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流 程 绩 效 的 衡 量


       在当今不断发展的数字时代,如何衡量工作进展变得比以往任何时候都更加重要。这种演变使得绩效衡量从简单的会计指标转向更加复杂的关键绩效指标。对于简单的流程,这些指标通常是明确的运营关键绩效指标,但是在更复杂的流程中,这些指标可能涉及多个指标类别。
      流程是一系列可定义、可重复和可预测步骤。可定义意味着我们可以进行流程影射,并且该过程具有明确的开始和结束。可重复意味着每次使用该流程时都可以获得相同的结果。可预测意味着我们可以提前知道该流程需要多长时间。
      我们可以综合考虑采用数量、周转时间、周期时间、按时完成、质量缺陷、放弃数量、成本预算和体验这8个指标来衡量一个流程的价值。这些指标提供了一种结构化的方式来衡量流程的性能,而不会被大量数据所淹没,也不会被特定指标的隧道视野所困扰。
1. 数量:流程的价值可以部分取决于其产出的数量。如果流程能够高效地产出更多的产品或服务,可以认为其价值较高。
      这个指标侧重于流程的使用次数。它表示流程中的工作量大小。对于装配线,数量指的是生产的单位数量。对于呼叫中心,数量指的是收到的呼叫数量。对于办公室访问,数量指的是计划的访问次数。
2. 周转时间:周转时间是指完成一个流程所需的时间。较短的周转时间通常意味着更高的效率和流程价值。
      这个指标侧重于流程从请求到交付所花费的总时间。可以从两个角度来观察这个指标:
●  整个批次的周转时间
●  单个流程的体验时间
     这两种方式都从客户的角度来衡量时间。对于装配线,周转时间可以表示订单到交货的时间。对于呼叫中心,周转时间可以表示接听到挂断的时间。对于办公室访问,周转时间可以表示门到门的时间。

3. 周期时间:周期时间是指从一个流程的开始到下一个流程开始的时间间隔。如果一个流程的周期时间较短,可以提高整体生产效率,从而提升流程的价值。
      这个指标侧重于完成一个流程所需的总时间。对于一个批次,周期时间可以通过每个单元所需的时间乘以批次中的单元数量来计算。对于单个流程,周期时间可以通过每个流程所需的时间乘以流程的数量来计算。
      这个指标从操作的角度度量时间。对于装配线,周期时间可以表示每单位所需的时间。对于呼叫中心,周期时间可以表示每个呼叫所需的时间。对于办公室访问,周期时间可以表示每个访问所需的时间。
4. 按时完成:流程的价值还可以通过其能否按时完成来评估。如果一个流程经常能够在规定时间内完成,表明其具有良好的时间管理和组织能力,进而增加其价值。
      这个指标侧重于流程在特定要求内完成的卷的百分比。考虑到请求放入流程时的特定参数限制,如时间限制或截止日期,这个指标衡量流程在多大程度上履行了承诺。对于装配线,这个指标可以表示按计划交付的单位数量。对于呼叫中心,这个指标可以表示按计划完成的呼叫数量。对于办公室访问,这个指标可以表示按计划完成的访问数量。

5. 质量缺陷:质量缺陷是指在流程中出现的缺陷或错误的数量。较低的质量缺陷率意味着流程具有更高的准确性和可靠性,从而提高其价值。
      这个指标侧重于流程在特定要求内完成的卷的百分比。考虑到请求放入流程时的特定参数限制,如时间限制或截止日期,这个指标衡量流程在多大程度上履行了承诺。对于装配线,这个指标可以表示按计划交付的单位数量。对于呼叫中心,这个指标可以表示按计划完成的呼叫数量。对于办公室访问,这个指标可以表示按计划完成的访问数量。
6. 放弃数量:放弃数量是指在流程执行过程中被放弃或无法完成的任务或产品数量。较低的放弃数量表明流程的可操作性更高,反映其价值。
      这个指标侧重于流程未按计划进行且未完成的次数。与之前的指标不同,这个指标考虑的是流程未完成以及需要重新启动或取消的频率。对于装配线,放弃数量可以表示废弃的单位数量。对于呼叫中心,放弃数量可以表示丢弃的呼叫数量。对于办公室访问,放弃数量可以表示取消的访问数量。

7. 成本预算:一个流程的成本预算涉及到使用资源、实施任务的费用等方面。通过确保流程在预算范围内进行,并优化资源使用,可以评估其经济效益和价值。
      任何流程在预算资源内执行以交付请求,这个指标侧重于流程是否在这些预算资源内运行。对于装配线,成本预算可以表示每单位生产的成本。对于呼叫中心,成本预算可以表示员工的加班费用。对于办公室访问,成本预算可以表示临床加班费用。
8. 用户体验:用户体验是流程价值的重要指标之一。一个流程在提供产品或服务时是否能够满足用户需求、提供良好的体验,直接影响其价值和持久性。
      这个指标侧重于整个流程的体验。可以从两个角度来观察这个指标:
●  基于满意度调查的特定分数
●  通过前面七个指标是否达到其目标
      这个指标在所有三个示例中都可以表示潜在客户、呼叫者或患者的满意度分数。
      综合上述指标,可以对一个流程的价值做出评估。不同指标的重要程度会因流程类型和组织需求而有所不同,因此在评估过程中需要综合考虑各项指标并权衡其相对重要性。        
     不管是哪个指标,重要的是清楚指标如何与流程相连、哪些行为会对哪些指标产生影响。衡量的应该是哪些人才更有可能能够适当地影响他们的流程,以改进他们的指标。
 

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jimy642
jimy642

企业卓越运营教练

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  • 发布时间: 2023-08-23 16:52
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