[讲义]品质管理精义

品质管理精义
全面质量管理（Total Quality Management,TQM) 含义：
1、强烈地关注顾客：
顾客的含义：包括购买组织产品和服务的人，不包括内部顾客（诸如发运和回收应收账款的人员），他们向组织中的其他人提供服务并与之发生相互作用。
2、坚持不断地改进：
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进。
3、改进组织中每项工作的质量：
TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何有礼貌地回答电话等等都有关系。
4、精确地度量：
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，消除问题的原因。
5、向雇员授权：
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
戴明的质量管理思想
体现在PDCA(P-- plan，计划；D--do，执行；C--check，检查；A-act，处理)循环上：
1、计划阶段；看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。
3、检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。
4、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。　　
PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程

戴明品质管理
1951年，日本率先打出产品品质的旗帜，并由此成立其国家品质最高奖——戴明奖(W.Edward Deming)。此后，世界范围内对产品品质的追求就再也没有被轻视过。
虽然品质管理是由美国人戴明首先提出的，但最早却是日本企业所采用，而戴明本人也是最早在日本被推崇。而美国到了30年以后，即80年代中期，才设立马尔科姆·鲍尔德雷治国家品质奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)。欧洲虽然直至90年代才引入品质奖的概念，它却是国际质量标准认证机构ISO(International Standard Organization)创始者，ISO9000引发的系列国际质量认证为国际间品质评比提供了参照。
戴明品质管理的内容涉及公司设备、产品、人员、组织等内容。后来，更多的国家在他的启发下，将顾客满意、员工满意、服务、企业形象等都纳入品质范畴。无疑，营销理念是体现产品品质的重要一环。
戴明还提出“持续改善”的理念，强调从小处入手，以获得更大改善，包括福特、通用、宝洁在内的公司都接受了这个观念。戴明的“十四点原则”更成为很多企业奉行的圭臬，包括建立一致的目标、持续而永久改善产品及服务、打破部门间障碍等。
戴明关于提高管理生产率的14条原则
1、为长远的将来作计划，不是对下个月或下一年；
2、绝对不要对自己产品的质量自鸣得意；
3、对你的生产过程建立统计控制，并且要求你的供应商也这这么做；
4、只与极少数的供应商做主意，当然是他们中间最好的；
5、查明你的问题究竟是局限于生产过程的某一部分，还是来源于整个过程本身；
6、对于你要工人做的工作，得对他们进行训练；
7、提高你下属管理者的水平；
8、不要害怕；
9、鼓励各部门紧密的配合工作，而不是专注于部门或小组的界限；
10、不要陷入接受严格的数量目标，包括广为流行的“零缺陷”中；
11、要求你的工作高质量地完成工作，不是从上午9点到下午5点呆在工作台前；
12、训练你的雇员了解统计方法；
13、当有新的需要时，训练你的雇员掌握新方法；
14、使高层管理者负责实施这些原则