我国高校建立IS09000质量管理体系的误区分析

西安理工大学信息与自动化控制学院 冉宝春

天津商学院管理学院 魏建军

摘要：本文肯定了我国高校引入ISO9000质量管理体系的作用，分析了建立该体系过程中存在的误区，并提出了相应的建议。

关键词：ISO9000;高等教育；质量管理

随着我国高等教育大众化进程的推进，高等学校招生规模不断扩大，从而引发了许多问题，如教学基本设施无法满足迅速增长的学生的需要，学生总体质量的下降等；我国加入WTO后。国外教育机构将逐步进入我国高等教育市场，国际竞争将日益激烈。我国高校要在国际竞争中立于不败之地，加强高校管理，切实保证教育质量是唯一的抉择。

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织制定的国际标准，它强调领导作用和全员参与，强调以顾客为关注焦点，持续改进。这种全面、全员、全程的管理，用过程控制、保证产品质量，能确保质量目标、质量方针的实现，体现了质量管理的基本规律。ISO9000标准是许多组织走向国际市场的通行证。自1987年ISO9000标准颁布实施以来，据统计截至到1999年底，全球获得ISO9000标准认证的组织已超过34万家。移植工业企业ISO9000质量管理模式，是提高高校管理和教育质量的可行途径。另一方面，IS09000标准毕竟是针对工业和服务业制定的，对学校而言，它还是一个新鲜事物，需要经历一个探索、尝试的过程，因此也就难免产生误区和曲折。

一、我国高校实施IS09000质量管理的合理性

目前我国各高校都有自己的一套教学质量管理体系，但从运行情况来看，普遍在客观性、合理性、科学性等方面不尽人意，在质量管理体系的有效运行和持续改进上也缺乏有效的监督和审核。因此，以ISO9000国际标准为依据，建立先进科学的教学质量管理体系，是我国高等教育今后发展所必需的。

1.有利于我国高等教育国际化发展，与国际接轨

高等教育国际化已成为当代高等教育发展的潮流。教育要与国际接轨，首先就要使我国高等教育按国际一致的模式实施质量管理。在我国高等教育推行ISO9000系列标准，可消除国际交往中由于标准不统一所造成的障碍，加速我国高等教育质量标准国际化，提高在国际教育市场中的竞争力。最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。

2.有利于提高我国高校的管理水平和服务质量水平

尽管我国高等教育在发展过程中在管理和质量评价方面已经建立起自己的体系、标准和要求，但管理意识缺乏系统观念，管理过程薄弱，缺乏控制机制。将ISO9000系列标准应用于高等教育质量管理，建立正规的文件化的质量体系，强调过程管理及过程控制，强调持续改进并形成良性循环机制，能够促进高校管理水平的不断提高。另一方面，教育是服务行业，提供的是教育服务消费品。

教育服务（产品）同样需要符合一定的质量标准，教育过程同样需要按照一定质量标准进行控制和检查。将ISO9000系列标准应用于高等教育质量管理，可树立新的教育服务观、产品观和质量观，强化社会责任意识和产品责任意识，保证服务质量的提高。

3.有利于维护教育消费者的合法权益

随着高等教育管理体制改革的深化，我国高等教育的办学机制将更加灵活，形式日趋多样。作为一般的教育消费者，很难凭自己的能力和经验来判断学校的教育质量保证和质量控制能力。因此，教育消费者希望看到学校能足以证明其质量保证和质量控制能力的证据。将ISO9000系列标准应用于高等教育管理，对教育服务（产品）或质量体系进行认证，对提供的教育服务（产品）不符合质量标准或教育质量体系不具备质量保证和质量控制能力的学校，限制其发展，甚至不允许其继续向社会提供教育服务（产品），能切实维护中国高等教育的声誉和消费者的合法权益。

二、我国高校实施ISO9000质量管理过程中存在的误区

从理论上讲，建立规范有效的质量管理体系可以促进学校教育教学质量的提高。可以增强学校的经济效益和无形效益（比如声誉等），然而，已经通过ISO9000认证或正在推行该认证工作的学校，大多认为其企业味太浓，不太适用于教育机构，这种理论与实际之间的偏差产生于操作环节上。

1.没有真正了解在高校建立ISO9000质量管理体系的作用和意义

高校实施ISO9000质量体系认证，可以提高学校知名度，并能更好地利用学校资源获得社会各界，尤其是学生、家长、用人单位和教育行政机构的信任和支持，同时对教育行政部门管理好教育也提供了可靠的保证与有力的支持。因此，有些学校确实是出于管理上的需要，进行了ISO9000质量体系认证。但有些学校为尽快通过认证以达到宣传的目的，不是从自身的主观方面积极改进，不在质量体系的持续改进和有效运行上下功夫，而是去寻找一些投机取巧的“捷径”，做“假”文件，造“假”记录，甚至花钱买认证，短期行为十分突出。在短时间之内形成了质量手册、程序文件、作业指导书和各种质量记录等所有文件，却难以与学校教育教学与管理的实际情况挂钩。这样建立起来的所谓质量管理体系，无非是一堆形成文字的文件，与学校的实际工作难以衔接，也就无法增值或有效运用。此外，为数不少的学校在通过认证之后的质量管理体系运行过程中，逐渐发现许多环节流于形式，难见实效，达不到认证的真正目的和效果，也就无法真正应对入世给我国高等教育所带来的挑战并抓住其带来的机遇。

