认证机构的专业人员管理探索

认证机构的专业人员管理探索

徐少山



人员对认证机构的重要性

认证是企业和其他组织提高管理和服务水平、保证产品质量、提高市场竞争力的可靠方式，是从源头上确保产品质量安全、规范市场行为、指导消费、保护环境、保护人民生命健康的重要保障，在国家经济建设和社会发展中起着日益重要的作用。认证活动是一项规范化、标准化的活动，具有相当的独立性、公正性和可信度。从事认证业务的各类人员的素质和能力，是认证机构工作质量和信誉的保证，专业人员是认证机构运作和发展的基础和根本。随着2003年12月，中共中央、国务院“全国人才工作会议”的召开，特别是《中华人民共和国认证认可条例》的发布，对认证机构的管理和对认证人员的管理日益凸现其重要性。



认证人员的分类和管理

认证机构的认证人员一般包括：检查/审核人员、技术专家、认证决定人员、产品特定认证实施规则及相关要求的制定人员、认证工作管理人员、审核项目管理人员、试验或检验人员、专业能力评定人员等。不同的人员在认证过程中承担着不同的职责，发挥着不同的作用，因而对他们的要求和管理也不相同。

针对不同类别的认证人员，应根据需要，明确不同的资格条件，一般从学历（教育经历）、培训经历、审核经历、工作经历和专业经历、技能等方面考虑。对认证人员的管理一般包括注册（适用时）、聘用、专业评定（适用时）、任务分配和调度、持续培训、年度确认和复评（适用时）、以及评价等工作。



认证机构人员管理的依据和原则

认证的发展已经有了一百多年的发展历史，是国际通行的规范市场、促进经济发展的重要手段。与认证有关的国际惯例、规则和指南性文件中，也往往会涉及到人员管理。目前涉及到认证过程中人员管理的国际文件主要包括：

ISO/IEC导则62:1996《认证机构实施质量体系认证的认可基本要求》

ISO/IEC导则66:1999《认证机构实施环境管理体系认证的认可基本要求》

《IAF对ISO/IEC导则62:1996的应用指南（第二版）:2001》

《IAF对ISO/IEC导则66:1999应用指南（第二版）:2002》

ISO19011:2002《质量和环境审核指南》

ISO17024:2003《合格评定 ? 人员注册机构通用要求》

这些文件明确了世界范围内，与认证人员有关的一些基本概念、原则和方法。我国有关的认可机构在此基础上，结合中国的实际情况，从我国的基本现实出发，进一步制定了一系列的指导性文件，如：

AC11：2002附件3认证机构实施HACCP质量体系认证的认可基本要求

AC42：2002《认证机构实施质量管理体系认证的认可基本要求》在职业健康安全认证活动中的应用要求

AC51：对软件过程及能力成熟度评估机构的认可基本要求

AC11(附件一)：认证机构实施QS-9000质量体系认证的认可基本要求

AR07：认证机构实施环境管理体系认证的认可规则

AG11：2002认证机构质量管理体系认证业务范围专业能力管理实施指南

AG22：2003认证机构产品认证业务范围认可实施指南

AG31：2002认证机构环境管理体系认证业务范围认可实施指南

于2003年9月份发布、同年11月1日开始实施的《中华人民共和国认证认可条例》也在多处明确规定了认证机构的人员管理。





认证机构人员管理的方法

认证业务的涉及面广、风险大、情况综合复杂，同时还涉及到一定的不确定性，而这些都是由各类人员来承担的。因此，认证机构应在满足国际国内的有关法律法规和准则规则的前提下，综合考虑本机构的发展规划、现有和将来规模的大小、地域的分布、人员的组成特点以及审核方案的管理等，确定适合本机构运作实施和满足发展需求的管理方式。

