漫话质量管理体系运行与日常管理中的"两张皮"现象

"两张皮"指的是相互之间原本存在必然联系或依附关系的两种事物发生游离而单独存在。藉用"两张皮"来比喻贯标中质量管理体系运行与日常质量管理二者完全割裂开来，既通俗、贴切、形象、生动。

一、为什么贯标中会产生"两张皮"现象

贯标中产生"两张皮"现象的原因是多种多样的。从主观上讲，有的对贯标目的和意义认识不足；有的对标准学习理解不深不透，甚至误解；有的对质量管理标准化缺乏激情；"一证到手，别无它求"。从客观上讲，在市场竞争中已经把贯标认证与否作为市场准入、企业年检、投标竞争的条件之一，更有甚者将其作为"一票否决"的"硬指标"来确定乾坤，形势咄咄逼人。等待观望只有败阵，于是随哄而起，鱼龙混杂，泥沙俱下，贯标出现"两张皮"现象有某种程度的必然性。

我个人认为有两个原因不能等闲视之：一是对标准的认识不全面、不准确，二是建立的质量管理体系脱离实际。

以下谈谈我的理解，供参考。

1．关于标准的认识
标准是衡量事物的准则。标准具有绝对的一面，正所谓"没有规矩，不成方园"，不能仁者见仁智者见智，不能二元化或多元化。标准在具有绝对性的同时，也存在相对的一面。标准是对不标准而言的，不可能一成不变。标准也需要推陈出新，不能教条地将标准神秘化。贯标建立起来的质量管理体系既应该符合标准要求，但又不能生搬硬套标准，标准应为我所用，而不应被标准所驱使。ISO 9000标准，是一种质量管理体系标准，是获得高质量所依靠的一套专门的理论、方法和手段，但并不是唯一的一种质量管理模式，不应该也不可能排斥其它的可能很优秀的质量管理理论和方法。质量管理只是企业管理的一部分，还有生产管理、财务管理、人本管理等等，不能把执行ISO 9000标准无限推而广之，要十分注意与其它管理体系的整合。执行 ISO 9000标准的宣传要恰如其分。ISO 9000标准不是手到病除的神医或包治百病的灵丹妙药，它绝对不可能解决企业的全部问题。否则，将贯标奉若神明，期望值不切实际，令人瞠目结舌，那么期望一旦变成失望，必然从一个极端走向另一个极端，跌入认识误区的泥潭而难以自拔。

2．质量管理体系必须符合实际

用ISO 9000标准来规范我们企业的质量管理，这是建立质量管理体系的根本目的所在。通过了贯标认证，肯定了的是质量管理体系基本建立，体系运行是有效的，对运行中存在问题企业具有自我完善或纠正的能力和机制。至于质量管理体系建立之后的实施、保持、不断改进和持续改进，任重而道远。

质量管理体系建立的具体体现：一是描述质量管理体系的文件形成并发布；二是质量管理体系运行实施。文件指导实施，实施符合文件，二者都不能脱离实际。事实上，质量管理体系审核所强调的符合性问题，其实质也是符合实际。个别审核人员生搬硬套标准条文，严重脱离企业质量管理实际的误导，容易诱发"两张皮"现象产生。建立质量管理体系符合企业实际情况，这是防止产生"两张皮"现象的关键。

质量文件符合实际，在满足标准要求的前提下，还应注意两点：一是文件本身符合实际，即"写所做的"；二是发现文件有不符合实际的部分，要及时修改或换版，即不断改进。

质量管理体系实施符合实际，应特别注意的是质量管理体系运行有效和不断改进的质量管理体系运行持续有效。

建立起来的质量管理体系必须符合ISO 9000标准要求。仅仅是符合标准要求而难于实施，事实上就是不符合实际，等于为"两张皮"提供了存在空间。对于普遍反映的贯标和质量管理是两项工作，质量管理体系文件和记录烦琐，等等，这绝对不是标准所为，应认真分析研究并结合实际加以解决。

二、如何认识和对待"两张皮"现象

前已提及，贯标中产生的"两张皮"现象，主要是认识问题。人们对贯标的认识同对其它事物的认识一样，是千差万别的，达成共识和取得一致需要时间、过程和努力。因此，贯标中产生"两张皮"现象完全正常，没有必要大惊小怪，更不必视为洪水猛兽。