某公司的一个质量体系管理教训--如何赢得管理层的支持

最近在网上看到一个美国公司关于质量体系的文章，感觉很有用，试着翻译出来供大家探讨。作者叫 Craig Cochran，他的简介我就不翻了，反正作者很厉害（About the author：Craig Cochran is a project manager with Georgia Tech’s Economic Development Institute. He’s an RAB-certified QMS lead auditor and the author of Customer Satisfaction: Tools, Techniques and Formulas for Success and The Continual Improvement Process: From Strategy to the Bottom Line, both available from Paton Professional. Cochran is also a member of the Center for International Standards and Quality）文章中的公司名和人名我也隐去了。虽然是美国本土的公司，但其在质量管理体系方面的故事和中国的公司大同小异。

某公司的一个质量体系管理教训--如何赢得管理层的支持
几年前我曾有幸为美国一家轻工企业做质量体系咨询，这家公司主要做塑料铸件及其装配，他们还分销从远东进口的产品。这个公司大约有150名员工，是乔治亚州某镇最大的公司。
该公司是一个学习管理和质量的极佳地点。这里每天都有新的故事发生，通常这些故事或教训很难给人以启迪，但它们却是经常在你周围出现。这家公司很大度地允许我和他们的员工讨论我在那里时发生的质量体系方面的事。这里有一个非常有趣的故事：赢得管理层的支持。它详尽的描述了在缺乏管理层支持的情况下，从事质量体系工作者的艰难历程。故事中的场景都是由真人所描述的。

————某铸塑工及部门质量体系培训员：
我喜欢观察别人，有时还非常着魔，我经常到大超市里去看那些非常有趣的人们，但是我觉得质量体系管理评审会才是最好的观察人的场所，你真应该去看看人们在我们公司最近一次质量体系管理评审会中的各种表现。当质量部门做报告的时候，我们的总经理看上去好像吃了馊了的隔夜饭，而我们的财务总监斯像是已经闻到了馊味，其他的领导就像是在做白日梦。大多数工人却都在真正努力认真的听讲，但还是不难注意到管理层有多无聊和不耐烦。看着他们的表现真的是很有趣，但也觉得有点郁闷。
会议结束后，我部门的一个人对我说：“质量体系在这个公司算是死掉了，彻底没戏喽”。我起初有点惊讶，因为这家伙平时是非常支持质量文件的编写及改进的。我问他为什么，他说：“领导们都没有了兴趣，大佬们都没劲了，我们还搞个什么劲！”，显然他也看到了我所看到的。
当管理层对质量体系丧失信心的时候，其他人是很容易被传染的。当质量部门的人在管理评审会上问大家有什么建议时，房间里安静的都能听到空气流动地声音，没人吭一声。这时总经理正好打了个哈欠，虽然声音不大，但在那安静的房间里不亚于一个晴天霹雳，堪称史上最响的一个哈欠。当时包括我在内的许多人都笑出了声，然后大家都站起来离开了会场。（未完待续）