质量体系审核---提问技巧

提问技巧
审核员在提问时还应该注意：
- 明确观点和目的，准确表达；
- 提问时一定要考虑到被问者的背景；
- 注意对方表情神态；
- 适时表达自已的好意；
- 努力了解对方的回答；
- 不能建议或者暗示某种答案；
- 不说有情绪的话；
- 不要一次提出几个问题。

6. 聆听
审核员提问后，面谈对象就会作出某种回答，这时审核员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义。
在面谈过程中，聆听对方的回答十分有助于获取信息。在审核的面谈过程中，可能一个审核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上。这样，聆听的效率直接影响到审核的效率。而聆听效率是一个审核员的理解力，注意力，面谈技能的综合反映。
为了提高聆听效率，应该注意：
- 保持平等，真诚的态度；
- 认真专注地听对方的回答；
- 有耐心，不怕沉默；
- 及时准确地记录；
- 及时反馈；
- 排除干扰；
- 尽可能不要作出不成熟的反应；
- 多用开放型的提问方式；
- 鼓励对方尽可能的介绍情况。
有这些注意事项可以看出：审核员除了应该认真聆听，认真记录外，还应该照顾对方的情绪和进行必要的反馈，单纯地“听”是不够的。

7. 随手记笔记
审核人员应该养成随手记笔记的习惯，将发现问题的事实详细记录下来，不可凭记忆或通过反复要求被审核方提供文件来写审核报告。

8. 报告能力
报告书写能力也是审核人员应该具有的主要能力之一。报告包括审核报告和总结报告。审核报告必须是简洁摘要审核人员在审核部门发现的不符合事项的事实，并且这些事实应该经过被审核部门的确认。

9. 审核困境/应对
实际审核中，会遇到各种各样的人，由于这些人对审核持有不同的看法，所以会产生不同的态度。审核员在审核工作中可能会遇到以下的情况：
- 力图使审核员产生“优秀”的看法，对差的方面搪塞了事。
遇到 这种情况的处理要点是：坚持全面审核，听好的，也要查差的;
- 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见
遇到这种情况的处理要点是：保持冷静，坚持审核，对查对的问题作耐心清楚的说明;
- 尽可能少说话，少回答问题，使审核员尽量少理解真实情况。
遇到这种情况的处理要点是：耐心，容忍，灵敏地变换提问方式，直至达到目的;
- 一问三不知
遇到这种情况的处理要点是：请求被审核部门主管另派熟悉情况的人介绍情况;
- 对审核员提出的问题，高谈阔论，给审核员上技术课或管理理论课
遇到这种情况的处理要点是：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论上的问题或是技术上的问题;
- 主动介绍存在的问题，推卸自已的责任
遇到这种情况的处理要点是：先查当事人所在部门的问题，其他问题以后再说。并且一定要注意不要介入被审核部门的人际予盾之中;
- 消极阻碍或气势汹汹的不合作
这可能是负责人员已经受过陪审训练。遇到这种情况的处理要点是：不要提一些只需回答“是或不是”的问题，如果时间允许，应该坚持自已的问题直至得到满意的证据。消极阻碍表明缺乏对质量所承担的义务。
如果对方气势汹汹，不与合作，则是可能是要隐瞒一些问题。在这种情况下，更应该有礼貌，并努力从另一个角度着手审核。如果这种方法也行不通，则争取从别的员工处获得所需的答案。但有必要将这种不合作的情况向有关方面反映;
- 不认可，对查到的不合格千方百计的辩解
遇到这种情况的处理要点是：对于审核中发现的不符合事实，要有详细的记录以便为即将做出的不符合报告提供依据。如果被审核部门不同意所提出的不符合事项报告，而审核员又没有充分的证据证明这些不符合是事实，则应该删除这些报告。