2011中级质量专业考试综合知识教材辅导2

　　与质量相关的概念 　　（1）组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团 　　（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 　　过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。 　　过程和过程之间存在一定的关系。 　　（3）产品：过程的结果。 　　传统营销产品分类： 　　按产品有形性和耐久性分类：耐用品，非耐用品，服务 　　按产品用途分类：消费资料，生产资料 　　网络营销产品分类：数字化产品，非数字化产品 　　A. 硬件 　　硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。如电视机、汽车、钢笔。 　　B. 软件 　　软件由信息组成。 　　软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘、网络空间），可以以方法、论文或程序的形式存在。 　　计算机程序是软件的一种形式。 　　C. 流程性材料 　　流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。 　　状态可以是液体（如自来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如电线电缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。 　　流程性材料的特点： 　　流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下（如温度、压力、时间）三种形态可相互转化。 　　通常为有形产品，但是许多流程性材料（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）形态有不确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状固态）而定　　流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。 　　流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。 　　产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。　　产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正（返工、返修）。 　　D. 服务 　　服务通常是无形的，是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。 　　服务的提供可涉及： 　　1）在顾客提供的有形产品上完成的活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。 　　2）在顾客提供的无形产品上完成的活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。 　　3）无形产品的交付，如技能培训。来源:
　　（4）顾客 　　（5）顾客满意 　　（6）相关方 　　（7）体系 　　（8）质量特性 　　产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 　　定量与定性质量特性的转化 　　硬件产品质量特性： 　　内在特性（如结构、性能、精度、化学成分等） 　　外在特性（如外观、形状、色泽、气味、包装等） 　　经济特性（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等） 　　安全特性（如触电保护、负荷保护） 　　环保特性（如排放、噪音） 　　服务质量特性 　　服务产品所具有的内在的特性。 　　有些是顾客可以直接感受到的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度、服务用语的文明程度； 　　还有一些是反映服务业绩的特性，如服务差错率、设备正常工作率。 　　软件质量特性 　　包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。 　　按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其物理寿命是无限的。 　　流程性材料的质量特性 　　包括可定量测量的特性强度、粘性、抗化学性 　　主观判断来测量的，色彩、质地、气味等。 　　根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。 　　（1）关键质量特性：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。 　　（2）一般质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。 　　（3）次要质量特性：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。