企業成功之道 溝通致勝

企業成功之道 溝通致勝

最近天下文化出版了前奇異公司(GE)執行長(CEO) Jack Welch的新書｢致勝｣(Winning)，我好奇一位能在奇異公司當了廿年的最高主管，究竟他有些什麼絶活值得我們參考。
員工快樂，企業較易成功
他認為坦誠是奇異的文化，也是奇異以致勝的關鍵。我沒有在奇異工作過，並不知道該公司是不是真如他所言，不過看過很多公司的起落之後，我倒是蠻同意他的見解，坦誠真的很重要。溝通需要坦誠，坦誠才能做好溝通，一個組織如果什麼都不公開，什麼事情都要揣摩上意，對於很多人來說，在這樣複雜情境下工作一定不快樂。
不快樂的工作環境會如何？
曾經看過一篇報導，標題是｢員工快樂，企業較易成功｣。報導裡面引述了由美國田納西州Vanderbit大學所作的研究顯示，名列在財星雜誌(Fortune)選出的美國前100名最佳雇主的企業，1995年至1998年的平均股票獲利比整體市場平均值高出百分之六十七。在亞洲也有類似的研究，2003年由翰威特公司(Hewitt Associates)與亞洲華爾街日報合辦的最佳雇主調查，也得到類似的結論，前廿名最佳雇主平均年營收成長高達14.9%，比起其他參與調查的公司平均10.1%，高出了4.8個百分點。
經營企業都想要贏，致勝的關鍵非常多，而且有些道理簡單到令人訝異，例如讓員工在這裡感覺到快樂，快樂的員工會感染更多員工，越多快樂的員工，越容易提供絶佳的服務體驗，這樣可以讓顧客更快樂，而且擁有滿意且忠誠的顧客。我常常問一些企業主，如果不能夠坦誠溝通，員工快樂得起來嗎？員工不快樂，顧客快樂得了嗎？如果顧客都不快樂，他們願意再次上門嗎？假如沒有顧客願意再次光臨，哪一家公司可以永續經營呢？一間無法永續經營企業的老闆，他們的人生又有甚麼成就感呢？沒有成就感的人生，一點都不快樂！
坦誠環境可以創造更高績效的經營成果，這是真的！
這麼說好了，坦誠和溝通之間，其實是雞生蛋或蛋生雞的問題，或者兩者之間本來相互依存。前述的2003年亞洲最佳雇主第七名的香港新昌地產管理公司，在過去五年裡業績創下破紀錄的成長，由1998年的港幣4,500萬元，跳升至2002年的港幣2.39億元。新昌地產總經理樊卓雄表示，如果沒有實行對新進員工灌輸公司理念的措施，過去五年新昌地產無法達到如此驚人的成長，新昌地產的所有新進員工，不論職位高低，都必須接受同樣的基本訓練，內容強調公司專注於顧客服務的理念。
最佳雇主的獨到祕方
這就是一種溝通！讓員工清楚、明白地瞭解公司的營業目標，直接導向員工的工作滿意感。例如亞洲前廿名最佳雇主每年和員工溝通公司策略的平均次數高達十六次，遠高於其他受訪公司只有六次。如果高階主管向員工解釋清楚他們的工作目標，員工自然會動腦筋努力達成。就像新昌地產一樣，總經理樊卓雄會巡視公司負責管理的每一個社區大樓，不斷地和包括警衛、專案經理在內的每一位員工溝通。
在報導中提到，亞洲前廿名最佳雇主有幾個項目表現特別突出，值得我們參考：
一、93%的員工清楚瞭解公司的事業目標，其他公司只有72%。
二、高階管理者每年和員工溝通事業策略的平均次數達十六次，其他公司只有六次。
三、82%的員工說他們的直屬主管經常把他們的想法和工作結合，其他公司只有45%。
四、87%的員工說公司晉升的人員都是符合未來事業需求的正確人選，其他公司只有49%。
五、88%的員工每天都感到被鼓勵發揮最好的一面，其他公司只有56%。
裡面每一項都需要坦誠溝通，員工如何才能瞭解公司的事業目標？坦誠溝通。和員工溝通的次數越多，員工當然越清楚怎麼做；員工如何才能知道自己的想法是否與工作相契合？還是要坦誠溝通。員工怎麼會同意晉升正確的、適合的人員？ 還是需要坦誠溝通。而且員工為什麼願意去發揮最好的一面，也需要坦誠溝通才能激起員工的動機。
解藥在哪裡？
問題是，許多企業都是依照功能式去設計組織結構，也不斷強調階層在公司的重要性，主管和部屬之間往往只存在命令，組織裡也只有遵守制度和規範的聲音，更不用說跨部門的溝通，不同部門之間等於幾個不同的原始部落，大家都互相不瞭解，也罕見跨出自己地盤，到別人的地盤去逛逛的意願。
或者換個說法好了，不坦誠的溝通，難道員工就不知道公司裡面哪個人將要跳槽嗎？難道員工就懂得公司即將做甚麼樣的變革嗎？難道員工就能和老闆心靈相通嗎？難道各單位之間的關係就可以如同常山之蛇，｢擊首則尾應｣嗎？大家都不會有歧見嗎？還是茶水間或廁所裡的竊竊私語就會減少呢？彼此的相互猜忌就會消失嗎？
不會，員工之間還是有一種隔閡，主管和部屬之間還是有那種無形的阻隔，不同部門之間還是無法相互瞭解！
這樣的阻礙會形成什麼樣的組織文化？只會形成官樣作風，只有存在冷漠與互不關心而已，這樣的企業會成功嗎？
對於英特爾(Intel)這麼強大的公司來說，若是沒有震撼性的力量去溝通，想進行任何的改變，都是很困難的事情。1985年Intel的董事長Andy Grove 和執行長Gordon Moore 兩個人公開對大家炒了自己魷魚，然後又把自己雇用進來。
他們的用意在於必須推動變革，讓這家公司從衰退的記憶體晶片事業轉型為中央處理器的業務，如果沒有足以撼動人心的事件發生，大家都還是因循苟且。
溝通有時候需要使用一些手法，這樣溝通才能達成效果