金融业实施质量管理体系存在的问题及对策

随着质量管理体系认证的广泛开展,我 国金融业越来越认识到认证对完善管理,优 化服务,改进质量,防范风险,提高效益的积 极作用。越来越多的金融企业自觉实施质量 管理体系认证,并取得了明显成效。但是,我 国金融系统实施认证的时间较短,实施经验 也相对不足,致使金融企业在实施认证的过 程中存在一些问题,影响了认证工作质量以 及认证工作的顺利开展。
一、金融专业认证咨询人员缺乏 我国开展质量认证工作的时间不长,认 证咨询人员大多是工业企业的技术人员或质 量检验人员出身,不熟悉金融企业管理流程, 适应新事物的能力较差。尤其是具备金融专 业知识的认证咨询人员比较短缺,既影响了 金融企业质量管理体系认证的适宜性和有效 性,又成为金融系统推广质量管理体系认证 的“瓶颈”。
二、对金融产品定义混乱 工业制造企业的产品定义非常明确,而 金融业的产品概念则比较抽象。总体来说,金融业的产品是服务,但服务的种类非常多,并 借助人民币、票据、信用卡等有形硬件产品的 提供而完成。金融系统质量管理体系覆盖的 产品范围几乎覆盖负债业务、资产业务、中间 业务等三大类别的储蓄、会计、出纳、贷款、国 内外结算、银行卡、电子银行、票据承兑、中间 代理等所有业务。由于咨询人员的理解不同, 对金融产品的定义千差万别:有的定义为服 务,有的定义为钞票,有的定义为票据,有的 定义为信息,甚至有的定义为存款的升值。这 种情况,不利于明确金融业的管理重点,容易 造成资源浪费,使贯标认证工作出现困难。
三、文件的可操作性差 为适合各行业使用需要,ISO9001:2000 标准只提出了通用的基本要求,而没有规定 具体的运作方法,使用者应根据自身特点有 针对性地设计质量管理体系。由于金融系统 没有成功的先例可借鉴,有些认证咨询人员 又不了解金融业务管理流程,出现生搬硬套 其他行业体系文件的现象c形成的体系文件 没有紧密结合金融业实际情况,缺乏可操作 性,使质量管理体系流于形式,甚至与日常管 理工作脱节。
四、服务提供过程控制不严 有些认证咨询人员在帮助金融企业进行 体系策划时,只重视对标准第4、5、6、8章等共 性规定的应用,而对第7章“产品实现”作出的 控制产品质量的关键性规定关注不够、控制 不严,降低了体系运行的有效性,影响了提供 服务的质量。
为解决上述问题,金融业建立并实施质 量管理体系应采取以下对策。
一、选择了解金融专业的认证咨询机构 金融业是一个专业性很强的高风险行 业,具有规范的业务流程和严格的管理特性。 这就要求金融企业应选择既有一定的社会影 响又具有相应资质的认证咨询机构,并要求 其选派有金融业务咨询资格的咨询师承担咨询服务工作。
二、建立适宜的质量管理体系
在进行体系策划时,要满足标准的要求, 更要结合金融业务流程实际:要尊重以往管 理的习惯,更要重视管理流程和业务流程的再造或重整;要把业务流程作为独立的过程 进行控制,更要重视流程之间的接口管理。在 编制体系文件时,要抽调基层业务骨干参加, 重点做好现行文件整合,在广泛征求意见的 基础上进行充分的评审,确保体系文件的符 合性、科学性和可操作性。
三、灵活运用标准的重点条款 金融企业要根据其业务特点,把以顾客为关注焦点、人力资源、工作环境、与顾客有 关的过程、设计和开发、生产和服务提供、顾 客满意、过程的监视和测量、数据分析、预防 措施和纠正措施作为控制的重点。这些内容 直接影响金融企业的服务质量、资产质量、金 融创新和金融安全,应建立相应的管理程序, 实施重点监控。
可以根据金融企业的实际需求和质量管 理体系的覆盖范围对标准要求做出取舍。比 如采购,金融企业没有照搬的必要,也不必将办公用品的采购也按标准的要求进行控制, 只需要对金融服务影响较大的计算机、软件、 重要空白凭证和信用卡等进行控制即可。再 如设计和开发,也没有必要完全按照其7个步骤进行控制。因为金融产品具有明显的同质性特征,有些金融产品的创新只是对其他金融机构产品的引进或模仿， 根据市场需求自主开发的很少。同时,我国实行严格的金融管 制,设计和开发新产品要履行严格的审批于 续。再如标识,该要求包括产品标识、检验状 态标识和惟一性标识。金融企业的产品以服务为主,是一次性完成的,一般无法在服务提供前进行检验。因此,服务的检验状态标识不 太重要,而记载业务受理情况和处理结果的 可追溯性标识则很重要=由于服务类产品的 过程与产品同时进行(如为顾客存款和取款 的过程),其过程就是预期向顾客提供产品或 顾客所要求的产品,对产品的监视和测量的 控制只能通过过程的监视和测量与顾客满意 程序进行控制。
四、内审与稽核可一并进行
金融企业内部开展的稽核工作对防范和 化解金融风险具有积极而重要的作用。由于质量管理体系内审与稽核工作在职责、方法、 要求、作用等方面基本一致,金融企业的质量 管理体系内审可由稽核部门完成。稽核部门在进行业务、财务等稽核时,可以同时检查质 量管理体系的运行情况。这样做,可以节约资 源,相互促进,确保组织综合管理水平的提高。