2.完全套用ISO9000在企业的运行模式

ISO9000标准总结了各工业发达国家在质量管理方面的先进经验，主要用于企业质量管理体系的建立、实施和改进，为企业在质量管理和质量保证方面提供指南。它的很多思想和做法对于教育界的确正在产生越来越大的影响，但由于ISO9000标准认证是针对工业和服务业制定的，而高等教育是不同于企业的社会组织，因此，简单套用或模仿ISO9000标准不会产生预期效果。

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由表1可以看出。教育组织与企业组织相比虽然有许多共性的地方。但在本质上还是存在较大区别的。教育服务质量体系的建立和有效运行是一项复杂的系统工程，它比工业、农业及其他服务业的质量体系要复杂得多。因此，ISO9000用于企业可能比较灵验，用于教育领域则不一定能产生同样的效果，将企业上的一套管理标准硬搬到教育领域，至少缺少对教育的理解。

3.主观认为ISO9000体系一定能够提高高校教育质量

ISO9000体系运用于教育领域，在很多方面的确能提高学校管理效率，因此在现实中很多人误认为它也是提高教育质量的“金钥匙”。其实结果未必如此。正如前文所说的，教育的对象和企业的对象有着天壤之别。由于对象的不同，两者的引入效果会相差甚远。所以，ISO9000质量体系认证虽然可以直接帮助企业提高生产质量，但却不能由此而认为可以直接提高高校的教育质量。另外，ISO9000质量体系实行的是一种标准化管理，应用于教育，它要求对教学过程中的关键活动能做出标准化的解释，并要求对其成果给出具体的实证指标，而对于一些定性的描述不太重视。在较低的水平上，教育质量和教育质量管理的标准化可以有效地提升学校教育的水平，但在较高的水平上，它又可能束缚学校的创新和学校的办学特色，影响学校与学生发展的个性。作为一个办学者，必须明白一个学校的好坏并不是看它是否建立了ISO9000体系。学校教育教学质量的提高，没有捷径可走，教师的专业发展水平及其职业精神和执教经验是教育教学成功的重要因素，除此之外，加上教师有针对性的因材施教，学生的积极配合，才是有效提高教育教学质量的必由之路。

4.ISO9000标准体系咨询市场缺乏规范管理，咨询人员素质偏低

高校与企业存在着很大的差异性，这势必要求为学校提供ISO9000咨询服务的人员必须了解学校管理，具有一定教育学、心理学、教育管理学的知识，并且具备学校教育教学和管理工作经验，能够把学校的实际情况和ISO9000标准的管理思想和内涵恰到好处地结合起来。然而，现在的实际情况是，大多咨询师没有从事过教育教学活动，不了解学校工作的独特性和灵活性，不能将ISO9000标准的语言转化为学校的教育化语言。这直接影响学校建立ISO9000质量管理体系的有效性。对咨询行业来说，教育领域是一块新的市场，各咨询公司想方设法。试图迅速打开这块新市场。有些咨询公司为赢得市场，向学校做出了不现实的承诺，最终无法实现，只得半途而废，不了了之。此外，ISO9000质量体系认证申请费用昂贵，管理繁琐，在其基础设施还不很完善的情况下广泛推广ISO9000质量体系认证有悖国情。

三、高校实施ISO9000质量管理的建议

针对目前存在的上述误区，高教领域如何移植并建立有效的ISO9000质量管理体系，笔者建议如下：

1.高校的领导和决策层加强对ISO9000质量管理的学习，了解和掌握其内容和实质

应该看到，高校的教育质量管理体系是一个复杂的系统，各个高校的自身定位、办学规模，办学条件、专业特色、培养模式、师资力量和校园文化等各不相同，建立各自的教育质量管理体系时，必须结合自身教育质量管理的现状和特点，灵活应变。

2.ISO9000质量管理体系只是形式，需要内容给予支持

不解决例如招生规模扩张引起的教育财政困难、教育资源匮乏、教学软硬件跟不上、专业设置不合理以及缺少有效的激励机制等深层次问题，仅靠引进一些形式上的管理技巧和方法，必然无济于事。

3.规范咨询师队伍

目前，对于咨询师工作经历、咨询经历、专业素质等方面没有统一的要求，这是导致咨询师队伍素质偏低的主要原因。咨询公司在追求经济利益的同时，也应根据公司的实力和所属人员的能力素质，对学校做出合理的承诺。另外，高校内部也应积极培养懂ISO9000标准的人员。只有培养出具有一定专业背景和知识的咨询师，结合各高校的实际情况，才能真正帮助高校建立有效的质量管理体系。

4.高等教育质量标准应是多样化的，而且是需随着时代变化而修改的

我国要建立适合社会需要和经济发展、符合高等教育自身规律的高等教育标准并非一蹴而就，而是需要不断的探索和总结。



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