从一流到二流三流直至流氓

从一流到二流三流直至流氓，这是我对中国客运行业服务水平等级分类。服务乃是除硬件、软管、流程性产品之外的四大产品之一，在国家倡导大力发展这么多年了，服务业是发展上去了，可服务水平却在蜗牛爬树。

为了生活，可谓奔波在外、东奔西走，在乘坐交通工具时你总会遇到被中国一些 “服务”所伤到。不管你信不信，反正我是信了。

今年3月9日下午到成都火车站转车到上海，成都站规定凭票只能提前两小时进站，我们还有近四十分钟才可进。站前广场满是待进站的乘客，我们刚在一把大太阳伞下放好行李，我去买水刚走不到三米远，听到一个工作人员拿着扩音喇叭喊“走…走…走，不要挡在这里！”然后就开启喇叭响起刺耳的蜂鸣声来驱赶一大伙乘客。我们是大包小包还加上一个岁余的小影子，又听到这种难听的蜂鸣声在身后直响，我老婆极不爽地抱怨道：“这是什么态度什么行为，像驱赶犯人一样！”在另一个地点，我刚买零食回来，刚才那个工作人员又提着喇叭喊“不要在这里，这里是排队进站地方，出去点出去点。”这回我是打死也不移动了，其他乘客也没一个移动位置的。这么大的太阳你让我带着小孩子到没点遮阴的地方暴晒，还是水泥地板，我顶你个肺啊！进站后本想着带小孩子可以走便捷的母婴通道，最后等到检票进站了母婴通道都没个检票员过来，搞得好几个和我们一样带有婴幼儿的乘客只好拐个大弯再从一般检票口进站，成了最慢最后进站的可怜虫。母婴通道不通行，我顶你个肺啊！

想起2009年春节后，还是成都火车站，我和老婆吃了袋豆腐干后，若大一个火车站广场没发现一个垃圾箱，遂将包装袋放在箱子边。一会儿功夫一个工作人员巡视过来说“这个是你丢的吧？”“是我放的”，这撕立马来劲：“乱丢垃圾，罚款10元。”我也来劲了：“我只是暂时放这里，罚什么钱？”一个用竹篮挑着水果贩卖的大叔看我们争执好一阵子，就问工作人员罚多少钱，得到10块钱的回答后，一边掏钱出来一边说“我帮他出了”。一见这情形，我立即制止了这位好心大叔的下一步行动，然后自己拿出10元了事。没设垃圾箱，丢垃圾罚钱，真是生财有道！

挺大的一个成都站，建筑也算上点档次，可服务水平和人性化管理却没了档次。从这两次周遭，我是深感来一次伤一次。我在想，晴天时乘客得在广场日光浴，雨天时乘客难道只有落汤鸡？别说乘客太多没办法，“条条大路通罗马”想来不是虚的，这只是想不想与做不做的问题。如果把这些问题走一遍QC手法、品质工具、质量管理，再制订和执行“为人民服务”追求卓越的目标，百姓母指还不为你竖起才怪。

相较而言，最让人有宾至如归之感，服务最暖人心的当属搭乘飞机了，服务水平应算在一流行列。嘘寒问暖、端茶倒水、提醒帮助等等，全都热情洋溢地服务周到；空姐还高挑亮丽养眼，真乃男同胞一大福利也。同在天朝下，同为“国”字头，铁老大你得“好好学习，天天向上”，其它没被点名老二老三们也得努力才行，隔壁班的银行邮政政府窗口等等同学们也不能再偷懒了，否则总是被国际友人嘲笑轻视可不是什么光彩事情。总之，一定要领悟和认真履行质量管理八大原则，依托PDCA作用让服务水准和光辉形象不断上升：从流氓到三流二流直一流。