质量管理名词及术语（一）

质量管理名词及术语
管理者代表：
这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）：
1.确保质量管理体系得到建立和保持；
2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成；
此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。
内审员：
内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。
QA：
QA即英文QUALITY ASSURANCE 的简称，中文意思是品质保证，其在ISO8402：1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工Q人员。


QC：
QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制程检验员（IPQC）和最终检验员（FQC）。
产品(Product)
1.定义：（ISO8402 1.4）活动或过程的结果。 注如下：
(1).产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。
(2).产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知
识或概念）或是它们的组合。
(3).产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的果）。

1. 要点：

(1).产品的四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务。
(2).硬 件：不连续具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
(3).软 件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力全心创作。
如：信息、程序、规则、信息。
(4).流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
(5).服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供
方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
(6).任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
过程(Process)
1.定义（ISO8402 1.2）将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
注：资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
2.要点：
* 过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。
* 完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。
* 质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。
* 确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。
* 建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的
质量。
程序(Procedure)
1.定义（ISO8402 1.3）为进行某项活动所规定的途径。 注如下：
(1)在很多情况下，程序可形成文件（如质量体系程序）。
(2)程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。
(3)书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围，做什么和谁来做。
何时、何地和如何做、应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录。

1. 要点：

(1)程序可以形成文件也可以不形成文件。
(2)质量体系程序通常要求形成文件。
(3)形成文件的程序，程序为“书面程序”或“文件化程序”。
(4)文件化程序通常包括：“5W”“1H”
Who (谁来做) Where （何地做）
Why （为什么做） What （做什么）
When （何时做） How （怎么做）
质量(quality)
1.定义（ISO8402 2.1）反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
注：
(1).在合同情况下，或是在法规规定情况下，如在安全性领域中，需要是
明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
(2).在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进
行定期评审。
(3).一般根据特定的准则将需要转化为特性（见质量要求）。需要可包括，
例如，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性环境（见社会要求）、经济性和美学。
(4).术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。例如，可使用下列术语：
a.“相对质量”，表示实体在优良程度和比较意义上按相对的基准排序（不可与等级相混淆）。
b.“质量水平”和“质量度量”（如验收抽样），表示在“定量意义上进行精确的技术评价”。
(5).取得满意的质量涉及到质量环中的所有阶段。这些不同阶段对质量的作用有时为了强调而加以区别，例如，有关确定需要的质量产品设计的质量、符合性质量和全寿命周期产品保障的质量。
(6).在某些文献中，质量是指：“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”。按上述定义，这些仅表示了质量的某些方面。

1. 理解要点：

(1).实体：实体是指可以单独描述和考虑的事物（ISO8042－94）。实体
可以是：
a. 某项活动或过程；
b. 某个产品（产品包括硬件、软件、流程性材料及服务）；
c. 某个组织、体系或人；
d. 或者是它们的任何组合。
(2).需要：
需要是指对质量等方面的要求，通常要转化成有规定指标的特性。需
要在合同或法规环境下应是规定的，而在其它环境中需要则须标识和确定，以避免理解上的差异。
a. 需要是动态的，很多情况下随时间变化，因此应对质量要求进行定期评审。
b. 需要一般可转化成有指标的特性，并包括如特性、实用性、可信性、安全性、环境要求、经济性和美学等方面。
(3). 明确需要：指在有关文件或合同中明确规定的要求。
(4). 隐含需要：
a. 尚未明确规定，但实际已包含的；
b. 不言而喻或语言文字难以表达的。
(5). 特性：主要指产品的内在特性。主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时间性等方面。
(6). 企业应追求的是“最适合某些顾客的条件”的质量，而不是绝对
意义上最好的质量。