本文主要以审核人员为例，探索认证机构人员管理的一些特点、方法和注意事项。

一、对审核人员（和/或认证人员）的总体规划

不同的认证机构的起点不同、规模不同、地域分布不同、技术特长不同、发展的目标也不相同。每个认证机构应认真分析本机构的特点和现状，结合本机构的发展方向，对审核人员进行总体规划。

在进行总体规划的时候，首先要考虑规划的前瞻性：如一个认证机构计划在中国保持认证10000家，每年新认证1000家，认证业务包括QMS、EMS、QS-9000和产品认证。若新认证所需要的平均审核人天数为6人天，监督审核的所需要的平均审核人天数为3人天，而每个审核员平均每年能够审核120个人天，在该机构只要要有（1000x6＋10000x3）÷120＝300个审核人员。同样的原理可以估算对每种认证的审核人员、每个专业的审核人员、以及各种认证人员（如认证决定人员、专业能力评定人员、认证工作管理人员等）的数量需求。（注：以上数据仅为示意，并非真实数据，也非统计数据）

根据认证业务和顾客群的特点，在规划审核人员的选择、招聘和提高时，还要考虑人员素质、地域和专业的分布，以及特定知识和技能（如6SIGMA、产品结构和试验方法、环境影响评价、环境污染治理技术等等）的掌握。

一个跨国经营、或者准备跨国经营的认证机构，在进行总体规划的时候，必须考虑异国的法律法规要求、文化、语言的差异，经营管理和审核人员本土化是目前比较成功的尝试。



二、开展业务前的评估和培训

目前我国认证机构普遍将国家审核员注册机构的审核员注册资格作为选择和聘用审核员的主要条件之一，再根据组织自身的需要附加一些特殊要求。即由国家人员注册机构（在我国为CNAT－中国认证人员与培训机构国家认可委员会）对申请成为审核员的人员从教育背景、培训经历、工作经历、审核经历、技能等方面进行评价，并进行考核评价，经评价考核合格后，成为国家注册的审核员（在我国，其他种类的认证人员尚未实行国家统一注册制度）。认证机构再根据本机构的需要，另外附加一些更严格的要求，评价、选择并聘用本机构所需要的审核人员。对于其他认证人员，认证机构在不违反有关法律法规和认可准则的前提下，制定适合本机构需要的评估方法和选择标准。

审核人员（以及其他各类认证人员）一经认证机构聘用，就必须按照该机构的程序开展工作。因此认证机构必须对所聘用的人员进行有关法律法规、准则规则、本机构手册和程序文件的培训，以确保这些人员了解和遵照执行，并要求他们遵守职业道德，签署有关的保密、公正性声明等文件。（如何保证审核人员的独立性和公证性不是本文探讨的内容，感兴趣的同志可以查阅相关的国际文件。）

“人尽其才”的原则同样适用于认证机构对人员管理。这里涉及到两个方面：首先要识别每个人具备怎样的“才能”和“能力”，即评价的过程；然后是如何让这些人的“才能”得到充分的发挥，这涉及到调度的合理性。

审核员的能力主要包括两个方面的内容：个人素质和应用知识和技能的本领（ISO19011:2002）。个人素质指一个人经过较长时期的学习、培养和自我完善而取得的一种综合性的精神和行为特性，并不仅仅针对个人目前从事的具体工作。对特定人员而言，其个人素质在一定的时间内是稳定的，不一发生变化，正如古训“江山易改，本性难移”。而应用知识和技能的本领主要是指在特定的领域内经过学习和实践而获得的理解、掌握和处理事务的能力，具有针对性。这种能力可以通过培训和训练得到，而且受外界条件因素的影响比较大，一旦脱离特定的专业领域，这种能力即难以体现，如专业能力，一个认证人员对纺织行业非常了解，通晓纺织行业的产品标准、检验试验方法、工艺特点和设备管理等等，一旦到了电子行业、饮食行业、冶炼行业、软件行业等，则原来的许多专业能力都不适用了，需要重新培训和学习。

