质量缺陷是一块宝石

　　美国联合技术公司?Ｕｎｉｔｅｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏａｌ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ － ＵＴＣ?在美国工业公司中名列第２１位，ＵＴＣ公司是世界５００强企业之一。ＵＴＣ公司总裁兼首席执行官?ＣＥＯ?乔治·大卫先生曾经担任奥的斯日本公司总裁达１０年。下面的内容是大卫先生谈到ＵＴＣ公司学习日本并取得成功的一些经验。
　　谈到日本的方法对ＵＴＣ的影响?大卫先生特别提到了ＵＴＣ的日本籍质量顾问伊藤先生。他把ＱＣＰＣ、５Ｓ等日本的管理方法带到了ＵＴＣ公司并使之发扬光大，他将“要保证质量就要从一开始就绝不要出坏产品而不是靠复杂的检验机制，也不是靠自动化统计式的过程控制，而是靠每一个员工的参与”的管理观念带到了ＵＴＣ。大卫先生介绍说：“伊藤先生最基本的观点是质量方法需要‘简明扼要’和‘每一位员工参与’。他教导我们还有一点，我把它叫作‘追根求源’，这是消灭过程开始时发生缺陷的方法。伊藤先生说，任何缺陷都是一块宝石。因为弄清开始时出现缺陷的原因将有助于永远不再出现这种缺陷。”说到这些，大卫先生举了一个生动的例子，“这是一个编码的磁卡钥匙。”他说，“我们在美国住饭店经常使用的那种磁卡钥匙，因为这种钥匙经济方便，而且可以随入住人的改变而修改。但是，磁卡钥匙不好用，经常出毛病。要么出入房号有误，要么因靠近其他磁源而破坏了磁卡房号编码。一次，我的磁卡钥匙就出了这样的毛病。当我要求解决问题时，出现了美国的典型做法。首先，他们告诉我，这不是饭店或饭店工作人员的错误，而是我的错。然后，给我换了一个磁卡钥匙，把出问题的一个给仍掉了。这个例子是对质量方法的很好注释，因为，第一个原则，出问题的磁卡是宝石，但宝石被仍掉了；第二个原则，这块宝石本应触发对过程的分析和追根求源的调查。正如我们的质量专家所说，任何事情的发生都不是孤立的；第三个原则，完美无缺的产品靠那个单位的每一个员工，每一个成员的工作，因此质量教育应面向全体员工。”
　　大卫先生说：“在我们的生活中，我们大家都需要规则和压力，以提高我们自己，改变我们自己。从来没有比竞争和市场更好的规则，从来没有。”这些观念和规则的变化产生的结果对ＵＴＣ确实是巨大的。１９９２年，公司净资产回报率是８％，在美国１３个同行的公司中倒数第一。１９９８年上升到３１％，名列第三。１９９２年，公司股票（经过拆股后）每股为２０美元，１９９９年为１２０美元。同一时期，标准与普尔公司５００中股票每股价值增加不到３倍，而ＵＴＣ的股票增值了６倍。大卫先生说：“这说明规则起了作用，市场的压力起了作用，开放的市场起了作用，透明的信息和与基准标准的比较起了作用。特别是我们的情况，采用日本的做法所产生的影响是显而易见的。”