纯初，这些分析仅仅是一种假设。我想说的是，一个领导人性格、人格乃至其它不是直接威胁到他率领公司做大做强的细节问题，带有不可避免的一面，值得我们手下人体谅、原谅。

　　当然，从员工、从旁人的角度可以体谅和原谅，但是，从老板角度看，他本人应该不断修身养性，不断使自己完美。从老板的职场情理关系角度看，其实就是一个简单的情理关系问题。至少，老板可以在平时就应该把这样的问题解决好，不用等矛盾冲突和激化。因为，一旦冲突和激化就不是“情”问题了，是“理”问题。如果从理的角度来看待，那么许许多多的问题都无法解决。从上述案例看，老板有很多理亏的地方，但是秘书也有“于理不容”的地方，这样争辩的结果势必是“公说公有理、婆说婆有理”——到了这步田地，还有什么理可言？如果跳出他们二者的角度看，只要你们把矛盾激化，那么就双方都无理——完全可以化解的矛盾，你们把它激化到鱼死网破，还有什么理可言？

　　那么，怎样才能做到“用情”解决呢？有这样几点需要把握：第一，平时要注意“情”文化的塑造。譬如，要经常与员工沟通规章制度的有限性，倡导组织内部的和谐、宽容、谅解与理解。相反，不是过多地强调规章制度的至高无上，好像有了良好的制度设计就什么问题都可以解决。就上述案例来说，假如员工对老板的“个人缺陷”早有所闻、“已经习惯”了，那么就不会发生这种事情。就是发生了，秘书也会怪自己“一时疏忽”，不会跟老板较真。第二，调教“秘书”的工作不可少。常常听到不少企业主抱怨，人才难得！我始终认为人才难得，要从老板身上找原因。老板要慧眼识英才，自不待言。就不是“英才”，需要老板培养“英才”，也是老板可为的。因为，培养干部本身就是领导的责任和义务。更何况，就是经过正规的商学院教育、经过大企业的组织熏陶，同样要适应本公司的潜规则，否则所有的能力都会化为乌有，甚至是在“错误的道路上，跑得越快错得越多”。第三，管理规章制度建设与“情理管理”缺一不可。情理管理属于管理艺术的范畴，不是简单的制度安排可以解决的问题，我们许多号称国际一流的外企都常常犯这方面的错误。需要记住，有些东西是合理不和情的，有些是和情不合理的，卓有成效的管理应该要情理兼顾，切莫偏废！

　　顺便补充一句，不要动辄对企业管理问题上纲上线，什么“文化冲突”、什么“企业社会”、什么“史上最牛的女秘书”？这些都容易带来误导的！如果非要上纲上线不可，那么：首先，本案例不存在文化冲突问题。任何一种文化都存在领导人的“个人缺陷”、都存在情理管理不周的问题。如果强调文化冲突，那岂不是等于说中国职业经理人就是这么“计较”、就是这么没有修养、就是这么翻脸不认人——这些都不是一位职业经理人的人格修养，也不是应有的涵养；其次，本案例跟“企业社会”没有什么必然联系。就不是企业，而是社会，或者公共服务部门，都存在这个问题。最后，女秘书是一位职业操守缺乏、人格不健全、性格暴烈的残缺女人，根本不值得推崇。相反，值得批判。她根本不适合当一个职业经理人，至少不适合当一位合格的私人秘书！（陈荣平博客：http://blog.sina.com.cn/u/1219285377）