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优思学院|传统的质量管理和现代的六西格玛管理有何分别?

 六西格玛就是要满足客人,使公司获利!


“西格玛”是统计学上的专有名词,是指在某个流程中,变异(variation)程度的度量值,以σ(读作Sigma)这个希腊字母表示。

至于“六是什么意思?” 如果公司只有一西格玛,就表示每100万次操作机会中,会有约70万次误差数(DPMO,defects per million opportunities),把事情做对的机率仅30%。

以此类推,当公司做到六西格玛,就可说是近乎完美地达成顾客要求,亦即每百万次操作中,仅有3.4次误差数,达到99.9997%的良率。

当一部车被描述为具有六西格玛的质量等级时,并不是指100万辆车中只有3.4辆是瑕疵品,而是指一部车在机会均等下,出现瑕疵的“关键质量特性”(CTQ,critical-to-quality characteristics)为:每百万个机会中出现3.4个瑕疵。优思学院|六西格玛认证课程六西格玛的想法,首重聆听顾客的声音,以了解顾客真正的需求,然后再针对重要的顾客需求,转换为“关键质量特性”;亦即先从外部顾客的角度来决定CTQ,接着从内部角度,观察哪些流程或制程会影响CTQ;最后再找出会影响流程(y)的因素(x),并借由x的改善,对y造成改变,从而改善CTQ,满足顾客需求。

在完整的六西格玛中,质量改善只是工具,绝非目的;六西格玛最终目的是提升客户满意度和增加企业利润。他举例说,某汽车制造商的业绩很差,检讨后结论是车子马力太小,所以投下几百万研发新引擎,并提高售价,以节省成本,结果销售额更低。究其原因是,客户根本不在乎马力,只想要车上装有饮料架,成本只要5美元。

由此可见,改善不是六西格玛的终极目标,因为如果不是顾客需要的改善,质量再好也徒劳无功。六西格玛专注于财务绩效,专案必须先确认具有财务上的效果,才可执行。

六西格玛是从会影响“顾客满意度”或“公司营运策略”的事项中,挑选出最重要的,寻求改善机会。然后,应用解决问题的工具,来达成策略性的组织成果。因此,六西格玛是以满足顾客需求为目的,透过对顾客需求的了解,事实与资料的分析,以及企业流程管理的改善与创新,希望能为企业获取全面性的经济效益。

传统的质量管理与六西格玛管理之分別




传统的质量管理只重于制造过程,六西格玛却用于所有重要的商业过程

六西格玛在商业过程中的应用,不仅使人们采用了一种新的观念,把制造作为大系统中的一个组成部分来看待,还摒弃了传统方法中狭隘、不开放的缺点。顾客关心的不仅仅是一个产品制造得如何。价格、服务、付款期限、风格、实用性、更新和改进的速度、技术支持等一系列因素都是非常重要的。

六西格玛不仅使顾客受益,随着运作过程的单位成本效益的提高和产品设计周期的缩短,公司的所有者和投资人都能受益。随着雇员生产率的提高,他们的工资也会提高。六西格玛涉及范围极广,组织的利益方都能从中受益。

传统的质量管理对容许偏差,六西格玛追求接近完美的狀態

六西格玛从本质上说,是一个过程质量目标,其中西格玛(sigma)是过程变异在统计上的度量。同样它也属于有关过程能力的技术范畴。传统的质量模型认为:如果过程的分布中心加减三个西格玛后仍在工程容差范围内,那么,过程是有能力的。在正态分布的假设前提下,这种三西格玛质量水平意味着过程合格率为99.73%。后来进一步严格对过程中心和波动的要求,缩小最小可接受的条件为:过程均值距离最近的工程要求至少四西格玛。六西格玛要求过程均值距离最近的工程要求至少六西格玛。

六西格玛同样适用于离散数据的处理,例如计算出错的个数,这需要把六西格玛的要求转化为对应的合格水平。

关于六西格玛有一个让人疑惑不解的地方,那就是它声称六西格玛质量水平的运作过程产生100万分之3-4的不合格率,记为3.4ppm。可是,如果查阅正态分布表就会发现,所期望的不合格率应为0.002ppm(即10亿分之2)。这两者间的差距是因为假定过程均值可以有正负1.5西格玛的偏移。正态分布落在离均值4.5西格玛外的概率正好是3.4ppm。由控制图可以很容易从单个样本中检测到这个幅度的过程偏移,所以3.4ppm代表了不合格率保守估计的上限。

与六西格玛质量相比,传统三西格玛质量标准的99.73%,即使在没有任何偏移的情况下,也意味着2700ppm的不合格率。如果生产过程由一系列步骤组成,那么这个过程的总合格率是每一步骤的合格率的乘积。例如,一个简单的由2个步骤组成的过程,步骤一的合格率为80%,步骤二的合格率为90%,那么总的合格率就是0.8x0.9=0.72=72%。优思学院认为,由一系列步骤组成的过程的总合格率会小于步骤合格率中的最小值。

在一个由10个步骤组成的过程中,如果每个步骤都达到了三西格玛质量水平,即99.73%的合格率,过程结束的质量水平却是惊人的:100万个产品中将有26674个不合格品!现代生产过程的复杂性决定了生产过程远远不止10个步骤,因此采用六西格玛已经是刻不容缓的,组织要生存,就需要六西格玛。并不只是多步骤的制造过程才需要这种极高的质量要求。现代社会迫切地需要极高质量水平、极少错误的产品和服务,六西格玛就是这样应运而生。
 

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