[精品]品質管理
二、品质管理
1、做好品质要有三要：
1、要下定决心：
上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要下定决心，提升品质。
2、要教育训练：
有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。
3、要贯彻执行：
全体动员,进行品质活动。
2、几位国际品管大师及《日本工业规格》对品质管理归纳的结论为：
1、品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。
2、品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。
3、品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。
4、品质管制体系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。
5、品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足客户之需要。
3、如何管理品质：
1、重视制度，实旋标准化：
在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并制订品管部门工作职责及運作系统。
2、重视执行：
品质管理涵盖4个步骤：
1、制定品质标准
2、检验与标准是否一致
3、采取矫正措施并追踪效果
4、修订新标准
3、重视分析：
近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。
4、 重视不断的改善：
品质管制在于三个层次：
1、品质开发
2、品质维持
3、品质突破
5、重视教育训练：
品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方能凑效。
6、常用改善循环：
常用PDCA循环改善（P：计划 D：执行 C：改善 A：查核）
7、执行5S活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养）
5S是养成好习惯，革除草率，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。
8、高层主管的重视；
4、防止不良品的要决：
1、稳定的作业人员
2、良好的教育训练
3、建立标准化
4、消除环境乱象
5、品质统计
6、稳定供应商
5、善用QC七大手法：
1、柏拉圖:
定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
作用：在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。
2、因果图：
定义：用树状结构画出因果关系图。
作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。
3、散布图：
定义：以点的形式在坐标系上画出两个对应变量之间的内在关系的图。
作用：用于确认两个变量之间是否存在某种内在关系，有助于判明原因真假。
4、直方图：
定义：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分析的数据量画出柱子状的图。
作用：弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变异，并能以此推测事物总体的发展趋势。
5、检查表：
定义：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法。
作用：简便、直观地反映数据的分布情况。
6、 层别法：
定义：按某一线索对数据进行分门别类、统计的方法。
作用：寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。
7、 控制图：
定义：用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列表。
作用：A：可以判定品质是处于稳定的状态还是处于异常状态。
B：可以确认不良对策是否有效。
C：可用作日常品质维持管理的重要工具。
新QC七大手法为： 1、系统图，2、亲和图，3、关联图，4、箭条图，
5、矩阵图，6、PDPC法，7、矩阵数据解析法
6、AQL抽样标准：
从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测定以后，以其结果与判定基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程，谓抽样计划。
本公司采用方案为：MIL-STD-105D II
7、品管各工作职责：
1、IQC：进料检验；
2、IPQC：制程巡检；
3、QA：出货抽查，品质稽核，客户抱怨处理；
4、QE：品质工程师；
5、SQC：统计品管；
8、FQC：制程在线检查；
9、内审员: 内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000 标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。
8、管理者代表： "管理者代表"这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）：
1.确保质量管理体系得到建立和保持；
2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进"以客户为中心"意识的形成；