特别值得提出的是，对认证人员专业能力的评定是目前困扰各个国际、国内认证机构的难题。导则62以及IAF的应用指南要求“质量管理体系审核组应对其审核的各专业范围和行业领域有一定的了解并具有相应的背景知识” （G.2.2.8），要求“审核人员记录中应保持审核人员有关‘专业状况’的最新记录”（2.2.5），并没有明确如何进行专业能力评价。为了适合中国认证事业的发展，中国认证机构国家认可委员会(CNAB)在认证机构质量管理体系认证业务范围专业能力管理实施指南（CNAB-AG11:2002）的“5.2.1审核员专业能力的要求”规定：

对于承担专业审核任务的审核员（专业审核员）的条件一般不低于以下要求：

1) 具有相应专业大专以上学历，对于一般行业，应具有至少一年以上该专业的专业工作经历，对于特殊行业，应具有三年（含三年）以上该专业的专业工作经历。或，

注：特殊行业是指食品、核工业、制药、汽车、船舶、建设、航空航天、运输、医疗等领域。一般行业指除特殊行业外的其他行业。

2) 具有非相应专业学历，对一般行业，应具有三年以上相应专业的工作经历或中级技术职称，对于特殊行业，应具有五年（含五年）以上相应专业的工作经历或高级技术职称；或，

3) 参加相应的专业培训（应明确对培训组织和培训课程/时间的要求，且经验证有效），并在有经验的专业审核员指导下或者技术专家的技术引导下，参加相应专业不少于5次/10个现场审核工作日的对组织的管理体系专业过程的完整体系审核（初次审核或复评），监督评审3次可折算为1次完整体系审核，并且其专业审核能力经评价符合要求。

上述规定已经比较具体和明确了，但是在实践之中，仍然存在着一些问题，如“专业的工作经历”如何界定，不同的行业有较大的差别，这就需要专业能力评定人员在评定中综合考虑了。本人在多年的工作中有这样的体会，专业能力的评定既要考虑被评定人的教育工作背景和经历，也要考虑人员学习能力，不可偏废任何一方面。



三、业务中的评估和考核

在聘用审核人员（和/或认证人员）之后，随着业务的开展，审核人员也在发生变化。其素质将逐步显现，表现在行为之中，同时也会发生变化；其能力也将会逐步提高。因此，认证机构应继续对审核人员进行评估和考核，并对其做出合理的安排，以满足审核方案的要求。

目前，在业务中可能对审核人员进行评估和考核的项目很多，但业界还没有系统的理论，尚处于不断探索和完善之中。一般而言，认证机构可以从如下信息来源进行分析，用来评价审核人员的素质和能力：审核组长、验证审核员、受审核方、所在单位的直接领导、认证决定人员、面谈和考核、申诉、投诉的处理。当然，对人员的评价本身不是最终目的，而通过评价找出不足和改进的机会，采取培训或者其他手段，提高审核人员（认证人员）的素质和能力，以适应认证业务发展的需要，为社会提供高质量的认证服务，才是终极目标。



四、建立认证机构知识传递通道，促进认证人员提高

人的本性是不同的，有些人愿意主动的钻研和不断的提高，有些人则只能按照传授的知识和技能，从事工作。众所周知，我们处于知识不断更新的知识激增、知识爆炸时代，认证人员如果不能与时俱进，也将不能适合认证业务发展、不能适合认证机构发展的需要。例如，一个软件行业的专业审核员，如果三年内不能跟踪并学习掌握软件发展的方向和技术，就将被淘汰；同样，一个不知道“非典”的医疗卫生专业的审核员，一个不知道“禽流感”的畜牧专业审核员都是不可能开展有效的审核的。为了保证审核人员的能力不断提高，知识不断更新，认证机构应根据本机构的规模的特点，建立并实施行之有效的知识传递通道，将本机构积累的经验、创造的知识、外界的新变化都能够通过这样的通道，及时传递到每一个审核人员（和/或认证人员）。