关于客户服务工程师的发展疑问？

我是一名应届毕业生，现有一份某上市公司品保部的工作，据部门总监所说，我以后是做客服的，但我一方面对品质管理没什么概念，更别提是品保部的客户服务了，所以一直纠结着，品质管理是否有前途、是否有发展？做客服可以往那些方向发展？对于这个陌生职业的疑问还请前辈们解答下，小弟不剩感激！

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cashchu (威望:1) (江苏苏州) - 快乐总是被赐予给那些对生活充满着无比自信的人.

赞同来自: shihongg

本帖最后由 cashchu 于 2011-10-19 00:45 编辑

我做了5年多的品质客服(我们成为CQA: Customer Quality Assurance, 也称客户品保), 提供点经验给你参考.
个人认为做客户品保有以下几点好处:

增强你的逻辑性. 作为品质客服, 需要快速/有效地解决并回复客户提出的问题, 这就需要你能清楚地知道第一步该做什么, 第二步该做什么. 8D, 5W, PDCA...这些工具都能大大锻炼你在解决问题时候的逻辑思维能力. 而好的逻辑思维能力, 是所有工作, 所有领域, 甚至日常生活/交往中非常重要的一项素质.
了解不同地域的文化. 作为客户品质的窗口, 你需要跟不同国别, 不同类型的客户打交道, 也就能了解到不同国家, 不同客户的地域文化. 比如欧美客户很注重系统面的建设和管控, 日本客户则重视执行面和细节性的把握.
加强你的语言能力. 因为是对应客户的窗口, 语言能力无疑是一项基本要求. 因为客户来访, conference call 的需要, 口语更显得尤为重要. 如果你的口语表达能力只是一般, 品质客服无疑是给你提供了一个非常好的环境.
增加你的知识面. 做品质客服, 要学习和掌握的知识很多, 否则你无法快速/有效地解决并回复客户的问题. 大致要了解的内容包括: 生产制造流程和产品的基本特性; 相关零件的制造流程和零件特性; 关务流程; MRP流程; 品质系统; 品质工具; 现场管理; 供应商管理; 仓库管理...等等.

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