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Minitab 分析揭示了顶级度假租赁提供商令人惊讶的旅行者偏好

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TELUS International 是一家为全球客户提供多语言数字客户体验和数字 IT 解决方案的提供商。客户包括技术和游戏、通信和媒体、电子商务和金融科技、旅游和酒店以及医疗保健领域的公司。

COVID-19 大流行给许多行业带来了沉重打击——旅游和酒店业是受灾最严重的行业之一。我们的一位客户在世界各地出租度假屋和梦想之地,立即受到旅游业停摆的影响。该公司将大部分客户服务外包给 TELUS International。

管理大量取消的预订

当隔离和规定突然变得不可能时,我们的客户不得不管理所有被取消的预订,这既不是业主的错,也不是旅客的错。这种情况的性质是前所未有的。对于取消,没有千篇一律的解决方案。由于预订时的政策和协议,部分旅客无法获得全额退款;任何给定情况都有不同程度的退款。

尽管取消预订既不是由我们的客户也不是客人造成的,但我们发现在此期间客户满意度评级出现了惊人的下降。我们特别感兴趣的是,客户对情况的管理方式而不是取消的结果不满意。

检验假设以改善客户体验

我们开始问,“我们怎样才能让它变得更好”?从技术的角度来看,我们的客户使用一流的 AI 技术来确保捕获、存储问题并向座席提出建议,以便在他们下次联系时解决客户的问题,无论是聊天、电子邮件还是电话. 然而,我们注意到最大的诋毁者来自聊天和电子邮件。

考虑到行业从客户满意度到客户努力的转变,这是令人惊讶的。在这个基于应用程序的人群中拜访客户被认为是浪费时间,他们宁愿在做其他更有意义的事情时聊天并解决他们的问题。我们认为我们一直在为客户提供他们想要的东西:一种“非接触式”客户支持方式。

是时候重新考虑我们一直在做的一切了。这就是 Minitab 成为我们宝贵工具的地方。使用 Minitab,我们能够执行假设检验以找到不满意的客户服务评论的根本原因。我们获得的分析和见解是出乎意料的,但我们坚信它是准确的并且反映了旅行者的需求。

最后,我们能够与领导团队分享我们的 Minitab 分析。因此,进行了新技术投资,为公司的代理商和整个客户服务团队提供了全新的方法和方向。

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