[推荐]過程管理的認識與應用

摘 要　　
以過程方式（Process approach）或謂過程導向從事品質管理，是ISO 9000：2000年版品質管理系統最為強調的一部份，因為制訂標準的TC176技術委員會接受了各會員組織要重視過程的建議，因為既然「凡事均在過程中完成」便應在管理中予以定調，將它列為管理原則之一。
　
　本文仍從基本的過程定義，過程方式概念與原則予以詮釋，亦列出新版ISO 9001中涉及組織對「過程」部分所提出的一般要求，並附生產訂單實例，用來說明如何從ISO 9001要求事項中，逐一檢討每一生產過程所應注意事項，以確保最終產品能符合客戶要求。

一. 前言　
　 對於英文Process一字，企業界有「過程」、「製程」及「流程」三種譯名，前二者多見之於於生產製造業，後者則多為服務業所用，當然混用情況亦甚普遍，在學界亦然。但政府制訂標準單位經濟部標準檢驗局基於一字最多二譯之原則，只採用使用最久的「過程」與「製程」作為Process一詞的標準譯名。

　　在1994年版的ISO 9000中並未特別強調過程或製程，僅在ISO9001,2中第4.9節使用了製程管制（Process Control）一詞，顯然是針對製造業而言。由於新版的ISO 9000係跳出品質保證的舊框框，而朝向品質管理層面並以製造業與服務業通用為原則來制訂，故做了巨大改變。
　
　「過程方式」（Process Approach）是新版ISO9000-2000中最為強調的一部份，它的產生是經由制訂標準的TC176技術委員會，通過廣泛問卷調查所反映的結果，因為接受問卷調查的企業都知道，任何工作均在過程中完成，也知道「欲得好結果，先謀好過程」的道理，故在修訂新標準時做出增列「過程方式」的建議，而被接納，與「領導」等並列為八項管理原則之一，所以我們有必要對它作深入的探討。

二. 如何區分過程與系統

所謂過程(process)指的是接受輸入將它處理而轉變成為輸出的活動。所謂系統(system)係指各組成份子工作在一起共同完成系統目標的相 互依倚網路，它是由輸入-處理-輸出三者所構成，所以 我們可以說過程是組成系統的一部份。

　　通常一過程的輸出，會直接形成下一過程的輸入，活動要項多時則形成內部相互關聯或交互作用活動之組合系統，為使組織有效運作，管理者須能鑑別及管理內部交互連結的過程與系統。

　　以蛋糕製作為例：它的輸入要素為麵粉、糖、香料、色素、水等，經過配方、攪拌、成型、烘焙四個過程然後完成。

圖1 蛋糕製過程/系統 :

!(http://www3.6sq.net/cdb/pic/WM ... c1.gif)

使用過程概念時，要注意過程的「順序」與彼此間的「交互作用」，「監督與管制」，以及「持續改進」活動。管理者要知道那些是影響品質的關鍵過程，也要知道誰是過程負責人？他們是否有效運用資源？如何管制過程？能否達到顧客滿意的結果？

三. 新版ISO 9000"過程方式"概念　

　有系統地鑑別與管理上圖所列之各個過程，特別是過程之間的交互作用，便可視為"過程方式"，ISO 9000國際標準組織鼓勵各事業機構採取過程方式來管理組織。　

　在組織內應用過程系統，要鑑別其個別系統與系統間之交互作用，在轉換輸入為輸出的過程中，如何有效地提昇過程的附加價值，將是管理的重點，新版ISO 9000為此提出過程為基礎的品質管理系統模式，如圖2，以取代舊有的20項〝品質系統要項〞的觀念。

品質管理系統採取過程方式時，特別強調下列諸項的重要性：
（1） 瞭解並達成顧客要求，
（2） 增加過程的附加價值，
（3） 產生過程績效與成果，
（4） 以客觀測量值為基礎，持續改進過程。　

　下圖2.所呈現的是最新國際標準所特別詮釋的一般品質管理系統要求的概念模型，又稱過程模型，此模型以圖示方式反映新標準內的5、6、7、8四項主要項目標題整合之概略示意圖形。我們可將用以達成產品符合性之所有品質管理系統之要求，置於此模型內，由於它完整的表現出品質管理系統過程，故此圖亦能展示過程之間的交互作用情形。

圖.2 品質管理過程模式 :
!(http://www3.6sq.net/cdb/pic/3d ... c2.gif)

例如在管理階層責任（第5項）下，管理階層有責任瞭解顧客要求並將它轉換為規格條件；資源管理（第6項）決定必要的資源並予以執行；在產品實現（第7項）下，應建立及應用各種產品實現過程；量測、分析與改進（第8項）各項結果均需予以量測、分析與改進，而管理審查（第5.7項）則提供回饋資訊予管理階層，呈現所關切的品質管理系統運作現況並提出改進措施。

　　在產品實現之例中，此模型體認顧客與其他相關利益共同體在界定輸入要求時扮演著重要角色之事實，為此，管理者對需要用以實現所要求產品之所有過程以及過程輸出，要求需完成查證作業。除此之外，也要將顧客滿意度衡量，以及其他相關利益共同體的滿意度衡量之資訊回饋給管理階層，藉以評估與確認是否已經達到顧客的要求，由於顧客需求與期望是變動不居的，組織便被逼迫著不斷改進其產品與過程。

