克劳士比的早期实践

“人生成功的关键在于是否有很强的个人信仰。”
——菲利浦·克劳士比

“领导是商业管理的核心与灵魂。”
——哈罗德·吉宁
在吉宁的领导下，ITT不仅制造精密的电信器材和经营电话公司，而且把经营范围扩大到除化工、航空和电影业之外的出版业、旅馆业、保险业、房屋建筑业、汽车出租业等行业。不少ITT属下的公司本身就是其行业中的佼佼者，如喜来登酒店（Sheraton Hotels）是美国第二大连锁酒店，哈特福德保险公司（Hartford Insurance）是美国第四大意外保险公司，艾维斯汽车出租公司是美国第二大的汽车出租公司，大陆饼业（Continental Baking）集团是美国在该行业的领导者。ITT拥有超过400家独立公司，遍布全球115个国家，有37万雇员，是世界上最大、最赢利的多元化经营的跨国企业集团。

在吉宁退休时，ITT已发展成为美国第十一大公司。比它大的10家公司中有6家是石油公司，其余的4家为美国通用汽车公司、福特汽车公司、美国通用电气公司和国际商业机器公司。人们熟悉的美国钢铁公司、道化学公司、联合碳化物公司、柯达公司、美国无线电公司、西屋电气公司和普罗克特·甘布尔公司都只能望其项背。

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作为ITT公司的质量副总裁，克劳士比第一次出差时，选择去了一家住于中西部的水泵厂。在离开总部之前，他就很想感受一下下属单位和总部人员的关系如何。因为他知道，在马丁公司人人都恨巴尔的摩总部的人。而事实上，这种厌恶的情绪可能有原因，也可能没有原因；可能只是不大了解在巴尔的摩总部的人，也可能没有人有兴趣去了解他们。在ITT公司，总部的人因对下属单位的人的严厉态度而闻名。有一个流传了很久的老故事说，下属称从总部来的人为“海鸥”：“它们叽叽呱呱地飞来了，吃了你的粮食，胡说八道一通，又飞走了。”所以，要是总部来的“专家”既能起作用，又不惹麻烦，这简直是不可能的事情。但克劳士比却希望自己被看作是既为别人着想又要求严格的人。

他事先跟水泵厂的总经理定好了约会时间，以确保和他一起开始参观工厂。他们提出要到机场接他，被拒绝了。克劳士比不想受到特殊照顾，他认为如果自己能表现出是为他们来工作的话，相互之间的关系就能建立得更深厚些。总经理是一位很热情而又很亲切的人。寒暄之后，克劳士比问他：“我能做些什么来帮助你呢？你们最大的问题是什么？”他犹豫了一下之后，说：“最近，突然有大量的用户抱怨，说他们收到的水泵不是他们所订购的那种。” 克劳士比说：“你放心，我会去调查的。”接着，克劳士比谈到他计划在公司要做的事情和将要充当的角色，以及能否在质量方面对这个世界级的巨型集团施加一些影响等等。总经理马上给质量经理打了电话，让他到办公室来。

他们陪克劳士比花了一个早上来熟悉工厂的运作情况。这是一家典型的机器制造和装配工厂。他们有一些根据统计数据画的工序控制图，但基本上，他们只是简单地制造一些小的部件，并把它们装配起来。水泵设计得很好，也经过许多年的实践证明，所以，它们被认为是十分可靠的。相处一段时间以后，质量经理亨利就能够很自然地跟克劳士比谈话了，他聊起了工作中碰到的一些问题，比如，工厂中营销人员的力量很强，他们总是迫使工厂超过计划生产。这一要求带来了许多不必要的混乱。况且，为了给客户提供最新的技术，市场上的规格样式总是在不断地变化。