收费这事挺难

“钱”字本是中性，但一落到实处陡然变成敏感字。谈到收费之难， 有时真可谓难于上青天。今天只说一说关于给客户做售后服务产生的收费问题，这点我想是很多公司都会遇到的难题。先看看公司有关需上门进行产品维修的两条一般规定：
1、 产品已经超过保修期（一般是一年）的，收取维修费用；
2、 如是客户自身造成的不良，公司作收费维修处理。

公司是经常要安排人员到客户现场对产品进行维修处理的，然而有些涉及上面两个收费项目却经常是只闻雷声不见雨滴，最后不了了之无人再提起。

案例1、南昌客户11年8月购买一套设备，产品在12年5月到12月大半年时间连续修了5次。今2013年5月再次抱怨产品故障。品保和客服部认为已过保修期要进行收费维修，这时业务经理跳起来了：半年维修了这么多次，还收费？该客户还有很多二次配套产品推进，不要因此导致接下来的业务！业务不支持，维修收费也就成了空中楼阁。

案例2、甘肃客户反映设备不通电，我司维修员到现场检查得出，原因是客户的电压过高造成保险管烧断致使设备不通电。同时查出电磁阀有杂质造成密封不良而泄漏，原因是客户将过滤器装错位置。最后统计维修费用为3000元，但客户不承认不买账，搞到最后也就没有了下文。

为什么这个维修费用就这么难收呢，具体到每个公司可能都会感叹“家家有本难念的经！”个人认为有几方面的因素：1、保修期不够明确，应尽可能细化。如中途维修一次是否要重新计保修期等等；2、涉及收费时，上门前务必与客户沟通确认好收费事宜。这点我司有规定，但常被客服人员忽略或省略了；3、业务在其中的关键作用，往往是一句话的事；4、公司最高层的拍板，收或不收，一捶定音。