关于一份客诉的原因追查
五月十一日，公司的汽车冰箱被客户投诉。职责所在，我有机会参与了导致这次客诉的原因追查。
公司于四月二十七日发往湖北省某客户的车用冰箱产品，产品的最终客户反映，产品接上电源后，有八台冰箱不能正常工作（不制冷），甚至有的连指示灯都不亮。湖北客户的库存还有几百台产品，他们自己检测试通电过了一半，又发现有几台产品存在类似质量问题。请公司配合寻找原因，同时回答产品最终客户的询问。
因为公司的产品在生产中是经过全性能检测的，应该不会存在这类不工作的问题。市场部接到投诉后，要求客户寄几台有问题产品的产品回工厂，由工厂追查原因。
五月十三日，收到寄回的产品一台，通上电源后，的确如客户所反映的现象，不能正常工作。立即召集了与之相关的人员集中讨论，寻找问题的解决方案。生产车间的主管，车间OQC，车间生产组长，生产部经理，采购部经理，技术部经理及产品工程师，以及电气工程师，围了一大圈，讨论问题的发生原因。
因为车间人员结构很不稳定，新人太多，现场也很乱，出现质量问题，应该是正常现象。但是问题的严重程度，是谁也不知道的，包括湖北客户，以及我们的最终使用者。
产品OQC，生产车间主管都认为不应该有问题，可能是客户不会使用产品（产品使用说明书不具备实用性）。OQC查看了产品后，发现设在产品背部的一个功能开关，属于空档位置。其认为是客户没有拨动这个功能开关，所以产品不工作。试着接上电源，拨动功能开关后，产品工作正常。
于是，领导们作出结论：客户不会使用产品，原因是说明书的操作方法不实用，要求对说明书进行修订，使其符合使用者的操作要求。同时，由技术部提出要求，车间今后生产的任何电器产品，功能开关在经过全性能检测后，必须拨到统一位置。
公司于四月二十七日发往湖北省某客户的车用冰箱产品，产品的最终客户反映，产品接上电源后，有八台冰箱不能正常工作（不制冷），甚至有的连指示灯都不亮。湖北客户的库存还有几百台产品，他们自己检测试通电过了一半，又发现有几台产品存在类似质量问题。请公司配合寻找原因，同时回答产品最终客户的询问。
因为公司的产品在生产中是经过全性能检测的，应该不会存在这类不工作的问题。市场部接到投诉后，要求客户寄几台有问题产品的产品回工厂，由工厂追查原因。
五月十三日，收到寄回的产品一台，通上电源后，的确如客户所反映的现象，不能正常工作。立即召集了与之相关的人员集中讨论，寻找问题的解决方案。生产车间的主管，车间OQC，车间生产组长，生产部经理，采购部经理，技术部经理及产品工程师，以及电气工程师，围了一大圈，讨论问题的发生原因。
因为车间人员结构很不稳定，新人太多，现场也很乱，出现质量问题，应该是正常现象。但是问题的严重程度，是谁也不知道的，包括湖北客户，以及我们的最终使用者。
产品OQC，生产车间主管都认为不应该有问题，可能是客户不会使用产品（产品使用说明书不具备实用性）。OQC查看了产品后，发现设在产品背部的一个功能开关，属于空档位置。其认为是客户没有拨动这个功能开关，所以产品不工作。试着接上电源，拨动功能开关后，产品工作正常。
于是，领导们作出结论：客户不会使用产品，原因是说明书的操作方法不实用，要求对说明书进行修订，使其符合使用者的操作要求。同时，由技术部提出要求，车间今后生产的任何电器产品，功能开关在经过全性能检测后，必须拨到统一位置。
没有找到相关结果
已邀请:
119 个回复
小编D (威望:1741) (广东 广州) 互联网 员工 - 记住该记住的，忘记改忘记的。改变能改变的，接受不...
赞同来自:
本内容由小编综合网友回帖整理，仅供参考。
一、小编解答根据您提供的追查记录，本次客诉的根本原因并非客户不会使用产品，而是产品配套的电源线存在“极性反调”问题，同时生产线上的检测仪器因插座极性连接线被人为调换，导致全性能检测未能拦截不良品。此外，供应链管理存在明显漏洞：该电源线更换了插头加工厂家后，未按规定进行送样检验、封样及质量验证，IQC也因“老供应商”信任而未做极性测试。目前调查仍在继续，但已确认这是一起涉及供应链变更失控、检测设备管理缺失、工艺文件不完善（小冰箱未要求电源线单台配套全性能测试）的系统性质量问题。
二、问题要点
· 客诉现象：多台车用冰箱接电后不工作，客户自行检测也发现类似问题。
· 初期误判：公司曾归因于客户不会使用功能开关，并修订说明书，但问题未解决。
· 真正原因：电源线极性反调，且检测仪器接线被调换，导致检测失效；供应链变更未验证是深层诱因。
三、网友观点汇总
综合网友回答，主要观点可归纳为以下几点：
1. 对初期分析方法的批评：有网友指出，公司“系统混乱”“分析问题肤浅”，仅排除一个可能就下结论，缺乏深入追查，这是导致问题反复的重要原因。
2. 对追查过程的肯定：多位网友对楼主和电气工程师的深入调查表示赞赏，认为“能够找出问题的真正原因”很了不起，并强调“5why”分析法的必要性，说明系统性追问是解决质量问题的关键。
3. 对问题根源的共识：从后续追查内容看，网友普遍认同问题根源在于电源线极性反调，而检测仪器插座极性被调换则使不良品顺利流出。同时，供应链变更未做验证、IQC未按程序检验、工艺文件对小冰箱检测要求缺失等，构成了完整的因果链。
4. 对管理漏洞的揭示：网友叙述中反映出公司存在多个管理薄弱环节，包括设备维修申请单未写明型号导致无法追溯、OQC抽验可能缺失、供应商变更失控等。这些观点共同指向“人、机、料、法”各环节的系统性缺陷。
总体来看，网友观点一致认为这是一起典型的质量管理失效案例，初期归因于客户操作不当是错误方向，只有通过跨部门、全流程的追查，才能暴露深层次原因。
· 一份客诉写两份报告是质量人的痛吗？
· 你接到一份客诉是这么处理的呢？
· 急、急、急、求一份客诉记录表