从产品、过程和体系三层次质量谈质量控制

1、质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。质量管理分为质量策划、质量保证、质量控制和质量改进。质量控制是质量管理中致力于满足质量要求的那部分指挥和控制组织协调一致的活动。

2、我们讲的“质量”包括产品质量、过程质量和体系质量三个层次的质量。产品的质量取决于过程的质量；而过程的质量又取决于体系的质量。我们讨论质量控制，用讲涉及到产品的质量控制、过程的质量控制和体系的质量控制。不管哪个层次的质量控制，都是致力于满足质量要求的那部分指挥和控制组织的协调一致的活动。指挥和控制组织协调一致的活动本身就是过程。因为过程是一组把输入转化为输出的相互联系相互作用的活动。因此，让我们围绕过程，从如下三个要素来讨论质量控制：

3、质量控制第一个要素是确定质量要求和满足质量要求的判别准则。从产品、过程和体系三层次来考虑。产品的要求是顾客确定的，而过程和体系质量的判别准则都是通过质量策划来确定的。让我们看看三个层次的质量要求如下：

a）产品的要求。通常都是根据顾客要求确定的。是我们搞质量控制所要达到的目的。在图纸、规范、合同、产品标准、法规和行业标准中规定的。

b）过程的要求。通常通过标准第7.1条《产品实现策划》以后，在质量计划、控制计划、作业指导书、QC工程图、工艺规范、试验规范等文件中规定的。

c）质量管理体系的要求，通常通过标准第5.4条体系策划后确定的，在质量手册、质量计划、程序文件、设计手册、工艺手册等文件中规定的。


以上三层次的要求关系是：产品要求来自顾客要求。过程要求是为了满足产品要求而确定的，体系要求是为了满足过程要求而确定的。

4、质量控制是质量管理中致力于满足质量要求的那部分指挥和控制组织协调一致的活动。前面谈了质量要求。那么，致力于满足要求的活动可以讲是质量控制的第二要素。这个主要活动是指提供各种能满足过程要求的各种资源，包括人、设备、材料、方法和环境。主要靠质量管理体系来策划和提供的。譬如，人是通过人力资源通过招聘、培训后上岗的；材料是通过采购部门从外部采购来的；设备是通过设备部门的采购和维护来提供的。其他的相类似。这些因素都决定了过程的固有特性，从而决定了过程的性质。

5、质量控制的第三要素是监视和测量满足要求的程度。我们是用产品的固有特性，也就是产品的质量来满足顾客的各项要求，达到使顾客满意的目的；靠过程的质量来满足产品对过程提出的各项要求；通过体系的质量来满足过程对体系提出的各项要求。正是通过产品实现过程。把过程的输入——材料通过过程产生量变到质变，把材料变成我需要的产品。这的量变到质变过程取决于过程固有因素的质量和这些因素的相互作用。可见，过程中各种资源的活动的关键。这些资源都要通过体系来提供和控制的。因此。通过质量管理体系来控制好过程中各个有关的因素质量，是关键中的关键。如何来控制？除了前面两个要素：确定要求和判别准则和提供必要的资源以外，主要是把各种过程组成体系加以管理。确定目标，组织各种资源通过过程的活动去实现目标。在实现的过程中必须加以监视和测量。这个监视和测量同样有三个层次。如果监视和测量就要在做三个层次的质量策划的时候，不仅要确定满足要求用的判别准则，同时还有确定如何监视、测量，取得数据来衡量满足这些判别准则的方法。我们分别讨论如下：

a）针对产品监视和测量方法（第8.2.4条要求）是在做产品实现策划（第7.1条）的时候确定的。通常分两类：一类是直接对过程的结果——产品进行监视和测量。把得到关于产品特性的各种数据和判别准则对比；另外一类是特殊过程。因为这些过程没有办法通过对过程结果的验证来判定产品是否满足要求。因此，只能通过对过程中关键参数的监视和测量，把过程的参数和过程确认时所确定的判别准则对比。以上两方面测量得到数据如果满足要求，说明控制有效，继续控制下去；如果发现不满足要求时，应当执行策划时规定的“反应计划”。反应计划告诉操作者，应当如何办，采取什么措施。

b）针对过程的监视和测量方法（第8.2.3条要求）分两类过程：一类是产品实现过程，也在做产品实现策划（第7.1条）的时候确定如何监视和测量。另外一类是支持和管理产品实现过程的的那些过程，在按照5.4条要求策划时候确定如何监视和测量。然后，利用监视和测量得到的数据，按照过程的判别准则来判定是否满足过程的要求。譬如，顾客规定过程能力指数Cpk必须大于等于1.33。如果满足要求，说明控制有效，继续控制下去；如果发现不满足要求时，应当执行策划时规定的“反应计划”。

c）针对体系的监视和测量方法（第8.2.1和第8.2.2条要求）是在做体系策划（第5.4条）的时候确定的。应当满足标准第4.1条要求。如果满足要求，说明控制有效，继续控制下去；如果发现不满足要求时，必须执行纠正措施和预防措施（第8.5.2和第8.5.3条要求）

6、质量控制只是致力于满足质量策划所确定的目标要求所进行的协调一致的活动。这里的活动就是我们常常说的“工作”。同样这些活动，政协工作，从不同的角度就有不同的叫法了。从顾客对供方，下道工序对上道工序，从管理者对被管理者，上级对下级来说，就是控制。反过来说，就是质量保证。

7、质量控制活动是致力于满足质量策划所确定的目标要求所进行的协调一致的活动。如果涉及到目标的调整，提高质量要求，那就属于质量管理中第四部分——质量改进的范畴。

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