如何区分顾客反馈与顾客投诉

处理客户反馈这么长时间，却一直找不到顾客反馈与投诉含义上的区别，每次仅仅根据影响程度去划分。在网上搜索了一下：　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
但是我想普通的顾客反馈也是针对质量不满意，很多时候需要书面回复对策，要求解决，有的时候根据协议进行扣款，难道这些都算是投诉么？曾经记得有各地方是说引起客户强烈不满，抗议或直接致电给总经理的！但是我们有的客户和总经理关系熟悉就直接把质量问题反馈到总经理哪里去了，难道都算是投诉么？希望各位大侠能够给正解！