员工满意度：不是越高越好!

中国兵之圣祖孙子有一句名言：知彼知已者，百战不殆；不知彼，不知已，每战必殆。不“知已”会每战必败，可见“知已”是取胜的第一前提。我们常言，商场如战场，企业要想在商业竞争中取胜并持续发展，同样必须“知已”，必须先了解我们过去做了什么？走到了哪里？哪些是我们的优势？哪些是我们的劣势？取得哪些经验、存在哪些问题？我们该走向哪里？

而这一切，都可借助员工满意度调查来了解。

在商业竞争中若想谋取长期竞争优势，必须具备核心能力与核心资源。目前公认的一个观点是：资金、设备、技术等等都是可以买到或可以复制的，只有人是难以买到的，因此人力资源才是企业谋求长期核心竞争优势的焦点。通过再进一步分析可以发现，一定数量、一定质量的人才也是可以通过人力市场来购买的，真正不可以购买的是员工的认同感、凝聚力、为实现企业目标的进取精神——所有这些最终表现为员工的士气，这种士气是与企业的所有因素融为一体、不可分割的，因此也是不可复制的，而正是这种士气才是企业谋求核心竞争优势的关键。这种士气的基础就是：员工满意度！

杰克.韦尔奇说：“知道并且面对我们员工的所思所想，是我们成功的一个关键性因素”。只有员工最接近工作，只有员工最接近客户，因此，也只有他们才最清楚企业的现状、客户的需求，他们对企业现状的感受是最真实的。为此，员工是否认同我们的客户政策、是否认同我们的产品、是否愿意为客户的满意付出努力，这一切会直接表现为员工满意度，并体现到团队士气上，进而对我们的管理工作产生指导作用。为此，有人形象的称员工满意度调查为企业的“体温计”。

员工满意度调查之-全面满意度管理

虽然越来越多的人认同：没有满意的员工就没满意的客户！但关于员工满意度调查，很多人存在一个误区，即：员工满意度调查就是了解员工对工资、福利、宿舍、办公环境、企业形象与地位等的满意程度。国内外的众多相关研究也多集中于员工满意度调查的模型开发上，但通过研究对比就可以发现，这些模型更适于社会研究或企业间的对比，而作为企业决策、“知已”的参考资料，是不全面、远远不够的。也正是这种观念导致了一些企业高管的困惑：我们给了员工很好的待遇、调查的员工满意度也很高，但为什么高员工满意度没有转化为高的客户满意度？

这就是，没有满意的员工就没有满意的客户；但满意的员工不必然带来满意的客户。

笔者曾咨询过一家民营企业，该公司老板很认同“没有满意的员工就没有满意的客户”的理念，三年前开始他就给员工付出高于同行业平均水平的待遇。很公司做了三年，他发现员工满意度的确很高，但业务上却还只是当初的几个大客户，新客户始终无明显突破。为什么当年微薄的薪水能让公司迅速发展，而现在待遇好了却无法换来客户满意度的成长呢？我们经过调查发现，该公司HR部门的满意度调查主要关心的是员工工资、福利、生活环境等方面，而领导、工作、企业经营管理政策只是“点缀”性的。但实际上公司缺乏明确的经营策略规划，员工参与企业决策的机会也很少，员工对企业经营政策的看法也很不统一，一位创业司机的话很有代表性：老板变了，虽然现在钱给的多了，但找他说话难了，其实基层的很多事情他都不知道！

这家民营企业的误区就在于对员工满意的范围界定过小了。GE对员工满意度调查的认识值得我们借鉴：我们没有问员工对食堂饭菜质量的看法，也没有问过福利计划。我们问的问题始终都围绕一个基本的主题：“你从年度报告（注：GE是上市公司）中读到的公司是不是你现在正在工作的公司？”。

员工满意度应包括企业与员工关联的一切，而不只是工资与福利，为此我们提出了“全面满意度管理”的概念，即从如何提升员工士气的角度来分析员工满意度。我们认为，员工满意度是员工在企业工作过程中，实际获取的全部回报与期望的全部回报之间的比值，即：

员工满意度 ＝ 实际的全部回报 /　期望的全部回报 × 100%
http://www.boraid.com/darticle3/www.boraid.com
我们希望能从以下几个方面来认识上面的公式：

1、 “全部回报”除了货币收入、工作环境外，更重要的是对工作本身、企业经营管理政策的认同，对工作与经营管理政策认同才会促进其落实，才会转化为对客户的支持与服务，才会转化为客户的满意度。按马斯洛的需求层次理论，人们期望的回报从低到高依次是：生理需求、安全、归属与认同、尊重、自我实现，随着社会的进步，人们对高层次的需求愈来愈强烈，而认同企业及其经营政策，促进企业经营管理目标的实现，直接影响其高层次的需求是否可以得到满足。这里需要强调的是：并非一定要实现了低层的需求才会追求高层次的需求，即不是只有高薪才会有高满意度，正如当年红军饿着肚子也会闹革命，也正如很多企业创业初期工资不高但仍锐意进取并创造奇迹。

2、 根据赫次伯格的双因素理论，改善保健因素会消除不满意但不会带来满意，而改善激励因素才会带来满意并调动员工的士气，进而带来客户满意。因此，如果我们将影响员工满意度的各因素按的“双因素理论”分为“保健因素”与“激励因素”就可以发现：员工满意度的各项因素与客户满意度的关联性程度是不一致的，激励因素提升的员工满意度，更能促进客户满意度的提升。如下示意图：