“细节决定成败”的错误究竟在哪里？

“细节决定成败”的错误究竟在哪里？

　　《细节决定成败》是近些年非常流行的一部管理方面的著作，一时成为企业管理的“圣经”，猛一听这个观点很有道理，但是，当你仔细分析的时候，这个观点未免有些绝对，可是你又无法反驳它，因为它确实有效。但是，接下来这样的观点你就会感到无所适从了。比如什么“战略决定成败”、“执行决定成败”、“制度决定成败”、“谋略决定成败”、“差距决定成败”、“思想决定成败”等等。

　　这就如同那个“盲人摸象”的寓言故事一样，虽然，谈论成败的人很多，可越是这样，越无法使我们真正从一个完整体系的角度来认识成败。只强调一点，并上升到无限的高度的流行管理做法，固然能够解决企业的一时之痛，但是，却把企业管理引向了歧途。《大视野——剖析中国企业》却从另一个侧面，为我们正确地认识中国企业与企业管理提供了独特的广阔视野。

　　一般研究问题有小角度与大视野之分，从小角度看问题比较容易，从大视野看问题则比较困难；从小角度看问题很容易争论，从大视野看问题则易形成共识。有些在小范围内的改革，如果能够放到大视野的角度就有深远的意义；可是如果对大视野的问题用小角度来处理，未免会出现一些无法解释的情况。大视野不是一般人能有的，但是，拥有了大视野的思维则看到的事物是不一样的，这就是对事物的研究与认识必须不断深入的基础。从管理的角度来看，“细节决定成败”这一观点背后至少有六个问题被人们忽略了：

　　（一）、责任制的问题

　　“细节”问题并不只是一个小节问题，而是一个大的系统问题。因为任何社会问题都有其产生的根源和环境，都包含有系统的因素，人们研究社会问题比较容易犯的一个错误是就事论事，忽视事物发生的环境因素、共性因素，因而往往就经济而论经济，就政治而论政治，就企业而论企业，却很少从它们的共性方面去认识、分析和判断，即用系统分析的方法来分析经济生活中的各种现象，这样难免会得出不正确的结论。特别是对待管理问题，必须用完整、准确、科学、系统的眼光来分析看待。

　　从本质上来说，责任制是最基本的管理问题，也是改革最大的管理核心。落实了经济责任制和社会责任制，经济建设的发展就是必然的。责任制是一个完整科学的管理体系，离开了这个科学体系，任何行为就都无法有效地完成。因此，所谓“细节”问题的本质还是责任制的问题，也就是说“细节”问题是涵盖在责任制体系之中的，是不需要单独提炼出来的。

　　责、权、利管理体制这是一个不可分割的统一体，可是，不同时代和组织体系却硬要将其割裂开来，形成了大大小小的社会管理弊端。只是强调责任，而离开了权力和利益，责任就失去了存在的意义，空泛意义上“奉献”、“义务”是经不起历史考验的；只是强调权力，而没有了责任的制约与利益的驱动，权力就会成为恶魔手中的工具，给人民和社会造成巨大的危害；只是关注利益，而不是将利益与责任和权力挂钩，就会破坏社会的平衡，甚至危及法律道德的安全。

　　因此，提倡“细节决定成败”实际上破坏了责任制的完整性，忘记了体系的相关影响作用。责任制改革实质上是一种深刻的社会价值变革，责任制同时也是一场中国人面对挑战的一场心理变革运动，是一种建立在利益平衡格局和价值创新观念基础之上的、务实的改革措施。只有建立在科学、合理、有效的经济责任制之上的环境建设、道德建设、基本制度建设和机制建设才能真正发挥作用，否则，任何社会制度、生产关系和所谓的机制建设也只能是空中楼阁，根本达不到促进生产力的目的。

　　在大的历史环境下来看，人类历史上的许多问题也是没有解决好责、权、利这三者之间的关系，没有将其作为一个严格的科学体系来对待；人类一旦开始主动地运用责、权、利的关系调节社会的矛盾，则社会的发展就会恢复有效的自然调节状态。“细节”问题不是强调不强调的问题，也不是高度不高度的问题，而是刻意地强调并不就能解决问题的。责任制的问题解决不好，再强调“细节”也没有作用，这就是“细节”经常被人们忽视的真正原因，所以，“细节”问题也就不需要刻意地单独强调。

　　就拿海尔公司首席执行官张瑞敏的观点来说吧，他说：“如果要求刷六遍盘子，日本人可以认真执行，中国人第一次能做到，第二次，第三次就只刷五遍、三遍盘子了。”这就并不是“细节”的问题，而是责任制的问题，试想老板还嫌刷六遍盘子浪费水，员工还嫌自己挣的工资少，在这样的情况下“刷六遍盘子”现实吗？更何况“刷六遍盘子”这个细节的程序非常明确，只是没有人遵照执行罢了，而不是不注意“细节”。

