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接到客户投诉后写给老板的信


……(前面的内容略)
对于这次**产品的投诉,我认真地进行了思考:我的品质保证系统到底怎么了?问题到底出在哪里?经过了对各种状况的分析,我得出了如下结论:
是我们的整个品质保证系统出了问题!!
第一,这点是根源性的问题,我们缺少对产品的研究,缺少对缺陷进行预防的意识。拿我们这批出问题的产品来讲,对于这个产品,最主要的缺陷就是漏气。但是,我们有没有对能够导致产品漏气的原因进行系统的分析??换句话说就是会有哪些零部件,出现哪些问题(比如尺寸,外观)时会导致产品的漏气现象??正是缺少这样一种系统性的分析,从而缺少一系列的保证措施(比如某个零件的哪些尺寸是重要尺寸,需要重点检验)。这样的结果,就是我们整天忙忙碌碌,在忙什么??在忙着对自己没有做好的工作进行修补,花了大量的时间,可能还是不能缺陷再现,找不到问题产生的原因;也有可能找到了不正确的原因,纠正了以后还是无法彻底解决问题!!这也是为什么我们的公司现在每个人都显得很忙,但总觉得忙不出什么结果的原因!!
第二,我们在检验过程中发现问题的能力(创新能力)不足。我们的检验员,在检验工作中,很大部分总是觉得检验就是应该按章办事,要我怎么检我就怎么检,很少有人会动脑筋想一想,是不是需要增加一些项目,通过对这些项目实施检验,就可以减少甚至杜绝某个问题的发生!!这种做法在比较成熟、规范的公司一般是不允许的,而在我们公司,应该鼓励这种做法,以不断改进我们的工作质量!减少问题发生的可能性!!
第三,我们缺少对问题的系统性研究。当客户提出我们的产品存在某个问题的时候,我们往往会拿着一个或几个产品去研究,到最后终于找到了问题产生的原因,实行纠正措施后,问题确实被解决了。可是,过了一段时间,同样的问题又发生了,再拿一些产品去研究,这次,又变成另外一个原因了。这说明什么问题??一个产品会产生某个质量问题,往往原因会是多方面的,关键是我们能不能把它们都提前找出来,加以预防!!头痛医头,脚痛医脚,只能解决一些表面上的问题,根却在继续壮大,终于,我们就只能被它们牵着鼻子走了。
……(略)

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MartinMa (威望:2) (江苏 南通) 石油化工 工程师

赞同来自:

如果一两年前,我也许会这样写给老板,现在不会了。希望兄弟的老板能够听取你的意见。

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