满意的顾客为什么不回头？

一、 满意的顾客为什么不回头？
　　我们希望企业能建立这样的销售思想：
　　（1） “顾客至上”不仅仅是顾客满意；
　　（2） 我们销售给客户的不仅仅是产品和服务而是利益和从交易中获得的价值；
　　（3） 我们与客户的关系不仅仅是简单的购销或者买卖关系，而是一种有效的合作关系。
　　基于这样的理解，业务员就应该清楚地认识到，“顾客至上”不仅仅是顾客满意，仅仅凭借一两次交易的“顾客满足”就想留驻顾客是非常苍白无力的，我们经常奇怪，也很纳闷：“满意的顾客为什么不回头？”，如果建立在上述销售思想上就不难理解这种现象了。顾客购买的第一取舍条件是他所获得的利益，而不仅仅是曾经的“满足”或者“感动”， 这符合企业的价值取向：经济效益，在购买决策中顾客总是会权衡和取舍，在同样的成本支付下，谁给我提供的利益最合理？这才是根本的决策依据。
　　试想，不仅仅是企业，就个人顾客而言，我某一次在某商场购物，获得非常满意的服务，而下一次，另外一个商场有更好的性价比，我支付同样的现金能获得更有价值的服务，很显然我会“抛弃”，甚至“背叛”，只有在买方同等或者类似的条件下，我才会选择曾经令我满意的供方。
　　业务员必须认识到这一点，交易的“顾客满意”是良好的服务是最基本的，也是必须和应该的，但不能单纯指望这个建立顾客忠诚。顾客忠诚是一种情感倾向，而不一定是顾客的购买决策依据，特别是工业产品，业务员必须明确和理解顾客的出发点。
　　保持客户的关键是：你能不能长期为顾客提供值得他支付而获得的利益？
　　基于这样的理解，那么我们要保持市场、留驻顾客，就必须认真考虑客户需要什么样的利益？我们如何为客户规划和提供利益？双方的利益如何协调？要与客户建立有效的合作关系，需要什么样的沟通、协调和策略？如何构建双方合作的基点？如何调动合作的愿望以及以什么样的方式展开合作？等等，这中间实际上是一个管理过程。
　　有人说：“做生意就象谈恋爱”，这是一种错误的理解，虽然两者共同包含感情和关系的成分，但做生意可比谈恋爱理智得多。
　　二、 关于市场精细化作业
　　在买方市场和市场竞争的大前提下，尤其是客源紧张、开发程度高的情况下，市场的精细化作业显得非常必要，时下提出的“一对一营销”、“关系营销”乃至“客户关系管理（CRM）”，都从某个角度体现了市场作业的精细化。
　　在精细化作业下，如何体贴入微地关照顾客需求？如何敏锐体谅顾客需求的变化？如何做好各个环节的精细服务？如何与客户高效配合等等都非常必要。
　　很多企业开始关注和分析顾客是否赢利（比如我们为零售企业供货）、关注和分析顾客的生产条件和设计（比如我们向顾客提供原材料）、关注和分析顾客的库存和出货情况（比如我们为零售企业供货）、关注和分析顾客的销售网点、关注和分析顾客的竞争、甚至关注和分析顾客的顾客等等，为什么要关注和分析这些东西，是因为我们希望在此基础上为顾客设计更适切的利益，为我们与顾客的交易设计更合适的“价值”，实际上就是为我们的产品和服务设计更精致的“卖点”。


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顾客满意度的最好表达是忠诚度,仅仅用顾客满意度来表达已落后了