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客诉:如何防止客户栽赃(强奸)?

如题,如何防止客户栽赃?接到客诉,但不良已经被处理,如何解?
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孤独酒者 (威望:24) (浙江 宁波) 汽车制造相关 质量工程师 - 现场质量 机加工艺 SPC 质量改进

赞同来自: Terrysmile jacd 青阳6 zhoujunwen 岛梦

其实每次出现这种情况都是你搞好客户关系(搞定SQE)的契机:
1、如果客户关系一直还不错,自身指标又有足够的能力可以容纳,帮客户个忙,与客户口头阐述清楚:因为没有证据,我们可以接纳,但并不表明就是我们的责任。一般情况下聪明的SQE都会理解,口头表达感谢;
2、如果客户关系很差,甚至差到不想再供货,也有两级处理方式:
1)亲自到客户线上找到造成缺陷的直接原因,拍照(允许情况下)做报告发给自己公司和客户公司的相关人员(最重要的是要有领导),明确表明非己方责任,拒绝接受。
2)对相关问题置之不理,如果客户敢扣款就直接断供!其实对SQE来说,是很怕供应商断供的。
经过以上两个阶段的处理,如果客户还想继续和你做生意,SQE会受到客户管理层严重质疑,甚至直接导致SQE的离职。(所以做之前更要三思而行)
如果还能继续做的话,相信SQE以后再有类似问题处理前一定也会三思而行。对你也会有所忌惮。
其实供应商和客户是平等的关系,不存在谁强奸谁,每一次问题的处理,都是供应商和SQE拉近关系的机会,当然也可能是分手的机会,全看你如何去处理了。 
其实从另一方面讲,聪明的SQE都不会犯这样的错误,你应该庆幸你需要对付的是一个不太聪明的SQE。
没有证据乱咬的质量人员,迟早是要被KO的,同样如果你掌握的证据也不充分(未保留问题件)情况下,就直接拒绝,也非常容易被质疑。这时候最好采取第一种处理方式,不把问题弄僵。但如果同样的问题一次又一次的发生,那相信你总能抓住一次机会将对方KO的!否则你就把自己KO掉得了!

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