TA的首页ISO离我们究竟是近还是远？
各位好久不见了，之前由于工作比较忙，帖子断了一段时间，今天终于得闲，继续跟大家探讨标准化的问题。ISO标准长久以来以具有“实现标准化”和“打造执行力”的作用为各个企业所推崇。但是在实现标准化的过程中，因为各种各样的原因，有些企业越来越感觉到体系运作效果与建立体系初衷的期望相差甚远。体系运行状态非常不好的企业甚至出现两张皮现象（体系文件被束之高阁），员工实际工作根本不以体系文件为依据。
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一、 简单的把“文件化”当成了“标准化”
通常在企业建立管理体系的过程中，企业都会产生大量的管理文件。这些文件中一些是标准要求写的，一些是企业为了更好的管理企业活动而编撰的。这些文件的建立是基于ISO9001标准中4.2.1总则的要求：
质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 本标准所要求的形成文件的程序和记录； d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。 注1：.本标准出现“形成文件的。程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。 注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。 那么“文件化”为什么不能说成“标准化”呢？我们先看一下标准化的定义： 第一个定义是1996年我国颁发的国家标准（GB 3935.1–96）中规定的定义是：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 第二个定义是 1986年国际标准化组织发布的ISO第2号指南中提出的定义（草案）是：“针对现实的或潜在的问题，为制定共同重复使用的规定所进行的活动，其目的是在给定范围内达到最佳有序化程度。” 这两个定义都提到一个词：重复使用。那什么是“重复使用”，我理解就是：指一个文件在相同背景状态下，被不同的人执行之后，执行的过程和产生结果是一样的。 我这里举几个句子让大家感受一下： Ÿ 给你水 Ÿ 给你一杯水 Ÿ 给你一杯热水 Ÿ 给你一杯温度在30度的热水
这四句话，从管理的角度讲，全部建立了文件，但是从执行效果上看，明显看到在第四种文件的管理下，不同的人执行这个过程偏离的可能性最小。究其原因就是因为它量化的地方最多。所以说：一个文件是否做到了标准化，验证的标准应该就是这个，是否可以被“重复使用”。
参照以上的论述，每个企业都可以做这样一个测试：就是随便拿出本企业的一个作业指导书，看看它的描述是否可以做到“重复使用”。如果能做到，说明标准化做的很好；如果做不到，说明企业的体系文件需要精细化改进了。所以很多企业与其不相信标准化的力量，不如先去检讨自己企业的管理文件是否可操作。
二、 把“标准化”理解成了“固定化” 管理改进中流行一个概念叫“先固化再优化”，也有人为了达到刺激人神经的效果，把这句话转成“先僵化再优化”。不论是固化还是僵化，它期望的结果都是先把工作活动明确的写出来，让大家对工作活动中有哪些要求一目了然的。 我们都知道在企业管理中，因为外界环节的不可控制的变化，必然要求企业内部的管理要跟上时代的步伐。那么管理要求不断调整是必然的。这种状态也给不少人找到了一个不去把工作活动固化下来的一个理由：反正要变，所以没必要固化。 那么固化到底有什么好处呢？我们也模拟一个情况感受一下：小王周一清洁A设备，不知什么原因，A设备转天不能使用了，后请急修后才恢复正常。小张周四清洁A设备，也不知什么原因，A设备转天也不能使用了，也是急修后才算完事。小周周六清洁A设备，还是说不清什么原因，A设备转天也不能使用了，仍然靠急修了事。“到底是什么原因呢？”，这个问题把车间主任可急坏了。因为如果找不出原因，后面设备还可能被损坏。这样先不说设备维修成本会上升，就是停工费也受不了啊。但是在调查一通之后，车间主任更是一脸无耐，因为小王、小张和小周使用的清洁方法一人一个样，根本无规律可循。