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关于一份客诉的原因追查

五月十一日,公司的汽车冰箱被客户投诉。职责所在,我有机会参与了导致这次客诉的原因追查。
公司于四月二十七日发往湖北省某客户的车用冰箱产品,产品的最终客户反映,产品接上电源后,有八台冰箱不能正常工作(不制冷),甚至有的连指示灯都不亮。湖北客户的库存还有几百台产品,他们自己检测试通电过了一半,又发现有几台产品存在类似质量问题。请公司配合寻找原因,同时回答产品最终客户的询问。
因为公司的产品在生产中是经过全性能检测的,应该不会存在这类不工作的问题。市场部接到投诉后,要求客户寄几台有问题产品的产品回工厂,由工厂追查原因。
五月十三日,收到寄回的产品一台,通上电源后,的确如客户所反映的现象,不能正常工作。立即召集了与之相关的人员集中讨论,寻找问题的解决方案。生产车间的主管,车间OQC,车间生产组长,生产部经理,采购部经理,技术部经理及产品工程师,以及电气工程师,围了一大圈,讨论问题的发生原因。
因为车间人员结构很不稳定,新人太多,现场也很乱,出现质量问题,应该是正常现象。但是问题的严重程度,是谁也不知道的,包括湖北客户,以及我们的最终使用者。
产品OQC,生产车间主管都认为不应该有问题,可能是客户不会使用产品(产品使用说明书不具备实用性)。OQC查看了产品后,发现设在产品背部的一个功能开关,属于空档位置。其认为是客户没有拨动这个功能开关,所以产品不工作。试着接上电源,拨动功能开关后,产品工作正常。
于是,领导们作出结论:客户不会使用产品,原因是说明书的操作方法不实用,要求对说明书进行修订,使其符合使用者的操作要求。同时,由技术部提出要求,车间今后生产的任何电器产品,功能开关在经过全性能检测后,必须拨到统一位置。
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mgq139 (威望:2)

赞同来自: Solo1165902078

典型的系统混乱的公司。而且分析问题也很肤浅,排除了一个就以为找到根本原因了

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