八项管理原则及十二项要求浅析

八项质量管理原则

思路：
1 介绍八项质量管理原则产生背景
2 分别介绍八项质量管理原则
含义；涉及的概念；通过回答问题对其含义予以解释，帮助理解；落实要点。
3 总结
一、八项质量管理原则产生背景
1 目的
为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176 从1995年开始成立工作组进行该项工作。以帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。
2 依据及完成时间
主要依据ISO9000族标准实践经验及理论分析，以及国际最受尊敬的一批质量管理专家的意见，于97年（用约两年）整理并编撰完成。
3 主要内容
a) 以顾客为关注焦点；
b) 领导作用；
c) 全员参与；
d) 过程方法；
e) 管理的系统方法；
f) 持续改进；
g) 基于事实的决策方法；
h) 与供方互利的关系。
以顾客为关注焦点 八项质量管理原则之一
1 含义：
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望
2 涉及的概念：
顾客：接受产品的组织或个人。（由实例引出概念）
组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。（由实例引出概念）
3 含义理解
3.1 为什么“以顾客为关注焦点”被列为第一原则？
a) 组织（企业）存在于社会的必要条件是它的产品得到社会的承认，也就是有一个能接受你产品的顾客群体，否则，组织将无法生存；
b) 从理念上讲，“以顾客为关注焦点”作为企业开展经营活动的第一原则，能被大多数企业家（人）所接受,但在具体运作中常常又会偏离这个原则。例如：医院的患者希望减少等候时间，但很少有医院考虑采取措施，来改善这一状况，又如：顾客经常就某问题提出抱怨，企业却迟迟不予解决，甚至未组织过讨论或领导从不过问。所以把它列为第一原则，希望经营者能重视并努力做到。
c) 市场的瞬息万变，要求企业应不断跟踪市场变化和顾客要求的变化（包括顾客对企业文化和形象的认同）、因此，企业是否能发展，是否具有竞争力取决于该原则的应用。
3.2 为什么企业应理解顾客当前的和未来的需求？
a) 顾客对你现有产品也许有许多不满，但因选择机会小，还是进行了购买，而一旦有了替代品解决了顾客不满，你的产品销售就会出现困难。因此，企业应立足于真正理解顾客需求，即购买动机，并不断改进产品，最大限度满足这种需求。
b) 满足顾客当前需求，仅仅是被动适应市场，只有理解顾客未来需求并有所行动，才能把握市场。
3.3 为什么应满足顾客要求并争取超越顾客期望？
a) 满足顾客要求是企业经营中的最低目标，如果不能做到，企业将难以生存；
b) 满足顾客要求并争取超越顾客期望，才能给顾客带来意外的惊喜，增强顾客满意，才会扩大市场。例如：上海某外资银行发生的案例（略）
c) 超越顾客期望，即在顾客要求提出之前就加以满足，企业从适应市场到引导市场，企业将处于十分主动的地位。（市场竞争的制高点就是制定高起点的标准，通过标准的不断更新主导市场）
3.4 顾客的要求以什么方式确定？
a) 顾客要求由合同规定或企业自己规定，企业自己规定的一是按国际、国家、或行业标准进行，另一种是企业自行设计产品，按自己的企业标准进行。
b) 无论以何种形式确定的顾客要求，都应以顾客可以接受为原则。因此，企业一定不能因合同或标准已做了规定，就不能变动，企业在执行合同过程中也应关注顾客需求的变化；
3.5 企业通过什么方式体现这一原则？
a) 向顾客公开承诺本企业的质量方针和质量目标，将本企业将致力于满足顾客要求并不断改进管理的目标告诉自己的顾客，把自己将营造企业文化的信息告诉顾客和社会。
b) 通过自查和顾客监督检查承诺的落实，并不断改进。
4 落实要点：
以顾客为关注焦点体现在质量管理的活动中（过程）就是从识别顾客需求——实现顾客满意的全过程，为此组织（企业）应做好以下工作：
a) 识别谁是顾客，他们需要什么(产品特性和管理方面)？竞争对手的特色是什么？我们的特色是什么？通过对这些问题的分析和研究，制定本组织的质量宗旨（质量方针和质量目标）；
b) 将质量目标在全组织范围内予以分解，沟通，传达，使各部门能充分理解并执行；
c) 通过顾客满意度调查，测量顾客满意度，并对获得的不满意的信息进行分析，制定可行的纠正措施并组织落实，以求的产品质量和QMS的改进；
d) 通过与顾客沟通渠道的建立，关注顾客的需求变化，并处理好与顾客的关系。
5 益处：通过上述活动建立快速反应机制，迅速改进产品和QMS体系，并能增强顾客的满意度和忠诚度，由被动适应市场变为主导市场。
领导作用 八项质量管理原则之二

