【分享】质量管理体系认证咨询师培训课程准则

文件编号：CNAT-121





发布日期：2004年06月04日

©版权2003-中国认证人员与培训机构国家认可委员会
类别



本文件为CNAT规范类文件。



CNAT准则规定了CNAT运作其认证人员注册和培训认可项目时遵循的标准规范。



本准则经CNAT批准发布。






批准



第1版 实施日期：2004年06月16日



编制：CNAT 日期：2004年02月09日



批准：CNAT 日期：2004年06月04日






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版权



©版权2004-中国认证人员与培训机构国家认可委员会














前言



本准则由CNAT依据《CNAT质量管理体系咨询师注册准则》制定，同时参照了ISO 10019《质量管理体系咨询师选择及其使用的指南》（DIS稿）中与咨询和咨询师有关的内容和GB/T 19011─2003 标准中的有关内容，目的是为希望取得CNAT咨询师注册资格的学员提供一个统一的国家承认的质量管理体系咨询培训标准。



本准则供CNAT和培训机构使用。



本准则制定时参考了ISO有关标准，并考虑了中国的国情及咨询对象、培训机构的要求。



所有CNAT文件都用中文发布。标有最近发布日期的中文版CNAT文件是最确切的版本。CNAT秘书处将在CNAT网站上公布所有CNAT相关准则的最新版本。






信息



关于CNAT或CNAT认证人员培训认可的更多信息，请与CNAT秘书处联系：



地址：北京市朝阳区朝外大街甲10号



邮编：100020



E-mail：cnat#cnat.org.cn





1 总则



1.1 本准则供CNAT和咨询师培训机构使用。本准则规定了对CNAT质量管理体系认证咨询师（以下简称QMS咨询师）培训课程的内容和结构的要求。CNAT将评审培训课程与本准则的符合性，并评审培训机构与CNAT《培训机构准则》的符合性。



1.2 CNAT对培训机构的认可包括两部分内容：质量管理体系的批准和所提供的每项课程的内容和结构的批准。两部分批准可以分别进行，也可以一并进行。培训机构只有在质量管理体系及课程内容和结构均获得批准后，方可提供CNAT认可的课程。



1.3 本准则文件将与下列CNAT准则文件一同使用：



《培训机构和培训课程评审准则》，该准则规定了CNAT在实施认可评审时使用的过程；



《培训机构准则》，该准则规定了对培训机构质量管理体系的要求。



1.4 CNAT有权根据需要重新发布、修订准则。除非经CNAT批准，培训机构应在3个月内执行新发布、修订的准则。



1.5 除符合本准则要求以外，培训机构还应符合国家和/或地区的有关规定。






2 引言



2.1 CNAT-QMS咨询师培训课程对可能成为QMS咨询师的学员就认证咨询和咨询管理的理论和实践提供培训。课程内容覆盖CNAT相关注册准则中有关正规培训的要求，并使学员具备ISO10019中所描述的相应的能力。



2.2 培训课程的重点应集中在培训学员能根据GB/T19001、GB/T19011、 ISO10019（适用版本）标准和其他有关的认证认可规范要求对质量管理体系进行认证咨询。



2.3 培训机构应



━提供完整的质量管理体系认证咨询知识，使学员能识别和理解良好的咨询实践活动；



━鼓励学员认真分析自我表现，作为提高有效的咨询技能的手段。






3 学习目标



3.1 总则



成功地完成培训课程的学员应能够:



━理解质量管理体系标准的内容和认证过程；



━掌握认证咨询活动的步骤和内容；



━掌握QMS咨询师应具备的基本咨询技能和咨询方法



━了解与质量管理相关的专业知识并理解这些知识对质量管



理体系的重要性；，



━认识到掌握与咨询对象相关知识的重要性；



3.2 质量管理体系标准和认证过程：



1）理解《质量管理体系基础和术语标准GB/T19000─2000》的内容，理解《质量管理体系要求标准GB/T19001─2000》条款的内容和意图及其与《质量管理体系业绩改进指南标准GB/T 19004─2000》的关系；



