追求品質不是唱高調,而是「符合顧客的要求」

追求品質不是唱高調,而是「符合顧客的要求」

有時人們受了各種模糊的觀念所困擾，認為品質是一種熱門而時髦的東西，是種奇想和口號而已，這完全是種錯誤的想法。其實品質是種利潤，是種生產力，也是市場佔有率。
品質有其明確的定義，首先要符合顧客的要求，並非「好」就是品質，許多人常強調：「我們的產品有一定的規格，規格定的非常嚴。」卻不知顧客的真正需要。
我在加拿大GE公司服務時，與一家客戶洽談一筆值十億美金的發電設備生意，該客戶審核了GE的相關資料相當地滿意，但希望能將發電的渦輪機尺寸稍加修改，而GE公司那些驕傲的設計工程師卻認為其設計是最好的，不願更改，結果德國西門子公司依照該客戶所要求的尺寸更改，賺得了此筆生意。這是個只強調本身的專業水準，卻不知符合顧客的需求，以致無法銷售出產品的最佳例證。
當顧客對產品有意見和問題時，應有接受的雅量，更應虛心檢討、追根究底，查出問題所在。事實上，顧客並不會無緣無故的吹毛求疵，其所關心的只是產品是否符合其需求。許多美國、歐洲、日本的名牌產品在銷售時，甚至會對顧客說：「我們的產品並不適合你，建議你可買其他公司的產品。」
在台灣也有許多的廠商買進電腦，但卻不符合需要，反認為：「這電腦不好」，事實上，不是電腦不好，而是不適合，類似這樣的情形亦屢見不鮮，銷售產品者也需負責任。
國外一位推動生產力的專家曾言：顧客是產品好壞的最後裁判，「是否合用」才是決定品質的關鍵。