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客户满意就够了吗?有没有想过现在是要让客户尖叫的年代啦 - CS的更高解读

我们遵守ISO9001和TS16949体系去执行我们的工作,在这2个体系标准中有一个中心思想就是客户满意度。每年我们进行内审或者体系审核的时候,都要求我们拿出客户满意度调查结果的报告,看看咱们曾经的工作是不是满足了客户的要求。客户对我们满意吗?不满意的话是哪里不满意,为啥不满意?我们有整改措施吗?整改以后客户觉得满意吗?在这里面其实就是以客户满意度来指引我们不断的进行持续改进。

目前能够做到客户满意的供应商可以说不多,不信去查一查去年你们的质量事故有多少?有多少批次的产品能够及时的交付?但是今天想和大家分享一个更高层次的概念叫做客户尖叫度~

客户满意度的英文是CustomerSatisfaction,简称CS。
客户尖角度的英文是CustomerScream,简称也CS。

这两种“度”的缩写都是CS,但二者大异其趣。符合预期与超出预期,从结果上截然不同,“尖叫”本身就是一种情不自禁的自我表达,它意味着二度、多度传播、推荐的可能性,而“满意”的传播力往往是强弩之末,行而不远。由其衍生的做事风格和做事动力方向是截然相反的。

首先来看客户满意度,这个概念是TS和ISO要求我们企业必须做的。作为供应商有义务去满足客户的要求,让客户满意。客户提出要求后我们去执行,并满足客户的标准,客户对我们的评价是A,B或C即可。在这个过程中,作为供应商是被动的,是被客户拉着走的,就是客户要求什么,你们去满足即可。类似于客户拿着手中的缰绳拉着一头牛,我们供应商就是那头牛~这时候作为供应商很多情况是被动的,被动的供应商就没有主动的权利,包括平等的议价,平等的技术沟通,平等的质量协商等等,同时你完成了相应的工作后,客户也觉得这才是我付钱给你,你本就应该给出的结果,那么这个时候很多项目都是附加值低的廉价项目。

但是我们来看客户尖叫度,这个概念是说你做的很多事情或者你的产品在满足客户要求的前提下,会有附加的一些考虑或思考,这些思考帮助客户规避风险或者帮助客户主动节约成本,达到更高层次的优越体验,这些工作客户并没有提出来,但是你作为供应商主动考虑了,当客户出现问题的时候却意外的被提醒或规避掉了,这时候客户非常的惊讶,觉得你作为供应商让他那么的舒服。

讲到这里,也许大家还会有些说辞,比如我们汽车行业客户要求都是固定的,不允许我们有自由发挥的空间,我们无法让客户尖叫,没有这样的机会。那么我想说,你错了。你给客户的报告是不是用心编辑和书写的?每一份8D你都有思路非常清晰,版式非常清楚,格式非常美观吗?在汇报的PPT上,你们有确定过什么样的字体和排版是令人愉悦的吗?

可以和大家分享件有对比意义的事情。

供应商A,虽然也出现过质量事故,但是客户对他们家的评价很高。因为每次去他们家的时候,他们家安排接送的过程让客户感觉非常放心。

首先我会联络相关人员说我要去他们家,然后告知我的车次信息,他们会回复确认信息。

其次当我的火车快到车站的时候,一般是提前5分钟会接到他们家司机的电话,告知我他在车站的什么地方等我,穿什么颜色衣服。

再次当我和司机上车后,司机会电话通知他们已经出发,大约几时能到到办公楼。

当我们到达的时候,相应的人员已经在那里等候并引领我去相应的会议室。

供应商B,家里事故不断,项目延迟。我和他们家的相关人员联络说要拜访然后告知车次信息,然后他们会回复确认信息。

首先当我到站,下车出站后,还不知道接下来怎么办?我一般会等5分钟左右,因为也许路上有情况,尽量不要催促对方,不然他们会着急,这是我的习惯,因为每次我的差旅都会计划的略微宽松些~

其次,当我等了一段时间还不见相关联络的时候,我会打电话过去,一般得到的答复是:“哦,你到了,这么快,稍等一下,我安排车去接你”

再次,当车子接我到他们办公室的时候,我会在前台等至少5分钟才能看到他们匆匆忙忙的过来带我去会议室。

俗话说货比货该扔,人比人该死。很多时候不是说你做的有多好或多不好,重要的是你身边横向比较会有好的。在这个过程中,我们的目标要求就是我要到达供应商的会议室开始一天的工作,但是在这个接送过程中体现出来的细微环节让你对2家供应商的工作态度是不同的,难道不是吗?

希望大家在日常工作中,跟你的供应商慢慢沟通些客户尖叫度的概念和意识,让大家意识到,进步是没有终点的。

很多人跟我说这个客户不好搞。。。我想说,请不要把他/她当作客户,把客户作为朋友,替客户多考虑一点点,让客户轻松一点,客户也会把你当作朋友,让你轻松一点。
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quanmj (威望:265) (四川 ) 石油化工 经理

赞同来自: frankeywang

楼主,如果顾客尖叫后发现被忽悠,被欺骗,那么你死的更快。。。。。。

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