2）理解《质量管理体系业绩改进指南标准GB/T 19004─2000》对质量管理体系实施的重要性；



3）理解质量管理体系认证的原则、程序和方法；



4）了解《质量和（或）环境管理体系审核指南GB/T 19011



─2003》标准的内容；



5）了解国家的认证认可制度和咨询师注册制度；



3.3咨询活动的步骤、内容：



3.3.1 掌握咨询活动的典型步骤：



1）对组织的初始评估，包括通过调查分析等手段了解组织的



管理现状、业务流程、组织结构；



2）质量管理体系的设计和开发，包括体系策划、贯标动员、



培训、文件编写等活动；



3）质量管理体系的实施，包括发布文件并按文件实际运行；



4）质量管理体系的评价与改进，通过内部审核、管理评审、



符合性审核等活动以检查质量管理体系的运行情况、评



审质量管理体系的适应性、充分性及有效性并评价质量管理体系是否达到认证条件及相关准备工作是否就绪。



3.3.2 掌握咨询活动的内容：



1）使组织能够了解质量管理体系标准的要求，以及组织和QMS咨询师在体系设计和建立中的作用；



2）帮助组织分析组织的顾客及其他相关方的需求和期望，并帮助组织对分析的结果进行评审；



3）帮助组织确定质量管理体系方针、目标和承诺；



4） 与组织有关的人员合作深入分析组织的结构、过程、沟通渠道和接口，识别实现质量管理体系目标的过程和责任并确定过程的顺序和相互关系，并帮助组织对分析的结果进行评审；



5）帮助组织完成策划活动，包括确定管理体系结构、识别和建立所需程序等；



6）与有关的人员进行沟通，使他们积极参与质量管理体系的实现过程；



7）帮助识别实现组织质量目标所需要的内部资源；



8） 帮助识别培训需求并对相关人员进行培训，例如内部审核员；



9）帮助组织识别和确定相关的过程，确定所需的程序，例如记录保持程序；



10）帮助制定质量手册；



11）帮助组织实施和运行质量管理体系，包括帮助组织内审和帮助最高管理者进行管理评审；



12） 帮助组织对质量管理体系实施的有效性和与标准的符合性进行评价，需要时帮助组织识别认证后改进的机会；



13）帮助组织了解认证程序、规则和认证审核的相关要求。



3.4基本咨询技能和方法：



1）QMS咨询师应具备基本的咨询能力，包括知识传授能力、沟通能力、观察能力、判断能力和书面表达能力等；



2）掌握咨询中常用的方法并能够在实践中恰当地运用，这些方法往往是实践经验的总结并在实践中会不断提高和改进；同样的方法可能用于不同的阶段，在同一阶段也会可能到多种方法，需要根据实际咨询情况来合理运用。这些方法包括：