1 含义：
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
2 含义理解
2.1 为什么说领导重视是QMS成功运行的关键？
a) 顾客的需求转化为组织的经营宗旨和方向，是以顾客为关注焦点的具体体现，而确定组织的经营宗旨和方向，是最高管理者（领导）不可推卸的责任，如果领导不去亲自组织和落实这项工作，组织的经营宗旨和方向就不能体现领导的经营思想，今后工作中，必然会由于经营思想的不一致而引发管理活动中的混乱,管理效率低；
b) QMS的运行是质量管理工作的体现，从某种意义上讲，管理就是领导别人和自己一道去实现既定的目标，没有管理者的组织和参与，要实现质量管理的目标就会变成一句空话,这已经被过去的经验所证实；
c) 领导也许认为：本组织在过去没有开展此项工作也取得了成功，为什么现在反倒需要了呢？ 这确实是事实，但应该对此事作具体分析，本人认为有这样的可能：一是企业很重视管理，但未提高到理论的高度来考虑这些问题，无意中丧失了改进的机会；第二，市场的不规范，使企业未遭遇大的质量压力，如果不对此做正确的分析，将会被暂时的现象所迷惑，所以领导应把目光放长远，应立足于增强企业竞争力，抓好QMS的运行和保持。
d) 如果领导能充分认识该项工作的重要性，QMS的建立和实施便成功了一半，反之，将难以获得成功，甚至会使企业工作陷入混乱，所建立的体系成为“鸡肋”（食之无味，弃之可惜）。
2.2 领导在QMS中的关键作用体现在那些方面？
a) 建立统一的宗旨和目标：领导应充分考虑组织在市场中所处的位置，静下来为企业未来的发展进行规划，确定出既能体现组织特点，有一定高度，又能通过全员努力达到的目标；
b) 创造良好的工作环境：领导在创造良好的工作环境方面应把握好两个关键，一是将组织目标予以充分分解，在分解的同时根据实际情况科学的分清各部门应完成分目标，及其相应的的责任、权力，义务和利益，这是建立企业良好运作环境的关键；二是建立企业文化，塑造团队精神，创造良好的生产、工作、学习、生活条件，及时解决资源配备上存在的问题，使全体员工为实现组织目标作出自己的贡献，这是QMS正常运行的保障。
c) 不断的激励和鼓励：体系建立初期，由于对标准的理解，人员的参与意识等方面存在问题，会碰到许多意想不到的困难，也会遇到来自各方面的阻力，作为领导应对此有充分的思想准备，并在出现问题时及时动员，统一思想，消除不利影响，激励大家认真工作，积极参与工作。善于激励和鼓励是领导者领导艺术的体现。
d) 建立畅通的沟通过程：领导者应建立起畅通而高效的沟通渠道，使各部门，各级人员遇到问题能及时的就近就快解决，并使各类信息的传递和反馈畅通无阻。这使提高企业运行效率的关键。
2.3 组织树立什么目标，才是适宜的？
a) 由于组织资源和资质的限制，其产品只能服务于市场的一部分，或顾客的一部分，所以其目标也是有限的；
b) 组织所树立的目标应该能表达出本组织或企业所具备的优势和特点，所以组织应明确自身所具备的各中优势，包括内部机制、资金、技术、品牌、产品及服务等方面。另外还应明确本组织在哪些细分市场中有生存和发展的空间，能为哪些顾客群体服务。
c) 组织所树立的目标应满足企业经营方向和所服务的群体的需求，包括市场占有率、产品的档次、技术的先进程度、体系的改进目标、顾客的满意程度及发展趋势。
3 落实要点：
考虑所有相关方的需要，制定富有挑战性的可测的目标；
在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念，建立信任，消除顾虑，使员工关系简单化并能体现公平公正，创造宽松的工作环境；
为员工提供资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权，不时鼓励和激励员工并承认其贡献；
4 益处：通过领导作用的发挥使各部门和各级员工目标明确，配合紧密，提高QMS运行效率。