此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。
8、质量方面术语和定义：
质 量：产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。
质量控制：为达到质量要求而采取的作业技术和活动。
质量保证：为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。
质量方针：由公司的最高管理者正式颁存布的总质量宗旨和目标。
质量管理：制定和实施质量方针的管理职能，是公司全而管理职能的一个方面。
质量体系：为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。
9、公司各个环节怎样做好质量工作：
(一).质量管理、检验
1.主要工作内容为对产品质量进行检验把关。贯彻预防为主的质量管理原则。
2.制定各类质量标准，检查执行情况。
3.制定质量管理方案和实施计划，组织、协调并监促该计划的完成。
4.清查客户抱怨事件的质量原因，检查各种制度的执行情况。
5.参与设计方案审查、工艺审查及试制鉴定工作，进行可靠性管理。
6.评价产品质量，进行质量管理教育。收集客户对产品质量的意见，根据质量情报，对产品质量作出评价。
7.做好质量管理中的各项记录工作，规定其保管方法和年限，指定专人妥善保管。
8.制定相应的产品质量检验标准，减少因人而异而出现的检验失误。
9.为提高检验效率并保证检验工作的质量，开发新的检验工具，或采用先进设备进行檢验。妥善保管檢验工具，测量仪器。
10.进行工序检验。包括首件、巡回和檢验站檢验，随进统计不合格数，及进查明原因，迅速反馈给各有关部门。
11.对原材料、外购件进行接收检验，查验各类合格证明和檢验凭证。
12.出厂检验。主要是性能、安全性和外观性检验。
(二).产品开发、技术
1.收集和分析技术情报和质量信息。
2.对市场现有产品、消费偏好和需求进行分析，找出公司产品之不足之处。
3.在设计中采用标准原材料、零部件，确定设计、制图、工艺标准公差和视觉检查标准。
4.采用先进的设计方法，进行安全性、可靠性、价值工程分析。
5.对新技术、新材料先行试验，对样机、样品进行实验室和现场试验使用。
6.形成设计、评审、更改设计和程序和规范。
7.设计审查与工艺验证，对样机进行鉴定。
8.进行工序能力研究，充分利用现有设备。
9.编制可行的原材料、零部件及装配工序计划，向操作工人提供详细的作业指导书。
10.设计、制造或购买特殊生产及檢验、测理设备。
11.新产品、老产品改进首轮试生产，调整工序计划，之后才能正式投入生产。
12.保管技术文件。对产品图纸、工艺规程妥善保管。发放、回收、修改、销毁技术文件，应按规定程序进行。
(三).采购
1.选择最佳供应商与外协单位，确保供应质量、数量和服务，价格较低。
2.在供货合同中列明所有质量要求。
3.考查供应商质量管理工作状况，可驻厂进行质量监督或抽查。
4.催促履约，对进货进行检测，上报不合格品情况，与供商品交涉退货、索赔。
(四).制造
1.生产监督和检验，在各关键阶段对产品进行测试。
2.实施工序控制。通过各种方法，判断工序质量是否符合标准，质量数据的波动是否合理，工序是否处于稳定状态等。出现偏离标准或异常状况时，应查找原因，采取措施。
3.维护生产和试验设备，检查各种仪器。
4.标注原材料和产品，使之可追溯。
5.预防不合格品的产生，查明出现原因，采取改进措施，对措施实施效果进行研究。
6.管好在制品，督促作业者对加工件实行自检。落实“不合格品不流入下道工序”的规则。
(五).业务
1.记录顾客订货合同或购买中的所有要求，尽量满足之。
2.负责从发运、收货、存贮、拆包、安装、调试及售后服务一系列工作，保证各环节的产品和服务质量。必要时对产品功能进行试验。
3.考虑运输方式和周期对产品质量的影响。
4.注意产品证书随同货物发出，有关用户服务卡回收立档。
5.对顾客提供技术服务和纠正使用缺陷。
6.收集用户反馈意见，受理用户投诉。
(六).仓储
1.各类物料按储存备件，分区隔离存放。仓储要求和警示张贴于库区和物料上。
2.未经许可人员，不得进入仓储区。
3.采取适当措施，调节通风、采光、温度、湿度等保存物料，定期极查盘点，及进发现受损品并上报处理。
4.建立严密的收、发货程序，按先进先出发货。
（七）动力
1.负责制定设备动计划，制定设备更新计划，进行日常维护、保养设备。
2.保证设备运转处于良好状态。
注：其他部门的质量管理职责和任务根据公司生产经营特点制定。
10、总结：
品质管理不是那一个部门或那一个人的责任，而是公司所有成员的共同责任，需要明白的是：品质是生产出来的，而不是检验出来的；要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做好整个产品的品质，要懂得：下一工序就是客户的道理。
11、每个员工怎样配合公司做好品质：
a)较强的反应能力与思维能力；
b)明白下一工序就是客户；
c)按规范标准作业；
d)做好自主检验；
e)异常现象及时上报；
f)设备工具、检测仪器正确使用及维护保养；
g)物料管制与周围环境整理；
h)热爱工作，有高度责任心；
1、做好品质要有三要：
1、要下定决心：
上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要下定决心，提升品质。
2、要教育训练：
有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。
3、要贯彻执行：
全体动员,进行品质活动。
2、几位国际品管大师及《日本工业规格》对品质管理归纳的结论为：
1、品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。