　　大体上来说，“细节”问题的背后实际上并不是“细节”本身的问题，而还是管理体系不到位的问题，大的方面尽做表面文章，走过场，讲形式，而在看不到的地方则不注意，甚至随随便便地应付差事，比如一个企业的厕所就最能看出管理水平来。所以，只要你能够把责、权、利的制度性问题彻底解决好，这些所谓的“细节”问题也就自然消失，不成其为问题了。“细节”问题盛行的背后提醒我们不要只注意“细节”，而更要注意管理的系统化。

　　（二）、专业化的问题

　　“细节”并不是一个什么人都可以泛泛而谈的问题，而是一个大的专业问题。要注重“细节”问题，就要把“细节”问题提升到专业化的高度来认识。我们关注到“细节”问题，并且是真正能够使之成为决定成败的问题，除了要有极强的责任心（也就是责任制健全）之外，还必须有深度的专业知识。如果忽视了这个原因，只是一味地强调“细节”问题，结果就会象“兔子练游泳”，“乌龟练长跑”一样，出现犯本末倒置的错误。

　　“细节”问题经常流于形式，有一个重要的原因是所谓“细节”问题，并不是一个谁想注意就能注意的问题，而是因为“细节”问题非常的专业，不是相当的内行根本看不出来任何蛛丝马迹，因此，如果不发生意外的话，经常能够蒙混过关。从大多数人的心理来说，没有极强的责任心与竞争的压力，是不愿意做更多的付出的，即使你做的再细，也是不会有什么回报的。所以，多数人大多认为差不多就行了，反正也没有人能看出来，就算看出来了也不会是经常发生的。

　　试想，一个没有专业知识的普通人，即使是想要讲究“细节”，也根本不会知道从何处入手，一个有20年教学经验的教师与一个刚毕业的大学生，在细节方面是不可同日而语的，尽管他们讲的都是同样的内容。而一个新手他即使是注意到了细节的问题，也是要花费九牛二虎之力，得不偿失。因此，我们做工作不一定非要请专门的人士来做，但是，一定要请专业的人士来检验；不一定要有多么高的标准，但是，一定要有专业的指导。

　　“细节”问题的背后是专业经验的积累，离开了对专业经验的重视，片面强调“细节”问题，就必然要犯主观主义的错误，因为我们无法做到注意“细节”，就会走向“细节”问题的反面——滥竽充数。所以，要注意“细节”问题，就必须站在专业化的角度看问题，绝对不能轰轰烈烈地搞什么运动，而是要真正把你的工作做到位，使之成为一种专业的水准。“细节”问题盛行的背后提醒我们不要只注意“细节”，而要注意管理的专业化。

　　（三）、管理成本的问题

　　“细节”问题谈起来好像很容易，但是，做起来并不轻松，因为这是一个很大的成本问题。我们每一个人做事情，当然谁都希望把事情做得精益求精，无比完美最好，但是，这样一来就有时间、精力与成本的支出问题，别的先不说，“细节”问题首先要面临着的就是一个成本管理的问题。不能为了追求“细节”而无限地讲求“细节”。要考虑一下把事情的细节做到位，付出与收益之间是否值当，不能无限制地追求完美。

　　比如，著名电影导演陈凯歌每拍摄一部影片时，都要求做到完美，甚至连一件服装上的纽扣都有明确的要求，但是，这样的事情连设计师都嫌麻烦不去做，而他却要自己亲自出马，直到自己找到这样的纽扣为止。结果，固然他注意到了细节，但是，一个大导演亲自上街找纽扣，其结果却是成本直线上升。更可怕的是，对于主要的编剧他无法从细节上要求，结果《无极》这样一部大片就毁在了编剧上。

　　当《无极》在北美市场上遭遇票房惨败时，美国著名的影评家批评说，这样一部投资达好几个亿的影片为什么不能在编剧上多下一些功夫呢？所以，讲究“细节”问题就要有一个合理的成本支出问题，哪些“细节”问题的支出是合理的，哪些“细节”问题的支出是不需要的。没有对管理成本的考虑问题，只是一味地讲究所谓的“细节”问题，就会出现丢西瓜捡芝麻的问题。

　　当然，我们特别要注意区分的是，自己的工作职责失误与追求“细节”之间的关系，对有些所谓的“细节”问题并不是细节，而是自己的工作失误，不能把自己的工作失误都归结为没有注意“细节”。万科最初盖别墅，工程师设计的停车库只考虑了节约，汽车可以开进去，却不能倒出来；力帆开始生产汽车时，座椅是方角的，结果人坐下，却关不上汽车的门；上海地铁的入口处，没有注意考虑防水的问题，结果一下雨，水就倒灌等等，这些都是土建工程师最起码应当考虑的问题，是工作的失职。

