全国质量工程师《综合知识》辅导：测量、分析和改进

测量、分析和改进
　　(一)总则
　　组织应对监视、测量、分析和改进过程进行策划，并实施这些过程，以满足下列方面的需要:
　　(1)证实产品的符合性；
　　(2)确保质量管理体系的符合性；
　　(3)持续改进质量管理体系的有效性。
　　组织对所需的监视、测量、分析和改进过程的策划和实施，应包括对所需的适用方法及其应用程度的确定。在确定所需的适用方法时，特别要注意对适用的统计技术的确定。因为在监视、测量、分析和改进过程中，往往可观察到数据的变异，利用适用的统计技术对这些数据的统计分析，能更好地帮助理解变异的性质、程度和原因，从而有助于问题的解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
　　(二)监视和测量
　　1.顾客满意的监视
　　“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
　　“顾客满意”是一个相对的概念，相对于顾客、要求和程度:
　　(1)相对于顾客:不同的顾客的要求不同，感受也不同；
　　(2)相对于要求:顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；
　　(3)相对于程度:满足顾客要求的程度不同，感受也不同。
　　顾客满意指的是顾客的一种感受(感知、感觉)，用简单的“满意”和“不满意”、“有意见”和“没有意见”等往往难以真实地、客观地反映顾客的这种感受。顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。
　　组织应确定如何获取信息的方法，采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关顾客感受的各种信息，监视这种信息。组织还应确定如何利用这些信息的方法，采用适当的方法，如统计技术对获取的信息进行分析和处理，作为对质量管理体系业绩的一种评价，并促进质量管理体系的持续改进。
　　2.内部审核
　　内部审核和管理评审都是组织建立自我评价、促进自我改进机制的手段。组织应按策划的时间间隔实施内部审核，其目的是确定质量管理体系是否满足下列要求:
　　(1)符合产品实现策划的安排；
　　(2)符合标准所规定的质量管理体系要求；
　　(3)符合组织所确定的质量管理体系要求；
　　(4)质量管理体系得到有效实施和保持。
　　应将内部审核程序形成文件。“内部审核程序”至少应规定以下方面的职责和要求:审核的策划、审核的实施、审核结果的报告以及审核记录的保持。审核员不应审核自己的工作。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。
　　组织应确保及时采取纠正和预防措施，消除内审中已发现的或潜在的不合格及其产生的原因，并验证所采取措施的有效性。
　　3.过程的监视和测量
　　组织应采用适宜的方法监视质量管理体系过程，质量管理体系过程包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程。这种对过程的监视是必须的，若有适宜的方法可以对过程进行测量，则也应测量。在采用适宜的方法时一定要注意对适用的统计技术如统计过程控制(SPC)的使用，对过程的监视和测量的目的是要证实过程实现所策划的结果的能力。若证实过程未能达到所策划的结果，则应采取纠正和预防措施，以确保产品的符合性。
　　4.产品的监视和测量
　　对产品的监视和测量应考虑和确定以下几点:
　　(1)对象:产品的特性；
　　(2)目的:验证产品要求已得到满足；
　　(3)依据:产品实现所策划的安排；
　　(4)时机:产品实现过程的适当阶段。
　　应保持符合接收准则的证据，记录应指明有权放行产品的人员。一般情况下，根据产品实现策划的安排，所规定的对产品的监视和测量的安排都已圆满完成后，产品才能放行和交付使用。但在同时满足下列两个条件的特殊情况，产品也可放行和交付使用:
　　(1)有关授权人批准；
　　(2)适用时顾客批准。
　　特别需要引起注意的是，特殊情况下的产品放行和交付使用，并没有放宽对产品的要求，仍需满足在本节开头所强调的组织对质量管理体系的两种需求。