(转贴)部分商品修理更换退货责任规定

一、总述
　　为保护消费者的合法权益，明确销售者，修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定，1995年8月25日，国家经济贸易委员会、原国家技术监督局、原国家工商行政管理局、财政部共同制定了《部分商品修理更换退货责任规定》。1998年3月12日。国家经济贸易委员会、原国家技术监督局、原国家工商行政管理局、原国内贸易部、原机械工业部、农业部等6部门联合下发了《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》。2001年9月17日，国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令 第4号发布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》，这个规定已与2001年11月15日起实施。2002年3月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议、2002年6月27日信息产业部第10次部务会议审议通过了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》，并于2002年7月23日，以国家质量监督检验检疫总局、信息产业部令第24号发布，自2002年9月1日起施行。
　　围绕消费者反映强烈的热点问题，我省质量技术监督部门在进行认真调查研究的基础上，组织工商、消协起草了《山东省家俱产品修理、更换、退货责任规定》，2001年下半年，又会同省农业机械管理办公室、省工商局等部门出台了《山东省农用运输车产品修理、更换、退货责任规定》。
　　“三包”规定是以强调产品质量出厂合格和不合格承担民事责任为基础的产品质量民事责任制度，利用三包规定建立起来的产品质量社会监督机制，对与人民生活生产密切相关的和社会关注的热点产品进行质量管理的有效措施，是质量工作的重要内容和阵地。质监部门应当组织协调和牵头做好“三包”工作。
　　做好“三包”工作，是质量技术监督部门在市场经济条件下，特别是在我国加入WTO，强调转变政府职能，改变政府直接干预企业质量管理为依法间接管理质量，做好质量工作的有益探索和有效途径。各级质量技术监督部门应当更新观念，增强服务意识，从单纯依靠行政处罚、强制性手段管理质量转变到规范企业市场行为的工作模式上来，通过规范企业资质、人员职业资格、企业质量管理制度，明确经营者三包义务责任为具体内容的制度建设和管理，增强质量工作的有效性。规范市场经济秩序，在推动企业加强管理提高质量的过程中，使消费者的合法权益得到保护。，
　　二、部分商品修理更换退货责任规定基本内容
　　“三包”所涉及的部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。 目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整,由国务院产品质量监督管理部门发布。目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。
　　1、三包制度的基本原则：
　　（1）销售者负责的原则。明确了谁销售谁负责“三包”的原则。依法强化了销售者对所销售产品的质量担保责任。责任的基本要求作出了规定：列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 销售者应当履行下列义务：?
　　(一)不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；?
　　(二)保持销售产品的质量；?
　　(三)执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
　　(四)产品出售时,应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位,提供有效发票和三包凭证。 如根据新出台的《家用视听商品修理更换退货责任规定》，家用视听商品“三包”凭证是消费者享受三包权利必备的，应当分别包括下列１１项内容，并由销售者负责填写：　
　　１．商品名称、商标、型号；　
　　２．商品出厂编号或批号；　
　　３．商品产地；　
　　４．销售单位名称、地址、邮政编码、联系电话；　
　　５．销售者印章；　
　　６．发货票号码；　
　　７．销售日期；　
　　８．安装调试日期；　
　　９．消费者姓名、地址、电话及邮政编码；　
　　１０．修理单位名称、地址、电话及邮政编码；　
　　１１．维修记录。
　　其中，维修记录的项目包括：送修日期、送修次数、送修故障情况、故障原因、故障处理情况、交验日期、维修人员签字。
　　(五)妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。如根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，销售移动电话机商品时，应当符合以下要求：
　　1.开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品；
　　2.核对移动电话机主机机身号（IMEI串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号；
　　3.介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者；
　　4.提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容。
　　（2）“一个系统的商品适用一个规定”的原则。2002年9月1日起施行的“微型计算机、家用视听商品三包”规定，采用了一个系统的商品一个规定的形式，微型计算机、家用视听商品都是由一系列产品组合而成的系统性产品。一个系统的产品之间具有兼容性，任何一个产品存在兼容性问题，都会对系统的性能产生影响，因此显然以单一产品制定一个规定不切合实际。所以，为保证规定的可操作性，根据产品的特点，以一个系统的产品一个规定的形式加以规范。并通过制定产品性能故障表，对实际操作中认识不易统一、执行难度较大的条款加以界定。同时针对微型计算机主机、外设、选购件、软件的不同特点，分别制定了相应的操作条款。
　　（3）要求对修理者进行规范化管理的原则。修理者必须具有维修资质证书。如根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，修理者应当承担以下责任和义务：修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书，维修人员应当经培训考核，持证上岗。
　　2、修理者、生产者的责任和义务　
　　（1）修理者应当履行下列义务：?