　　你设计的汽车外型美轮美奂，却不能开动，这是自己的工作失误，与没有注意“细节”是两回事。专业人员不“专业”，这是因为你太注意“细节”，却忘记了方向，付出了巨大的成本，收获的却微不足道甚至是负数。所以，不能一味地追究“细节”问题，而忽视了管理成本的投向与合理支出。“细节”问题盛行的背后提醒我们不要只注意“细节”，而要注意管理的成本化。

　　（四）、如何创新的问题

　　有这样一个比较典型的例子：有两个推销鞋子的推销员到非洲的一个岛上观察了一番以后，却得出了各自截然相反的结论。一位推销员打电话给公司说：“此地的人都不穿鞋子，因此毫无市场潜力可言。”另一位推销员则给公司汇报说：“此地的人都没有鞋子可穿，鞋子的市场潜力大有可为，建议公司应到这里来开办鞋厂。”结果，公司生产的鞋子被人们抢购一空。这里，他们俩都注意到了这样一个细节——当地人有不穿鞋的习惯，可是，最后得出的结论却迥然不同。

　　所以，除了常规意义上的细节重要性之外，“细节”问题从总体上来讲，实际上是一个如何精细化管理的问题，也是一个大的创新问题。要注重“细节”问题，就要从根本上提倡一个创新的环境。没有一个创新的环境，也就无法作出正确的判断。比如，当别人都在讲战略的时候，你能够把讲究细节的问题摆到桌面上吗？只能让人说你是死脑筋，眼界小。只有在创新的大环境下，你的“细节”问题才能够得到相当的重视。

　　同样是“细节”问题，但是，从不同的角度出发看到的问题是不一样的。有人从国人的基本行为就能看出国家的未来，而有人却认为这并不是什么重大的事情，当年那场中英之间的战争起因就是一个下跪的礼仪问题。不出事的时候，“细节”问题没有人关注；但凡出了事的时候，“细节”问题就成为大事，但是，你关注细节的功劳却无法体现。所以，“细节”问题的背后告诉我们，对每一颗“螺丝钉”都不能轻视，对每一个人的价值都要充分地尊重并反映出来。

　　学校食堂一个打杂工无疑比学校校长的地位轻多了，但一旦出现食物问题，他的作用就要远比一个校长重要得多。重庆綦江县虹桥在施工的时候，附近有位退休老电焊工人在工地转悠，他早就发现该桥电焊操作明显不符合技术规范，但是，他的反映建议均被拒绝，他最后预言这座桥很快就会垮掉的，不久，悲剧果然真的发生了。所以，提倡对人的尊重是比什么都重要的事情，难怪两千多年前的孔子在鲁哀公向他问政的时候，就明确地提出“为政在人”的主张。

　　有一句话说得好，“管理无小事”，很多人认为“细节”问题就是小问题，是小题大做。但是，能不能小题大做的关键是看有没有一个创新的环境，否则，就可能真正地是小题大做了。所以，要注重“细节”问题，就必须首先提倡一种创新的大环境，这样，“细节”问题也就不成其为问题，而成为一个重大的社会问题。“细节”问题盛行的背后提醒我们不要只注意“细节”，而要注意管理的创新化。

　　（五）、人的素质问题

　　“细节”问题的提出，实际上并不单纯在“细节”问题本身，就象管理永恒的问题永远是人的问题一样，解决了人的问题，“细节”问题也就不成其为一个问题。因为对不同素质的人来讲，管理的效果是不一样的。与本身就是大大咧咧、丢三落四的人是不能谈论细节的，你即使再强调“细节”问题也很难起到效果；而本身办事就严谨仔细、一丝不苟的人，自然就比较注重细节，甚至比你强调的“细节”问题还细。什么样的工作就要安排相应的人来做。

　　用对了人，“细节”就不成为问题；用不对人，谈再多的“细节”也没有用，刘备成功就是用对了诸葛亮，诸葛亮失败就是错用了马谡。所以，表面上是“细节”问题，在本质上却始终是人的素质在作怪。“细节”问题的背后告诉我们选择合适的人，比单纯地强调“细节”问题更重要。有些人能够成为大师，那是他们能看到常人看不到的东西，小中见大；而有些人一辈子甘于平庸，那是他们的眼界已经决定了他所站的高度，只能大中见小。最典型的例子就是企业家了。企业家是一个对生活中任何微小的事情都花极大精力去关注，并且能小中见大的人。