━在初始评估阶段常用的调查表法；



━在质量管理体系的设计建立阶段常用的头脑风暴法、过程图表法、研讨法、系统图法、培训法；



━在质量管理体系实施阶段常用的授课培训法；



━在质量管理体系评价和改进阶段常用的审核方法、统计分析方法；



━为了完成和控制咨询过程常用的项目计划表、工作进度控制表等；



3.5质量管理相关的知识：



1）了解基本的质量技术知识、管理学知识；



2）了解与质量管理体系有关的基本原理、方法和技术；



3）理解质量管理相关知识在质量管理体系建立和实施中的作用。



3.6掌握与咨询对象相关的知识的重要性：



1）理解质量管理体系标准是管理的一种模式，应与被咨询组织的实际和其他的管理活动、管理模式相适应并融合；



2）认识到与被咨询组织的业务相关的工作经验、管理经验和管理体系审核经验的重要意义；



3）理解与咨询对象相关的法律法规是咨询活动的基础；



4）认识到掌握其他与咨询对象相关的标准和知识的重要性。这些标准和知识至少包括：



━相关的行业标准；



━相关产品标准；



━与企业相关的专业知识和技能；



━与组织活动相关的法律和法规知识；



━其他的新知识和新技能；



3.7适用时，培训机构应制定更详细的学习目标。



3.8 学员达到学习目标的情况应由培训机构进行测量。






4 课程内容



4.1 课程开始前，学员应填写入学登记表，表中应明示CNAT-QMS咨询师注册要求并明确培训合格仅满足注册的部分要求。学员本人在入学登记表中签名。



课程开始时，培训机构应向学员介绍课程形式、学员责任、学员评价方式和各种评价的依据；



4.2 培训课程应包括：



━学习目标（第3章）中规定的所有方面；



━适当时，当地的要求、文化、咨询的惯例或方法。



5 课程结构、培训方法和设施



5.1 课程时间



5.1.1 用于直接授课和指定的分组活动、个人活动的全部课程时间应不少于36小时。



5.1.2 如果通过翻译授课，应根据需要增加课程时间以达到学习目标。



5.1.3 考试、用餐、课间休息或其它自由活动的时间不应计算在课程时间内。



5.1.4 除非经CNAT批准，培训课程应在连续的5天内讲授（5.1.2规定的情况除外）。



5.2 培训方法



5.2.1培训课程的设计应使教师和学员之间具有足够的互动性，实现充分、平等的交流。培训方法应设法在全部课程时间内激励学员并使他们能够参与和相互协助、配合。



5.2.2 培训课程应包括知识性部分（利于对概念的理解）和技能性部分（在实践活动中应用知识和技能），并使每一学员感受到真实的质量管理体系咨询实践和情景。



5.2.3 知识性部分可由教师主导，但如果需要，也应与学员进行一些交流，使教师能够检查学习情况，使学员能够澄清他们的理解。



5.2.4 技能性部分可由教师辅导，教师可讲解有关的要求和技巧，如沟通和培训的技巧。



5.2.5 培训课程应包括确认学员达到学习目标情况的方法和及时提供反馈的方法。



5.2.6 应要求每名学员积极地参与实践性的技能活动，即：专题讨论、案例研究、咨询策划练习等活动。此类活动至少应占课程时间的20%。



5.2.7 教师应对课程进行有效管理，包括注意时间安排、课程内容、教学要求、教师的行为以及对课程的其它要求。



5.2.8 教师应使用与培训直接有关的培训辅助措施，例如多媒体投影等，作为培训的重要教授方式。应保证课堂上传授足够的信息。



5.3 培训班规模；出勤要求



5.3.1 每期培训班的学员人数不应多于30人。



5.3.2 课程开始之前，培训机构应书面通知学员关于应参加全部课程时间和活动的要求，以及禁止各种影响培训的行为（如使用移动电话、寻呼机和吸烟等）的要求。课程开始时，应再次提醒学员任何违反以上要求的情况将影响其连续评价结果，并可能导致最终不能通过本次培训。






5.4 教师人数



5.4.1培训班应至少由1名教师授课，教师应出席全部课程时间并积极地参与对学员的指导和评价。应对全部课程负责。



5.5 课程教材



5.5.1 每位学员都应获得一套完整的课程教材,其中包括：教程、学员手册、案例资料、有关标准等。



5.5.2 课程教材中的文件应体现良好的组织、编排和文件管理，包括文件修订版次及适当的编页。



5.5.3 课程教材应包括内容目录，在封面上应显著地注明经认可的培训机构名称、课程名称和有关CNAT认可的信息。



5.5.4 学员手册应



━覆盖课程的每个部分；



━包括所覆盖的学习目标的全部重点；



━包括标明每节课程内容和起止时间的课程时间表；



━包括典型的文件、报告和表格的范例；



━作业、分组活动指导书等课程文件应明确、规范；



━包括判定学员培训通过/不通过的标准，包括连续评价、笔试、补考的规定。



5.5.5 教师用教材应包括培训现场安排的要求、课程时间表、说明教学重点和方法的教学文件和参考资料，以及学员评价方法；

5.5.6 课程教材可以包括模拟试题，但这些试题不能用于课程后的考试。






5.6 设施



5.6.1 培训机构应确保提供适宜的培训设施，包括教室、声像设备和其它培训设备，以及分组活动使用的设施。分组活动使用的设施应能保证各小组的活动不相互干扰。



━教室的面积、光线、安静条件应充分，以安排和保证学员和教师的教学活动；



━教学设备应性能良好，满足教学需要；



5.6.2 培训机构应鼓励学员住在培训地点或附近，以便增加学员参加小组活动和课外与教师交流的机会。






6 学员评价



6.1 应采用以下两种方式对每位学员进行评价。成功地完成课程的学员，在这两方面均应符合要求：



━教师对每位学员达到第3章规定的学习目标的情况予以的课堂评价；



━检验学员对照质量管理体系标准的要求应用咨询知识和方法的能力的笔试。






6.2 课堂评价



6.2.1课堂评价应由教师进行并形成记录。评价的内容，至少应包括：



1）评价学员达到3.1中规定的学习目标的情况：



2）课程期间的出勤情况、遵守课堂纪律的情况等；



3）评价学员在讨论、回答问题、课堂交流、案例研究报告以及其他练习活动中有效参与的表现。



4）评价学员书面作业的条理性和技术准确度。



5）评价学员的个人素质、技能和质量管理体系咨询的能力。



6）评价学员的学习态度、作风和作为未来的QMS咨询师的适宜性。



6.2.2培训机构应针对上述内容规定具体判定要求；



6.2.3课程结束时，教师应总体评价每位学员的表现，并对遵守培训机构规定的情况作出记录，包括违反规定的记录，记录可以是一份总的记录。



6.2.4 教师应识别那些达到学习目标有困难的学员或者没有充分地参与课程活动的学员。应将教师的观察结果恰当而及时地通知这些学员，并应给予改进机会。可行时，可安排课下的辅导，此类辅导应在课堂评价中记录。