四.新版ISO9001的一般要求　　過程既是如此重要，新版ISO9001在4.1節一般要求項下，對組織作了如下的要求：
(a)鑑別此品質管理系統所需之過程，及該過程在整個組織之應用 (參照第1.2節)，
(b)決定此等過程之順序與相互作用，
(c)決定用以確保此等過程的運作與管制兩者均有效所需之準則與方法，
(d)確保用以支援此等過程的運作與監視所必要資源與資訊之備妥，
(e)監視、量測及分析此等過程，及
(f)實施用以達成過程所規劃的結果並持續改進這些過程所必要措施，。　
　
上述這些過程應由組織依照ISO9001標準之要求予以管理。標準亦指出：當組織決定委託外包但認為此舉會影響產品要求符合性之任何過程時，組織應確保此等過程納入管制。此等委託外包的過程之管制，應在品質管理系統內予以鑑別，包括管理作業、資源提供、產品實現及量測等之過程在內。

五. 過程方式原則　

　 ISO9000品質管理標準將過程方式(或過程導向)原則解釋為"當相關的資源與活動經過管理而成為過程時，便會更有效地獲得所希望的結果"因為這種作法就會產生較佳的資源利用，較佳的週期時間與較低的成本的效果。過程概念示意如下

圖3一般過程模式:
!(http://www3.6sq.net/cdb/pic/re ... c3.gif)

　 過程須予以管理以符合內部與外部顧客之要求與需要，故必須明確指定責任歸屬者，負責管理過程，也要同時鑑別過程與組織之部門間之介面關係並釐清其職責 。

　　我們可從量測輸入、過程及輸出方面的績效，找出一些改進機會，要以過程改進來指陳問題與消除問題，因此，管理者便應注意執行下列七項活動：
(1) 確認顧客及供應者，
(2) 規劃及管理作業，
(3) 找出過程中問題肇因，並設法消除，
(4) 持續改進，
(5) 提高資源使用效率，
(6) 降低營運成本，
(7) 對過程作必要的改變。

六.應用此原則所採取之措施

ISO9000品質管理標準提出應用此原則所採取之措施如下：

·界定過程以達成所欲之結果，參考(7.2節)顧客有關過程、(7.4. 節)採購過程及 (7.5.2節)生產與服務供應過程之確認。
·鑑別與量測過程之輸入與輸出，參考(7.2節) 顧客有關過程及(8.2.3)節過程之監視與量測。
·鑑別過程與組織職能部門間之介面，為管理過程建立明確的責任、職權及信賴感，參考(5.5 節) 責任、職權與溝通。
·瞭解供應者製程能力能創造更具挑戰性的目的與標的，參考(8.2.3)節過程之監視與量測。
·評估顧客、供應者與其他過程之利害相關者在過程方面之可能的影響、風險、及後果，參考(7. 3.2節)設計與開發輸入、 (7.2.1節)產品有關要求之決定，及(8.3節)不符合產品之管制。
·為人力資源管理建立成本效益過程，諸如;雇用、教育與訓練，能使其過程與組織的需要取得一致，而產生更有能力的勞動力，參考(6.2.2節)能力、認知及訓練。
·鑑別過程之內部與外部顧客、供應者及其他利害相關者參考(5.2節)顧客為重。·當設計過程時，要考量過程步驟、活動、流程、管制方法、訓練需要、 裝備、方法、資訊、物料及達成所想要結果的其他資源，參考(5.4.2) 節品質管理系統規劃。

七. 案例解析-ABC公司的過程管理

ABC公司業務係以訂單生產製造為主，本案例係探討其接受某一為數不小的產品訂單後，公司應如何管理製造過程問題，建議的做法是管理者先要參考ISO9001第7.2.3節要求之相關項目，與顧客溝通包括：

1.產品資訊：
包括(a)顧客所規定之要求，含交貨與交貨後活動之要求，
(b)非顧客所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者，
(c)產品有關之法令與法規要求。
2.查詢、合約或訂單之處理，及其修訂。
3.顧客回饋含顧客抱怨。

瞭解對產品及其相關資訊後，再從整個系統觀點，考量其中所涉及的過程能否適當地運作。依ISO9001在4.1節一般要求，ABC公司在接獲訂單時，應參考本文第5、6項所述之原則與措施，並從事如下事項之考量：

1.鑑別完成此訂單所需過程，包括它包括：接受顧客訂單、將訂單轉變為製造計畫、訂購物料、生產製造、檢驗與測試、包裝迄於交貨收款的整個過程。此外尚須考慮可用的工廠產能、時間、檢驗與測試能力，以及眾多工作負荷應如何平衡等。
2.決定上述過程之順序及其相互作用之關係，可採用流程圖法如下圖4。
3.建立作業程序書、工作說明書與及表單等文件，釐清部門間之介面，建立明確的責任、職權以確保過程的運作與管制均以有效的方式執行。
4.提供必要資源與資訊以支援上述過程的順利運作。
5.對各項關鍵過程實施監視、量測並分析其結果。
6.維持各過程在穩定狀態下並謀求必要的持續改進措施。

除此之外，尚須依ISO9001第節要求執行上述生產過程的確認工作，尤應注意設備之核准與人員之資格，與規定的方法與程序之使用。假設製造過程中有焊接作業時，人員之資格便顯得十分重要，第一件事最重要是焊工的訓練，使他們獲得驗證合格資格。還要控制所使用的焊接材料與焊條、校驗焊接設備、維持正確的功率、安培、氣體等，以確保所生產的產品能完全符合要求。

圖4 生產製造流程:
!(http://www3.6sq.net/cdb/pic/NF ... c4.gif)

八.結語

從上述案例探討中，我們可以清楚看出經營者若能按照ISO9001品質管理系統所要求的事項與行事原則處理客戶訂單，必能做到事事無礙，圓滿達成客戶要求，且能產生令供需雙方均感滿意的結果。