2、品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。
3、品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。
4、品质管制体系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。
5、品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足客户之需要。
3、如何管理品质：
1、重视制度，实旋标准化：
在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并制订品管部门工作职责及運作系统。
2、重视执行：
品质管理涵盖4个步骤：
1、制定品质标准
2、检验与标准是否一致
3、采取矫正措施并追踪效果
4、修订新标准
3、重视分析：
近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。
4、 重视不断的改善：
品质管制在于三个层次：
1、品质开发
2、品质维持
3、品质突破
5、重视教育训练：
品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方能凑效。
6、常用改善循环：
常用PDCA循环改善（P：计划 D：执行 C：改善 A：查核）
7、执行5S活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养）
5S是养成好习惯，革除草率，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。
8、高层主管的重视；
4、防止不良品的要决：
1、稳定的作业人员
2、良好的教育训练
3、建立标准化
4、消除环境乱象
5、品质统计
6、稳定供应商
5、善用QC七大手法：
1、柏拉圖:
定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
作用：在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。
2、因果图：
定义：用树状结构画出因果关系图。
作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。
3、散布图：
定义：以点的形式在坐标系上画出两个对应变量之间的内在关系的图。
作用：用于确认两个变量之间是否存在某种内在关系，有助于判明原因真假。
4、直方图：
定义：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分析的数据量画出柱子状的图。
作用：弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变异，并能以此推测事物总体的发展趋势。
5、检查表：
定义：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法。
作用：简便、直观地反映数据的分布情况。
6、 层别法：
定义：按某一线索对数据进行分门别类、统计的方法。
作用：寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。
7、 控制图：
定义：用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列表。
作用：A：可以判定品质是处于稳定的状态还是处于异常状态。
B：可以确认不良对策是否有效。
C：可用作日常品质维持管理的重要工具。
新QC七大手法为： 1、系统图，2、亲和图，3、关联图，4、箭条图，
5、矩阵图，6、PDPC法，7、矩阵数据解析法
6、AQL抽样标准：
从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测定以后，以其结果与判定基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程，谓抽样计划。
本公司采用方案为：MIL-STD-105D II
7、品管各工作职责：
1、IQC：进料检验；
2、IPQC：制程巡检；
3、QA：出货抽查，品质稽核，客户抱怨处理；
4、QE：品质工程师；
5、SQC：统计品管；
8、FQC：制程在线检查；
9、内审员: 内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000 标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。
8、管理者代表： "管理者代表"这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）：
1.确保质量管理体系得到建立和保持；
2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进"以客户为中心"意识的形成；
此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。
8、质量方面术语和定义：
质 量：产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。
质量控制：为达到质量要求而采取的作业技术和活动。
质量保证：为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。
质量方针：由公司的最高管理者正式颁存布的总质量宗旨和目标。
质量管理：制定和实施质量方针的管理职能，是公司全而管理职能的一个方面。
