[原创]ISO9001 2000标准中“质量目标”的审核浅析

ISO9001 2000标准中“质量目标”的审核浅析
　ISO9001:2000版标准中，要求组织的最高管理者对质量管理体系(QMS)的建立和改进提供证据。要求最高管理者遵循“以顾客为中心”的原则，制定组织的质量目标并促其有效实现，从而使顾客满意。
　　一、ISO9001:2000标准对“质量目标”的要求
　　与ISO9001:1994标准相比，ISO9001：2000标准中对质量目标的制定、展开、控制等提出了多处新要求。
　　1．在5.4.1条款中，标准要求“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标包括满足产品要求所需的内容(见7.1a)，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”
　　2．在4.2.1总则中，规定“质量管理体系文件中应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标”，即将质量目标纳入了文件控制的要求。这就要求组织的最高管理者在策划、建立、健全QMS时应将质量方针、质量目标作为前提予以确定，并努力按目标管理(MBO)的基本思路、途径对质量目标实施控制、定期评审，使其具有持续的适宜性、充分性和必要性。
　　二、在文件初审时，对“质量目标”审核的尺度把握
　　ISO/TCl76/SC2/N524在《对IS09001:2000文件要求的指南》中指出：应允许组织以更灵活的方式抉择其QMS的文件化。文件化方面的灵活性，源于：a)组织的规模和活动类型；b)过程及它们之间相互作用的复杂程度；c)人员的素质。这就导致了不同的组织之间QMS文件的范围、数量、层次、型式等方法的差异性。这些差异性是合理的，是审核人员应加以注意识别和判断的。
　　1．文件初审中涉及“质量目标”的直接目的
　　1)与IS09001:2000标准的符合性；
　　2)为后续的现场审核提供思路与线索，更好地编制审核方案。
　　2．文件初审的主要内容
　　1)是否制定了明确的组织质量目标，质量目标是否以质量方针为框架，在各相关职能和层次上如何确定质量目标或质量指标；
　　2)确定的质量目标的项目内容有哪些?在组织产品质量要求方面的目标如何确定?目标是否体现“顾客为中心”的原则：
　　3)质量目标的可测量性如何?定性／定量，并尽可能定量；
　　4)是否要求在各相关职能和层次展开或者已提供了展开文件?
　　5)是否规定将“质量目标”纳入文件控制的范围?
　　质量目标的文件初审中，应注意小型组织的特点，按大中型组织的模式要求，是不可取的。
　　三、现场审核中对“质量目标”的审核尺度把握
　　QMS理论强调，质量目标是组织QMS有效实施和运行的导向，也为QMS运行绩效评定确定了基准。因此现场审核中应注意以质量方针、质量目标(此时它已将质量方针具体化)为基准，以过程为主导，对各相关职能和层次的过程控制的有效性进行调查。
　　1．涉及“质量目标”的审核调查对象：
　　1)组织高层管理者，特别是最高管理者；
　　2)相关职能部门，过程的管理者；
　　3)实施层的作业人员。
　　审核中对上述人员审核的侧重方面与时间把握也不尽相同。对高层管理者应以“质量目标”为主要内容，，前向与后向作出审核提问，把第5章、第6章及第8章中的要求贯穿于质量目标，从而对高层管理者的管理职责作出一个较系统全面的调查与评价。对相关职能的中层管理者可重点调查所在部门的目标、展开、实施及其检查、评价：对实施层则侧重调查他们对组织目标的知晓程度及目标展开后，他们承担的质量目标、指标及完成情况。
　　2．调查组织在“质量目标”方面的控制
　　1)质量目标全过程控制。承担“质量目标”日常管理的部门或人员的职责及对质量目标的文件控制现状。
　　2)质量目标的制定。制定的程序、背景、最高管理者的作用。
　　3)质量目标的展开。是否按系统图的原理、按目标——措施的要求作展开，至少在组织相关职能部门和中层一级作了对应展开。展开中是否协调?展开中提出的资源需求是否予以满足?
　　4)质量目标的定期检查与评价。是否按规定的检查周期对质量目标、指标实施检查评价(或诊断)?
　　5)质量目标的评审与修订。在规定的完成期是否对质量目标实施结果进行总评?管理评审时，是否将质量目标纳入输入内容，对其作评审?对提出的目标的修订要求是否按规定要求和批准程序实施修订、完善?
　　3．现场审核中，质量目标文件的可能型式及控制
　　组织的质量目标及其实施中的记录应按文件控制的要求实施控制。
　　1)组织质量目标文件型式举例：
　　●(质量手册》中的质量目标文件化声明/承诺。
　　●组织年度质量目标展开文件/展开图。
　　●组织内部签署的，包含质量目标、指标的《经营承包合同》。
　　●包含项目质量目标、措施的《施工组织设计)。
　　●组织《年度经营计划》，《年度工作计划)，《年度质量计划》。
　　●组织《质量改进计划》。
　　●专项质量改进书……
　　2)质量目标实施中，规定周期的检查评价分析报告及记录；
　　3)质量目标的定期评审报告、质量目标的年度总评、管理评审报告及相关的质量目标调整修订文件及记录。小型组织在质量目标方面的文件记录可能“少得可怜”，这尤其需要审核员在审核必要文件的同时，更多从有效性的证据方面去寻找、分析与评价。
　　4．对受审核组织质量目标的有效性、充分性及持续适宜性的评价。
　　审核中，应注意从组织在质量保证和顾客满意及组织的经营运作业绩等方面去评价其QMS和质量目标的有效性、充分性。如若在正常的情况下，一个经营运作业绩骄人、顾客满意、社会美誉度较高的组织的“质量目标”被审核员评判为“严重不合格”。这不仅有悖常理，也会令人费解。
　　1)调查收集组织对质量目标完成情况的自我评价及对自身原定目标的调整、修订或下年度／周期质量目标的初定方案；
　　2)审核中应完整收集组织在质量目标、指标方面完成结果的实施记录、目标总评、业绩报告、证明资料，并注意与起初确定的目标、指标对比和分析；
　　3)调查组织对质量目标、指标的测量方法(如顾客满意率)；
　　4)在上述基础上，对组织质量目标作出审核综合评价。
　　四、质量目标审核关注点的商榷
　　1．一个组织的质量目标来源于质量方针。由于组织的类型、规模、行业、目标市场、目标顾客不同，企业经营战略、策略、运行模式、组织文化等等也不尽相同，因此审核中应当充分尊重受审核组织在质量目标的制定、展开、实施、评价、评审等过程的具体选择的灵活性与自由度，不应用审核员个人头脑中的所谓“正确模式”来审查、评价受审核组织。
　　2．将组织的质量目标与经营／运作目标有机结合，把质量目标(体系)纳入经营／运作目标体系(包括环境目标、职业安全与健康目标、财务管理目标等)，从而实现组织目标的整合与系统，有利于实现专业管理与系统管理的整合，应当得到允许、受到鼓励，因为这种模式有利于消除“两层皮”。同时也鼓励组织努力按德鲁克(P.E.Drucker)倡导的目标管理(Management　By　Objectives)理论，提高组织质量目标，乃至经营运行目标的管理水平与效果。
　　3．对小型组织，在审核中，应更多注意其管理模式、管理组织的特征，做到审核的符合性和有效性相互补充评价。