品质改进<三>

品质改进
第三节 顾客投诉的分析
顾客投诉包括投诉、回馈意见和返修及退换货等情况，在这里也包括相关方的意见和投诉。j顾客投诉的分析主要包括3部分内容：投诉情况统计、顾客投诉问题分析和顾客投诉发展趋势及改进建议。
一、顾客投诉基本情况的统计
顾客投诉情况统计主要有3种形式，一种是按时间(如月份、年份)统计；另一种是按地区或顾客单位统计；还有一种是按产品统计。但无论什么形式的统计，都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。
二、顾客投诉构成的分析
顾客投诉暴露了产品及服务的缺陷和存在问题，显现了顾客的诉求。这是一项宝贵的资源，必须认真对待，充分加以利用。利用的途径是多方面的，其中之一是对投诉的构成及产生因素进行基本的分析。
所谓顾客投诉的构成分析，就是对缺陷的性质进行分类统计。通常顾客投诉的内容可分为功能性不良、外观尺寸不良、附件及包装不良和违约性不良等4类(如表5-10所示)。
(1)功能性不良
该品质问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其它功能。这“类品质问题属于严重的缺陷。
(2)外观尺寸不良
该品质问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其它方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。
(3)附件及包装不良
指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。
(4)违约性不良
是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条形码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其它问题。
三、直接因素和系统因素分析
(一)直接因素
按照其所在的过程不同，品质问题的产生因素可划分为：产品实现，测量、分析和改进，管理职责，资源管理和相关方等5直接因素的判定方法比较简单，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素——即责任人或责任部门(如表5-11所示)。
(二)系统因素
上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真实的直接责任人。例如，顾客投诉有一批聚氯乙烯压延薄膜存在“穿孔”缺陷。这一宗投诉可以把它列入“产品实现”这项直接因素里进行分析，其直接责任部门是压延车间。然而，就薄膜穿孔而言，产生这一缺陷的可能性还存在于以下几个过程：
①管理职责。现场管理不严；原料混入杂质；风吹杂质吸附于压延辊上；操作规程及制度不严格，等等。
②资源管理。回炉料管理失控；设备保养不善(有铁屑或毛刺)等等。
③测量、分析和改进。检验方法术能确保发现缺陷；检验制度不完备等等。
所以，有时需要在组织内对顾客的投诉进行系统因素的分析，以便对组织内部各个过程的有效性有比较客观准确的认识。
系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定(如表5-12所示)。
一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。
观察表5—12可以发现，就其中所列3种缺陷而言，原来确认的直接因素只有产品实现和资源管理2个过程，各负50%的责任。但是经过系统因素的确定，测量、分析和改进及管理职责2个过程也应负有相应的责任，主要责任指向管理：资源管理和管理职责。应该说这是符合事实的本质的。
在系统因素的确定过程中，可以将5种类型的因素细分成若干子项。例如，将产品实现一项细分成操作失控、配方不当和工艺失控等子项；而资源管理也细分为仓库管理、运输管理、财务管理、理货、计画、物控等子项，则系统因素分析的责任指向就更加明确。这也充分体现厂过程的系统性。任何产品缺陷都不是孤立的现象，它是品质管制体系运作过程的“症状”，只有从系统的角度观察问题、分析问题，对症下药，才能从根本上解决顾客投诉问题。另一方面，在处理顾客投诉时，组织内部往往会出现推诱或不了了之的现象，原因也正在于只看到表面上的“直接因素”，“谁家的孩子谁抱走”，结果牵涉到“别家”时就无法解决，所以说，分析系统因素则比较客观公正。
四、系统因素影响力的分析
系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进品质以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。我们可以通过系统因素影响力分布表(如表5-13所示)，显示出各种系统因素对顾客投诉造成的影响的大小，也可以使用排列图等工具识别其主要因素。
五、顾客投诉特点及趋势分析
顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础。基于上述统计及顾客投诉包含的信息的这项分析，应包括下列内容。
(一)投诉内容的变化及趋势
顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。
对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。
(二)品质问题的变化及趋势
品质问题在这里包括产品缺陷、四大过程存在的问题(即上述“系统因素”)、顾客诉求的问题、相关方存在的问题及市场回馈的问题。
对于品质问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的品质问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项品质问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。
对于品质问题应该同样提出趋势分析。
(三)投诉与销售量之间关系的分析
顾客投诉分析应该对投诉与销售量之间的关系进行比较分析。分析的内容可包括：统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较，等等。
顾客投诉分析还应该分析其发展趋势，密切注意投诉量对销售量的影响，分析其间的联系。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。
(四)注意找出顾客关注的焦点
顾客投诉往往体现顾客关注的焦点，同时它也是组织所关注的焦点。进行顾客投诉分析应对这方面信息充分注意并加以识别。
顾客关注的焦点的表现特征有：
①顾客提出了更高标准的需求或期望；
②顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；
③顾客对产品的某些控制项目极其敏感；
④顾客回馈意见指出产品的落后面；
⑤产品的某项缺陷的投诉反常上升。
此外，还有其它一些特征，分析时应予以识别指出。
(五)系统因素的变化及改进建议
顾客投诉分析是品质改进活动的组成部分。其主题也在于识别存在问题和确定品质改进的机会。对投诉的分析是为了品质改进，为了满足顾客及其它相关方的需求和期望。但是，如果仅仅把注意力集中在产品缺陷等品质问题上，那就是孤立的和片面的观察方法，要系统地从根本上解决问题，就应该及时地明确地转向系统因素的分析。
系统因素的分析包括：在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。
在进行了上述一系列分析之后，就可以基于事实和资料提出相应的品质改进建议。但同样需要注意，品质改进建议的中心仍然是针对系统因素。