质量体系：为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。
9、公司各个环节怎样做好质量工作：
(一).质量管理、检验
1.主要工作内容为对产品质量进行检验把关。贯彻预防为主的质量管理原则。
2.制定各类质量标准，检查执行情况。
3.制定质量管理方案和实施计划，组织、协调并监促该计划的完成。
4.清查客户抱怨事件的质量原因，检查各种制度的执行情况。
5.参与设计方案审查、工艺审查及试制鉴定工作，进行可靠性管理。
6.评价产品质量，进行质量管理教育。收集客户对产品质量的意见，根据质量情报，对产品质量作出评价。
7.做好质量管理中的各项记录工作，规定其保管方法和年限，指定专人妥善保管。
8.制定相应的产品质量检验标准，减少因人而异而出现的检验失误。
9.为提高检验效率并保证检验工作的质量，开发新的检验工具，或采用先进设备进行檢验。妥善保管檢验工具，测量仪器。
10.进行工序检验。包括首件、巡回和檢验站檢验，随进统计不合格数，及进查明原因，迅速反馈给各有关部门。
11.对原材料、外购件进行接收检验，查验各类合格证明和檢验凭证。
12.出厂检验。主要是性能、安全性和外观性检验。
(二).产品开发、技术
1.收集和分析技术情报和质量信息。
2.对市场现有产品、消费偏好和需求进行分析，找出公司产品之不足之处。
3.在设计中采用标准原材料、零部件，确定设计、制图、工艺标准公差和视觉检查标准。
4.采用先进的设计方法，进行安全性、可靠性、价值工程分析。
5.对新技术、新材料先行试验，对样机、样品进行实验室和现场试验使用。
6.形成设计、评审、更改设计和程序和规范。
7.设计审查与工艺验证，对样机进行鉴定。
8.进行工序能力研究，充分利用现有设备。
9.编制可行的原材料、零部件及装配工序计划，向操作工人提供详细的作业指导书。
10.设计、制造或购买特殊生产及檢验、测理设备。
11.新产品、老产品改进首轮试生产，调整工序计划，之后才能正式投入生产。
12.保管技术文件。对产品图纸、工艺规程妥善保管。发放、回收、修改、销毁技术文件，应按规定程序进行。
(三).采购
1.选择最佳供应商与外协单位，确保供应质量、数量和服务，价格较低。
2.在供货合同中列明所有质量要求。
3.考查供应商质量管理工作状况，可驻厂进行质量监督或抽查。
4.催促履约，对进货进行检测，上报不合格品情况，与供商品交涉退货、索赔。
(四).制造
1.生产监督和检验，在各关键阶段对产品进行测试。
2.实施工序控制。通过各种方法，判断工序质量是否符合标准，质量数据的波动是否合理，工序是否处于稳定状态等。出现偏离标准或异常状况时，应查找原因，采取措施。
3.维护生产和试验设备，检查各种仪器。
4.标注原材料和产品，使之可追溯。
5.预防不合格品的产生，查明出现原因，采取改进措施，对措施实施效果进行研究。
6.管好在制品，督促作业者对加工件实行自检。落实“不合格品不流入下道工序”的规则。
(五).业务
1.记录顾客订货合同或购买中的所有要求，尽量满足之。
2.负责从发运、收货、存贮、拆包、安装、调试及售后服务一系列工作，保证各环节的产品和服务质量。必要时对产品功能进行试验。
3.考虑运输方式和周期对产品质量的影响。
4.注意产品证书随同货物发出，有关用户服务卡回收立档。
5.对顾客提供技术服务和纠正使用缺陷。
6.收集用户反馈意见，受理用户投诉。
(六).仓储
1.各类物料按储存备件，分区隔离存放。仓储要求和警示张贴于库区和物料上。
2.未经许可人员，不得进入仓储区。
3.采取适当措施，调节通风、采光、温度、湿度等保存物料，定期极查盘点，及进发现受损品并上报处理。
4.建立严密的收、发货程序，按先进先出发货。
（七）动力
1.负责制定设备动计划，制定设备更新计划，进行日常维护、保养设备。
2.保证设备运转处于良好状态。
注：其他部门的质量管理职责和任务根据公司生产经营特点制定。
10、总结：
品质管理不是那一个部门或那一个人的责任，而是公司所有成员的共同责任，需要明白的是：品质是生产出来的，而不是检验出来的；要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做好整个产品的品质，要懂得：下一工序就是客户的道理。
11、每个员工怎样配合公司做好品质：
a)较强的反应能力与思维能力；
b)明白下一工序就是客户；
c)按规范标准作业；
d)做好自主检验；
e)异常现象及时上报；
f)设备工具、检测仪器正确使用及维护保养；
g)物料管制与周围环境整理；
h)热爱工作，有高度责任心；
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ylysir (威望:0)
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第四项引起问题的观念，便是认为质量的一切问题都是由工人，特别是在那些制造工厂的工人所引起的。
我们几乎找不到哪一本商业杂志，其中没有文章述太工人水准的低落和装配线质量的差距。很少有质量专家能够在讨论产品规范是否符合的问题时，能够不强调现在工人的工作精神大不如前。
事实上，工厂现场的工作人员工作得跟以往一样努力，而且比以往更有生产力。他们所造成的问题，比他们的白领同事要少的多。 事实上这只是一个纪录角度而已，中上经济阶层的犯罪率并不比低阶层的人要少。有些昂贵的犯罪案，比如电脑犯罪，完全是由受过良好教育的人所犯的，然而大多数人却认为贫民窟所产生的罪犯比较多。人们总是拿监狱的例子来证明这点，因为监狱关的主要是来自低收入的人。