既然无规律，那任何原因都可能存在，这样的调查结果让车间主任只能放弃寻找原因的念头，把三个小伙子叫在一起狠狠的教育他们一顿，让他们一定要加强爱护设备的意识。 同样这件事，我们来这样假设一下：车间为清洗A设备制定了一个作业指导书：要求在工作前，先点2滴润滑油，然后用SO307材料进行设备擦拭，要顺向擦5分钟。然后把工作过程记录在“工作操作记录表”上。这样，车间主任在看到设备损坏后先核查了每个人的“工作操作记录表”，他看到小王在清洁设备前，没有进行润滑油的滴入；而小张的失误在错误使用了SO370材料擦拭设备；而小周造成的设备损坏是因为他偷懒只擦了2分钟。为此，借助固化的流程，车间主任很好的发现了设备损坏的原因，所以他可以针对性的要求员工实施改进。 所以，把工作过程固定下来，目的是让大家的工作方法被稳定，稳定能为查询错误和寻找改进的空间提供一个梳理的平台。否则每个人“百花齐放”的从事同一个工作，不仅出来的结果会“百花齐放”，连查找问题的真正根源也几乎不可能。 综上所述，固化之后的流程才可能实现持续改进（也就是优化的过程）。既然在固化后面还跟着一个优化，就让我们清晰的了解到：文件的标准化是个循序渐进的过程，而不是一旦被制定，永远不能变的东西。把“标准化”简单的理解成“固定化”，就等于把管理推进了教条的死胡同。 三、忘记了“标准化是企业使用数据分析的一个前提；是寻找问题根源的一个支撑” 正如第二点模拟例子中提到的，如果企业管理没有把流程标准化下来，流程中的各个关键控制点到底工作结果是怎样的，就无法进行记录和统计。没有数据做支撑，所有的改进建议都可能把企业送到风险的浪尖上。标准化目的是为了后面企业管理的持续改进，不是为了标准化而标准化。 四、忽略了“标准化可以带来沟通的便利、合作的便利” 企业是社会大环境系统中的一个过程。标准化的好处之一就是管理过程快速复制，好处之二就是加快沟通的速度和效果。标准化在一定程度上代表的透明化管理，代表着公正、公平、公开的企业管理状态。想让企业内耗降到最低，可以考虑运用标准化这个工具。标准化看似不难，但如果想让其发挥管理效力却需要企业管理者头脑里对其有一个正确的认知。标准化和执行力是企业实现可持续发展的必由之路，所以为了成就卓越需要先实现标准化。 标准化就在我们身边，但让标准化的力量充分发挥还需要同仁们去任重道远。
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一、 简单的把“文件化”当成了“标准化”
通常在企业建立管理体系的过程中，企业都会产生大量的管理文件。这些文件中一些是标准要求写的，一些是企业为了更好的管理企业活动而编撰的。这些文件的建立是基于ISO9001标准中4.2.1总则的要求：
质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c) 本标准所要求的形成文件的程序和记录； d) 组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。 注1：.本标准出现“形成文件的。程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。 注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。 那么“文件化”为什么不能说成“标准化”呢？我们先看一下标准化的定义： 第一个定义是1996年我国颁发的国家标准（GB 3935.1–96）中规定的定义是：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 第二个定义是 1986年国际标准化组织发布的ISO第2号指南中提出的定义（草案）是：“针对现实的或潜在的问题，为制定共同重复使用的规定所进行的活动，其目的是在给定范围内达到最佳有序化程度。” 这两个定义都提到一个词：重复使用。那什么是“重复使用”，我理解就是：指一个文件在相同背景状态下，被不同的人执行之后，执行的过程和产生结果是一样的。 我这里举几个句子让大家感受一下： Ÿ 给你水 Ÿ 给你一杯水 Ÿ 给你一杯热水 Ÿ 给你一杯温度在30度的热水