　　古希腊哲学家苏格拉底说：“最有希望成功的人往往不是才干最出众的人，而是那些最善于利用每个时机去挖掘开拓的人。”企业家阶层的开拓意识和冒险精神是一般人所不具备的，企业家的敏感、谨慎、理性的思维也不是一般人所能理解的，但这恰恰是企业家所必须具备的。谁说市场消费无“热点”？市场消费的“热点”就在于商家能否真正通过提高自身的管理素质，多方位满足消费者需求的市场创新上。

　　因此，从某种角度讲，“细节决定成败”的观点最适合学习的人是企业家，因为只有企业家真正能研究好“细节”问题，才能真正决定企业的成败，也才能引导市场的发展潮流。就在黄金市场销售普遍不尽人意、大打价格战时，北京贵友大厦的“龙年金砖”，王府井百货大楼的“千禧金元宝、金生肖”却取得了不俗的销售业绩。浙江海宁的一家民营企业敏锐地注意到欧元启动的市场商机，及时地开发出适合欧元的各种软式票夹和“角子包”，在激烈的市场竞争中成功地开发出新的商机。

　　我们还可以放大到更大的范围来看“细节”与人的问题，对中国这样一个泱泱大国，没有一个好管家是绝对不行的，中国人民的好管家周恩来就是一个象计算机一样精确的人，如果当初离开了他，几乎不知道我们的国家会是一个什么样的结果。当然，这也提醒我们必须形成这样一个让好管家能够不断出现的环境，也就是人性化的管理制度问题，才可能产生真正有价值的人。“细节”问题盛行的背后提醒我们不要只注意“细节”，而要注意管理的人性化。

　　（六）、管理环境的问题

　　“细节”问题的本质，最终还是要归结为管理环境的问题。“细节”问题只是一种表象，“细节”当然可以无限地挖掘下去，并不断地发挥到极至，我们甚至可以把任何事物的过程都归结为“细节”问题，最终提出“细节决定成败”的观点。但是，我们必须要警惕的是，无限上升到“细节”问题的管理就是好的管理吗？“细节”问题当然重要，但是，不分场合、时间、地点和人的不同，一味地“细节”至上就成了主观教条主义了。

　　在具体的管理方式和手段上，还是要该细的就细，该粗的就粗，三国时期的诸葛亮就是一个细节至上，讲求完美的人，结果最后不但是把自己累死了，还造成了蜀国人才缺乏的局面。当然，不注重“细节”问题的做法更不对，但是，仅仅注意“细节”问题是无助于事的，真正要注意的是要形成一个大的管理环境，通过真正高水平的公共管理，达到大家都能严谨、认真的状态，而不是用一个讲究细节的人要求大家。如果大家都不严谨、认真，那就是整个社会的大环境问题，而不仅仅是“细节”的问题了。

　　鲁迅先生1902年到日本留学，他亲眼目睹并深切感受到了大和民族的巨变。他不无责怪地说：“中国的四亿人于今都害着病，这病叫马马虎虎病，这病如果不医好，中国是很难得救的。找一找医这种病的药，发现日本人那里有，这边就是日本人的‘认真’。我们不妨全排斥日本，但必须要买到这种药。”在鲁迅先生卧病的最后日子里，他依然念念不忘提醒中国人要向日本学习，他说：“我怀念日本，那些日本人有种打破沙锅问到底的气质，我是羡慕日本人这一点的。中国人没有这种气质，不管什么总用‘怎么都可以’来对付过去，不改掉这”怎么都可以’是无论如何不能革新中国的。”

　　胡适先生也曾评价说：“‘中国最有名的人，中国全国人的代表’叫做‘差不多先生’，这个人死后被人们称为圆通大师，人人都开始以他为榜样，结果，人人变成了‘差不多先生’，由于人人都是‘差不多先生’，所以，中国人变成了一个懒人国。”——“差不多先生”就是我们没有长进的根源，没有社会变革的强烈的要求，其实，就是整个民族缺乏判断能力的表现。在这样一种状况之下，单纯地强调“细节”问题是起不到真正的效果的。

　　那种不分场合一味地“刷六遍盘子”的做法，是一种极为愚蠢的管理办法，实际上你只要把盘子最终干净程度的标准制定好了就可以了，因为我们最终衡量的标准是盘子的干净程度，而不是刷盘子的次数，你可以刷三遍、也可以刷十遍，还可以不刷，为什么可以不刷呢？因为有的盘子已经刷不出来了。不制订盘子最终干净程度的标准，而是强调刷盘子的次数，对中国的文化和环境来说是不适应的，也就必然达不到效果。“细节”问题盛行的背后提醒我们不要只注意“细节”，而要注意管理的环境化。