6.2.5 课堂评价不合格的学员必须成功地完成另一次完整的培训课程，方有资格获得培训合格证书。






6.3 笔试



6.3.1 笔试应评价学员对咨询过程的理解程度、对质量管理体系标准的应用情况，以及对咨询过程和结果的书面表达能力。



6.3.2 笔试应使用CNAT统一试卷,卷面分数100分。试卷的设计应使合格的学员（即：证明已达到学习目标的学员）在2小时内能获得至少70分。



6.3.3 笔试的时间应为2小时，这一时间应严格遵守。



6.3.4 培训机构可允许母语不是课程所用语言的学员延长笔试时间30分钟,该学员可以使用双语字典。这种情况应在课程或考试的记录中注明并说明原因。



6.3.5 培训机构可允许因残疾而妨碍其在规定时间内完成考试的学员延长笔试时间30分钟。这种情况应在课程或考试的记录中注明并说明原因。



6.3.6需要叙述的题目应至少占50%分，以检验学员对咨询场景的分析能力和对管理体系标准在咨询过程中如何应用的理解。



6.3.7 其他卷面分数应分布于多项选择题、判断题和简答题。



6.3.8 及格分数为70分。



6.3.9 笔试过程中允许使用的参考资料仅为管理体系标准。



6.3.10 笔试管理：



1）CNAT负责建立笔试试题库，编制统一试卷，形成试卷库。CNAT拥有试题、试卷及其答案的版权，并按照保密文件进行管理；



2）CNAT授权经认可的培训机构使用统一试卷及其答案。培训机构应建立形成文件的程序，管理和实施笔试，确保CNAT试题、试卷和答案的安全；



3）笔试应在课程结束后6个月以内进行。



6.3.11 除实施笔试以外，培训机构应确保不以任何理由向任何人员或任何其它机构（CNAT除外）提供试题（模拟试题除外）、试卷、答案和完成的试卷。



6.3.12 培训机构应



━在考试开始前，从CNAT提供的试卷中随机选择用于一个培训班的试卷；



━确保任何授课的教师和学员不知晓用于本次培训班的试卷；



━指定本机构工作人员严格、公正、有效地监考；禁止学员在考试时的抄袭、串通等作弊行为。






6.4 评分：及格/不及格的判定



6.4.1 每份试卷应由一位具备教师资格的阅卷人评分。阅卷人不能是本次培训班的授课教师。



6.4.2 培训机构应制定形成文件的程序



━指定本机构的教师承担阅卷工作；



━确保阅卷教师准确、公正地评阅试卷；



━解决评分过程中有争议的情况和得出最终分数。



6.4.3 如果通过翻译授课，培训机构应挑选翻译学员笔试答卷的译员，并应确信他们能够提供公正的、专业化的和准确的翻译。






6.5 补考



6.5.1 应允许笔试不及格但已经通过课堂评价的学员自课程最后一天起12个月内补考一次。



6.5.2 补考通常应由原培训机构实施。



6.5.3 经CNAT批准，补考也可由其他培训机构实施。在这种情况下培训机构应按照第7章的规定向CNAT提交申请。



6.5.4 补考应使用不同的试卷。



6.5.5 补考应按照6.3、6.4的规定实施。



6.5.6 如果学员补考仍不及格，应重新参加另一次完整的课程培训方有资格参加另一次考试。



6.6课堂评价合格并笔试及格的学员为成功地完成培训，应获得一张“培训合格”证书。






7 变化



7.1 对于任何不符合本准则要求但培训机构认为必要的情况（变化），培训机构应向CNAT提交书面申请，由CNAT决定是否批准。任何这类变化应在知晓变化需求理由后立即提出。CNAT应以书面形式回复。



7.2 CNAT在评价变化需求时应考虑培训机构：



1）提出变化的理由；



2）对理由的说明；



3）修改后的培训计划和（或）课程提纲；



4）对学习过程影响的评估。



7.3 如果课程中包括了增加的内容、材料，在满足以下要求情况下，培训课程也可以被认可为CNAT培训课程。



━增加的材料在增加的课程时间内提供；



━提供的课程覆盖相关CNAT相应《培训课程准则》规定的所有要求。