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优思学院|迪士尼是怎样应用六西格玛优化客户体验?

任何人都讨厌排队。排队的问题使客户和任何行业的老板都感到烦恼;事实上,排队管理被认为是商业理论的重要组成部分,因为它对客户得到的服务有巨大影响。

1999年,迪士尼乐园成为虚拟排队的先驱。就在这一年,迪士尼乐园推出了快速通行证系统(FastPass System),允许顾客在享受公园其他地方的景点时,以虚拟方式排队等候。此后,虚拟排队在餐馆、呼叫中心、乘车平台和其他企业中变得很普遍,而Covid-19疫情的流行只是加速了这一趋势。除了利用虚拟排队之外,企业可以做些什么来优化客户体验?

当然,我们要做的是,不单是缩短排队时间,而是要优化客户体验,我们必需要先了解问题的核心,而使用六西格玛的DMAIC方法,可以减少从超市到机场等地方的排队等待时间,同时优化客户体验。这将导致更好的整体服务,这意味着满意的客户。

利用六西格玛管理的方法

六西格玛被广泛用于各种企业和环境,以提高效率和质量。从工厂到政府,它的主要用途是使流程改进得更好。在优思学院[1]的六西格玛认证课程中,你将学习如何将六西格玛应用于你的业务需求的所有基础知识。

1. 定义 Define

首先要确定排队系统的具体问题是什么。是不是等待的时间太长,以至于顾客在到达前台之前就已经离开了?是否在某些 "高峰期",员工无法处理大量的顾客?

确切地知道问题是什么,就可以更有针对性地解决这个问题,从而取得成功。

根据排队管理理论(Queuing Theory),排队有三个方面可能会导致问题的出现。

到达过程
服务机制
队列特征

到达过程

顾客是如何来排队的?他们是成群结队地到达吗?一个接一个?是否有一个主要的队列和一个次要的队列(例如在俱乐部;一个队列是为了进入,另一个是为了付款)?

在到达过程中是否存在某种瓶颈,意味着太多的顾客同时进入队列?回答这些问题可以让你准确地找出问题所在,如果它是在到达过程中。

服务机制

这是服务于队列的过程。是否有一个操作员或工作人员来处理整个队列(如在超市)?是否可以同时处理一个以上的顾客(如在银行)?

问题可能是没有足够的工作人员来处理队列,所以如果你目前有一个单一的服务机制,可能需要增加一个服务台/摊位(或任何东西)来处理需求。

队列特征

队列是如何组成的?一般来说,它是由类似的人口统计学(或人口统计学是不相关的),因此可以依靠先来后到的系统(通常是这样的)。或者是排队的某些成员需要优先服务(残疾人、儿童等,如登机)?

了解这些特征意味着可以更好地判断是否是某一点导致了排队的问题。

2. 测量 Measure

测量是定义的后续,但在这种情况下,这两者是密切相关的。通过测量队列的某些方面,你可以发现到底是什么地方出了问题。

为顾客从到达到完成服务的时间计时,以获得平均服务时间。你将有一个标准,或者至少在心里有一个标准,即每个顾客应该多快得到服务。

如果顾客得到的服务不够快,就深入测量,开始测量流程的具体方面。例如,测量一下一次到达的顾客的增加是否会导致平均速度比同样数量的顾客稍微错开到达时的速度更快。

3. 分析 Analyze

一旦你有了这些数据,你就可以开始确定问题的原因了。比方说,你经营一家超市,你遇到的问题是,你的 "使用购物篮 "的队列处理得不够快。

这个问题来自于很多顾客的购物篮都是超满的这一问题。只有几件物品的顾客不得不像有许多物品的顾客一样等待很长时间,这种服务并没有成为快速和简单的服务,而是变得缓慢和不正常。

4. 改进 Improve

那么,怎样才能改善这种"使用购物篮 "的队列呢?嗯,一个解决方案是让那些拥有5件或更少物品的人 "先走"。如果他们在队列中排在有完整篮子的人后面,他们可以在他们前面得到一个 "免费通行证"。

这个解决方案有很多问题。除了可能导致各种误解和顾客之间的争吵行为外,它也没有真正提供一个长期的解决方案。如果有10个人在排队,他们的物品少于5件,有一个人的篮子是满的,而每当有一个物品少的人得到服务时,另一个人就会加入到队伍的后面,那该怎么办?

拿着满篮子的人将永远得不到服务(或者至少在所有没有满篮子的人都得到服务之前)。这似乎既奇怪又不公平。

那么,什么是一个更好的解决方案呢?

好吧,其实一些超市已经使用了这种策略,那就是允许携带少量物品的顾客在香烟柜台或其他收银台接受服务。不过,这也不是理想的解决方案,而且是临时性的。

如果资源允许的话,最好的全面解决方案是建立一个新的排队和服务点,专门为那些拥有5件或更少物品的顾客服务。这个服务点的服务时间和周转将是快速的,因为每个顾客只有几件物品,这将使非 "满篮子 "的顾客感到高兴,同时,在 "使用购物篮 "的服务点也会有一个较短的队列。

两种排队方式都会更快,因此对顾客来说更有利。

5. 控制 Control

通过不断分析和测量新的和改进的过程,不允许事情回到以前的样子。如果事情开始回到坏的做法中,只要你一直在跟踪进展,它们就很容易被调和(很容易看到哪里出了问题)。

还值得记住的是,这将是一个不断发展的过程,因此新的问题可能会凸显出来,需要迅速有效地处理。你是否需要雇用更多的员工以使过渡更顺利?你是否必须重新安排商店的布局?

但从本质上讲,这都是关于记录和分析你所掌握的数据。

最后的思考

六西格玛思维方法已经被应用于许多方面,包括控制糖尿病和更快地解决犯罪问题,但排队是该框架真正证明其价值的理想环境。

如果你想使用六西格玛来改善你的思维方法、统计分析的能力,但不知道从哪里开始,这是值得到优思学院参加我们的六西格玛课程。
 

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