这一点真正的原因并不是因为穷人比较会犯罪，而是由于警察比较倾向于，在人们比较不会流动、比较容易找出来，而且比较不会自我防卫的领域里面寻找罪犯。(固然，贫民窟里面有许多人误下歧途，但是我所曾见过的成功主管，几乎都宣称他们出身贫困或者来自于贫困的地区，因此贫民窟应该不会都那么差。)负责质量的人跟警察有很多相同的地方，他们对于会计、工程设计、电脑程式处理以及行销等的缺陷视而不见，而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是的确在那里发现了许多的错误，所以要降低生产成本，生产工厂是一个很重要的地方。然而制造工厂内的人对于防止问题的发生，所能贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在虽处完成的。在讨论到要降低质量成本的时候，我们需要注意的往往就是这些“别处”。你将可以发现我们所费不赀的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。
第五个错误的观念，是质量的起源在于质量部门。
很不幸，大部分的质量专业人员都认为为，他们应该为他们公司的质量负责，因此这一个观念是真正地根深蒂固。然而那些坚持为公司质量的质量管理人员，其阵亡率是如此之高，那倒是一件值得我们深思的事。那些坚持“质量发生问题等于质量部门犯了某种错误”的人，可说是为自己留下莫须有的涉嫌痕迹，他们应学习用“出处”来为问题命名。诸如：会计问题、制造问题、设计问题、环境整洁问题、柜台服务问题等，否则他们将会被责成解决一些非他们所能控制的问题。
质量部门的人员应当运用各种他们所能处置的方法，来衡量规定是否有被符合；应当清楚而客观的报导结果；应当身先士卒地领导大家对于质量进行改进，培养一种正确而积极的态度；应当运用一切有助于改进质量的教育方法(比如零缺陷、落实质量以及本书内所描写的其他方法)。而不应该越俎代庖地去替别人做他们所不应该做的事，否则别人永远不会改变他们不正当的方式。 这就是现代质量管理的主要弱点所在。那种想要积极参与公司产品或服务的创造、生产、行销和管理的欲望几乎是无法抗拒的，然而只要一点点的参与就足以摧毁质量人员最宝贵的客观性。一旦努力被打了折扣，他就很难再回复到原来最初的状态。
要想拒绝一位含泪请你再多喝一杯的朋友，是一件很不容易的事情，然而你如果想保住他的老命的话，你就应该拒绝。同样地如果你在现场制定了“暂时性的”规范，对谁都没有好处，所设这一的规范不是被人遵从，就是被人拒绝。如果我们不需要某项要求，而客户也不需要那种要求，那么你就必须把这种要求正式地加以改变。要求一经设立，整个系统从头到尾就必须遵从，每一个步骤都必须符合这个要求。
让我们言归正传，质量管理能为公司做些什么?且让我们打比方来做开场白。每天成千上万的人搭乘数以百计的飞机飞往数十百个城市，在没有特殊情况下，这些飞机都会按照计划如期地起飞和抵达，很少人受到伤害。飞机上供应了餐点，也放映电影并提供饮料，有暴风雨的话，也能侦测出来而加以避免，另外航空公司还提供了许多个人的服务。你搭乘商业飞机，比坐在家里还要安全。 然而让我们假定在这同样情况下，飞机驾驶和其他的空中服务人员都不在飞机上而在别处的办公大楼内，利用遥控来驾驶和管理飞机。假定他们先下命令给下属，然后由下属再将这些命令传送给飞机上的自动航行设备。 突然飞行状况有变。在目前的制度下，驾驶员与你同行，如果飞机失事，驾驶员会和你一同摔死。所以当驾驶员的命运和乘客一致的时候，他一定会仔细注意每一项细节。然而如果驾驶员是由办公室来控制或管理飞机的时候，飞机就算摔毁，驾驶员也仍然无事。驾驶员可能会在飞机失事之后受到调查，然而到底是驾驶、他的部属、整个系统或是搭乘飞机的乘客之一犯了错误，可能是永远无法搞得清楚的事。
如果你要在这样的情况之下去旅行，你当会希望确定每一项计划、每一个控制以及每一样考虑都经过测试、控制以及审核过。你将会要求飞行过程的每一个层面都由最能干和最专业的人来管理，并会要求确定每一件事情做到%百正确，而且是打从一开始就做正确。 质量管理是一种有系统的方法，用以确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。
质量管理是必须的，因为今天的世界没有一件事情是简单的，虽然过去曾经很简单过。我们复杂的商业世界就象那些用遥控来飞行的飞机，所有的指令都通过层层的下属来执行。真正控制活动的人乃是坐在办公室、实验室、录影工作室以及其他一些遥远的地方。管理者与被管理者之间的距离愈远，管理的效率也就变得愈低。
虽然下阶层的人可能使事情更加恶化，可是他们对于改进产品或服务，确是无法提供很大的帮忙。因此你会奇怪，为什么我们会对下阶层的改进，付出很大的注意，而对于经营和管理层的改进却很少注意。若要能够实际而达成有效的质量管理制度，那么就必须从上而下开始。 本书的架构是为你提供一种衡量你目前质量方案是否正确的方法，并且告诉你采取什么样的积极步骤以评估和改进此一方案。这一套评估系统称为质量管理“成熟度自查方格”(Maturity Grid)，我们将在下一章中详述。这一套自查方格制度在ITT的许多产业中普遍被使用，并且很成功。这套系统的可贵之处，便在于你不需是个专业质量人员才能使用它，而所须做的便是了解你公司目前所发生的事情(如果你不知道，那么问题就不同了)。对于每一个成熟阶段，我都给予很详细的解释，因此你一定能认得出来自己的作业是属于那一个阶段，不过你可不要一开始就把自己的分数评得很高。一旦你接触到更多的资料，就将会发现你并没有想象的这么好。有人说，乐观者与悲观者之间的区别，就在于悲观者的资料比较多。
在谈论自查方格的这一章之后，我们会叙述一个有关质量改进的个案历史。如果你有兴趣的话，这个个案可以让你跟管理层的其他成员做角色扮演。这可做为很有效的教学辅助工具，其真正的目的却是在告诉你质量和质量改进的逻辑与哲学，以便能让人清楚地了质量改进的观念。
毕竟,质量管理比较象芭蕾舞，而不象曲棍球。(完)