　　(一)承担修理服务业务；?
　　(二)维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；?
　　(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；?
　　(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失；?
　　(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。?
　　（2）生产者应当履行下列义务：?
　　(一)明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；?
　　(二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训,提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件； ?
　　(三)妥善处理消费者直接或者间接的查询,并提供服务。
　　3、操作性条款
　　三包规定对修理、更换、退货的操作程序、内容、条件、时间、免责及赔偿后的追偿等作出了规定。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。?
　　（1）产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。如根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十五条 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。
　　（2）产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 ?
　　（3）在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按三包规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 ?
　　在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。
　　在三包有效期内,符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。 在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品；修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。
　　（4）属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理：?
　　(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；?
　　(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的；?
　　(三)无三包凭证及有效发票的；?
　　(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；?
　　(五)因不可抗拒力造成损坏的。
　　修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。销售者负责修理的产品,生产者按照合同或者协议一次拨出费用,具体办法由产销双方商定。销售者委托或者指定修理者的，其修理费的支付形式由销售者和修理者双方合同约定。专款专用。生产者自行选择其他方式或者自行设置修理网点的，由生产者直接提供修理费用。生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。
　　（5）针对内燃机、拖拉机、联合收割机、农用运输车以及对三包故障有特殊要求的产品的特点，《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》：三包有效期内产品发生故障，修理者应当自送修之日起40日内排除故障并保证正常使用。因修理造成产品损坏的，修理者负责为农民赔偿产品本身的损失，费用由修理者承担。 三包有效期内送修的产品，自送修之日起超过40日未修好的，修理者应当在修理状况中如实记载；销售者应当凭此据免费为农民更换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、修理者追偿。?
产品自售出之起15日内发生安全性能故障或者使用性能故障，农民可以选择换货或者修理，销售者应当按照农民的要求负责换货或者修理。产品的安全性能故障和使用性能故障以产品的国家标准、行业标准为依据，没有国家、行业标准的，以产品的企业标准为依据。
　　整机三包有效期内，内燃机、拖拉机、联合收割机、农用运输车以及对三包故障有特殊要求的其他产品，因附件所列同一故障，修理两次后仍不能正常使用，由修理者负责更换总成或者部件。更换总成或者部件后仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为农民免费更换同型 号同规格的产品。?
整机三包有效期内，第十四款所列产品以外的产品，因同一安全性能或者同一使用性能故障，累计修理两次后不能正常使用的，由修理者负责更换总成或者部件。更换总成或者部件后仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为农民免费更换同型号同规格的产品。内燃机单机作为商品出售给农民的，计为整机；作为农业机械配套动力的，计为总成。
　　内燃机、拖拉机、联合收割机、农用运输车换货后15日内发生附件三所列故障，农民可以要求退货、销售者应当负责为农民免费退货。内燃机、拖拉机、联合收割机、农用运输车以外的产品，换货后15日内发生安全性能故障和使用性能故障的，农民可以要求退货，销售者应当负责为农民免费退货。整机三包有效期内，联合收割机、拖拉机、播种机、插秧机等产品在农忙季节出现故障，在服务网点范围内属易修理的故障，修理者应当于2日内予以排除，属不易修理的故障，应当于5日内予以排除。在服务网点范围外的，农忙季节出现的故障修理由销售者负责，在售出时与农民商定。?
国家提倡产品销售者、修理者、生产者开展农忙现场三包服务。三包有效期内，对于农民的三包要求，销售者应当自接到要求之日起7日内提出处理意见。超过7日未作答复，或者未按答复意见处理，或者处理不符合本规定的，农民可依据本规定自行处理，由此发生的费用（包括通讯费、运输费、1至2人车船费和住宿费，修理费、更换零部件费）由销售者承担。
　　4、处理三包纠纷的途径，包括民间调解、行政申诉、仲裁和法律诉讼。
消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决,还可以直接向人民法院起诉。