我们卖的就是服务－亚马逊

我们卖的就是服务


--------------------------------------------------------------------------------

行销网 编辑整理 (2002.8.6)


前言

客服部门不是抱怨的收集站，也不是品管中心，而是研究部门。客服部门研究的是如何精进服务，在顾客开口前就满足他们的需求。

客户服务是提升企业竞争优势的关键

这是美国网路购物公司亚马逊网站（Amazon.com）的目标。该公司视完美的客服为核心事业，因为亚马逊不生产任何东西，卖的就是服务。

“我们希望把每件事都做得很完美，以致顾客根本不需要和我们联络。”亚马逊全球客服部门副总裁普莱斯（Bill Price），最近接受《快速企业》杂志（Fast Company）专访时表示。

亚马逊把客服部门当作研发部门经营，目标是帮助公司，而不是帮助顾客。客服部门有一个小组，专门研究分析各类问题，并且提出解决方法，以消除顾客的疑问及抱怨。

亚马逊记录每一次顾客与公司联络的原因，包含电话以及电子邮件，并且每天统计出十大原因。之後客服部门必须针对这些原因，找出减少顾客连络亚马逊的方法。

过去很多年，排行榜上第一名的原因，都是顾客询问订购产品运送的情形。为了消除这个疑问，亚马逊在每个网页上都加上了“我订购的东西呢？”这个按键，方便消费者查询。另外，从订购到送货的过程，亚马逊也会寄出确认的电子邮件，减少顾客的疑虑。

一九九九年底，亚马逊开始贩售玩具。当时有些顾客反应，因为亚马逊以玩具原盒寄送，小孩在耶诞节前就知道圣诞礼物是什么，收到礼物时没有惊喜，减少很多乐趣。

对於这样的抱怨，亚马逊原本可以单纯地在顾客购买礼物时，告知他们玩具会以原盒运送，希望父母自己能多加注意。就像到玩具店买礼物一样，家长必须自己设法不让小孩看见礼物。

但是，亚马逊做得更多。在接获抱怨后，亚马逊便购买了大批成本不高、坚固耐用的塑胶袋材质，替顾客包装他们的耶诞礼物後，才寄送出门，当季便迅速解决了部份顾客所提出的问题，并且降低其他顾客连络亚马逊，重复抱怨相同的情形。

主动出击的客服，不只提高顾客的满意度，更成为企业的竞争优势。