蓦然回首

零缺陷管理中国研究院
咨询业务总监 高 松
蓦然回首
都说：人在旅途。

人生是这样，质量管理也是这样。

人在旅途，最难堪的有两种处境，一曰“山重水复疑无路”，一曰“乱花渐欲迷人眼”。
就质量管理来说，前者恰好就是上个世纪七十年代末中国企业的处境。那时候，产品质量如何提高？中国企业心中无数，似乎无路可走。幸好，刘源张教授就像一位及时走来的牧童为大家“遥指杏花村”——引进了日本的TQC/TQM。一时间，所有的道路上好像都竖起了“杏花村（TQC/TQM）由此前进”的路标，人们也都以为真的“柳暗花明”了。但是十年过去，大家似乎又回到了“山重水复疑无路”的境地，还在来不及疑惑之间，“又一村”——质量保证体系/ISO 9000又替换了几乎所有的路标。再一个十年，当大家再一次感到“山重水复疑无路”的时候，疑惑却是实实在在的了。山重水复的干系，寻路而又疑无路的境况，正是中国质量管理的形象写照；而中国的质量人就是这样背负沉重而又步履艰难。

上世纪九十年代中后期，中国企业质量管理的处境该是用“乱花渐欲迷人眼”来形容了。人们忽然发现，整齐划一的路标不复存在，形形色色的路标指向四面八方，却都标着同一个目标：质量。何去何从？其实，我们把“欲迷人眼”的质量管理之“花”略作解析，就不难找到答案。时下林林总总的理论、方法不外乎三类：一类，数理统计工具，以SPC、6σ为代表；一类，管理方法论，有以A.V.Feigenbaum博士和日本模式为代表的TQC/TQM，有以ISO 9000为代表的质量保证体系，有以JIT、Lean为代表的过程优化模式等等；一类，就是创建质量文化，即“零缺陷”管理。工具是被动的，使用工具并不一定带来正确的结果，工具被错误地使用或在错误的场合使用反而会加剧错误甚至导致恶果；方法论关注的对象主要是物或物的流动过程，但操纵物或物的流动过程的却是人，人或许不愿意使用这样的方法，或许先就把它打个折扣（比如合格率），再好的方法也就无济于事了；而创建质量文化是解决人的问题，它帮助人们形成正确的思维习惯和工作习惯，以此为基础，应用方法论和工具从而获得期望的效果也就水到渠成了。

我一直很喜欢近体诗，也时常有一些涂鸦之作。那是很久以前的一天，我于蓦然之间似乎悟到了作诗的真谛，兴奋之中写下了一首五言诗，题为《心得拟山中人》：

古寺在幽谷，兴来独自寻。
拂衣渡溪水，叩石问山云。
木落千峰立，鹰飘两壑分。
怅归迷路径，忽觉倚僧门。

现在想来，这首诗用来描摹我从事质量管理的心路历程倒也是十分贴切。任何事情，如果不是你自己的感情与心智的选择，大抵会是朝三暮四的结果，所以兴趣才是最好的导师。一旦选择，不达目的则不会罢手，故“振衣于溪水之上”不仅是一种庄重的仪式，更是对自己的承诺。探寻于荒蛮之间是一种艰辛，但唯其如此，也才有优游于山水的超然。千峰壁立、怅然迷途也正是“山重水复”、“乱花迷人”的境况，而对于“零缺陷”质量文化的蓦然感悟却正如对近体诗的感悟一样，是一种知性与感性的磨练与积累，是一种“会当凌绝顶”的豁然开朗，是一种“心有灵犀”的自然沟通。

“众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”。

当旅途之上，山重水复之际，乱花扑面之时，质量人，你是否感受到灵犀一点的冲动？质量文化，那不正是你蓦然回首的欣喜吗！