这四句话，从管理的角度讲，全部建立了文件，但是从执行效果上看，明显看到在第四种文件的管理下，不同的人执行这个过程偏离的可能性最小。究其原因就是因为它量化的地方最多。所以说：一个文件是否做到了标准化，验证的标准应该就是这个，是否可以被“重复使用”。
参照以上的论述，每个企业都可以做这样一个测试：就是随便拿出本企业的一个作业指导书，看看它的描述是否可以做到“重复使用”。如果能做到，说明标准化做的很好；如果做不到，说明企业的体系文件需要精细化改进了。所以很多企业与其不相信标准化的力量，不如先去检讨自己企业的管理文件是否可操作。
二、 把“标准化”理解成了“固定化” 管理改进中流行一个概念叫“先固化再优化”，也有人为了达到刺激人神经的效果，把这句话转成“先僵化再优化”。不论是固化还是僵化，它期望的结果都是先把工作活动明确的写出来，让大家对工作活动中有哪些要求一目了然的。 我们都知道在企业管理中，因为外界环节的不可控制的变化，必然要求企业内部的管理要跟上时代的步伐。那么管理要求不断调整是必然的。这种状态也给不少人找到了一个不去把工作活动固化下来的一个理由：反正要变，所以没必要固化。 那么固化到底有什么好处呢？我们也模拟一个情况感受一下：小王周一清洁A设备，不知什么原因，A设备转天不能使用了，后请急修后才恢复正常。小张周四清洁A设备，也不知什么原因，A设备转天也不能使用了，也是急修后才算完事。小周周六清洁A设备，还是说不清什么原因，A设备转天也不能使用了，仍然靠急修了事。“到底是什么原因呢？”，这个问题把车间主任可急坏了。因为如果找不出原因，后面设备还可能被损坏。这样先不说设备维修成本会上升，就是停工费也受不了啊。但是在调查一通之后，车间主任更是一脸无耐，因为小王、小张和小周使用的清洁方法一人一个样，根本无规律可循。既然无规律，那任何原因都可能存在，这样的调查结果让车间主任只能放弃寻找原因的念头，把三个小伙子叫在一起狠狠的教育他们一顿，让他们一定要加强爱护设备的意识。 同样这件事，我们来这样假设一下：车间为清洗A设备制定了一个作业指导书：要求在工作前，先点2滴润滑油，然后用SO307材料进行设备擦拭，要顺向擦5分钟。然后把工作过程记录在“工作操作记录表”上。这样，车间主任在看到设备损坏后先核查了每个人的“工作操作记录表”，他看到小王在清洁设备前，没有进行润滑油的滴入；而小张的失误在错误使用了SO370材料擦拭设备；而小周造成的设备损坏是因为他偷懒只擦了2分钟。为此，借助固化的流程，车间主任很好的发现了设备损坏的原因，所以他可以针对性的要求员工实施改进。 所以，把工作过程固定下来，目的是让大家的工作方法被稳定，稳定能为查询错误和寻找改进的空间提供一个梳理的平台。否则每个人“百花齐放”的从事同一个工作，不仅出来的结果会“百花齐放”，连查找问题的真正根源也几乎不可能。 综上所述，固化之后的流程才可能实现持续改进（也就是优化的过程）。既然在固化后面还跟着一个优化，就让我们清晰的了解到：文件的标准化是个循序渐进的过程，而不是一旦被制定，永远不能变的东西。把“标准化”简单的理解成“固定化”，就等于把管理推进了教条的死胡同。 三、忘记了“标准化是企业使用数据分析的一个前提；是寻找问题根源的一个支撑” 正如第二点模拟例子中提到的，如果企业管理没有把流程标准化下来，流程中的各个关键控制点到底工作结果是怎样的，就无法进行记录和统计。没有数据做支撑，所有的改进建议都可能把企业送到风险的浪尖上。标准化目的是为了后面企业管理的持续改进，不是为了标准化而标准化。 四、忽略了“标准化可以带来沟通的便利、合作的便利” 企业是社会大环境系统中的一个过程。标准化的好处之一就是管理过程快速复制，好处之二就是加快沟通的速度和效果。标准化在一定程度上代表的透明化管理，代表着公正、公平、公开的企业管理状态。想让企业内耗降到最低，可以考虑运用标准化这个工具。标准化看似不难，但如果想让其发挥管理效力却需要企业管理者头脑里对其有一个正确的认知。标准化和执行力是企业实现可持续发展的必由之路，所以为了成就卓越需要先实现标准化。 标准化就在我们身边，但让标准化的力量充分发挥还需要同仁们去任重道远。
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