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优思学院|全面质量管理(TQM)具体在公司中指的是哪些措施?

 “全面质量管理(Total Quality Management)”中的“全面(Total)”是指所有单位、所有人员都参与质量改进,而且都为质量负责。“质量”是指活动过程、结果与服务均能符合标准及顾客的需求。“管理”则是指有效达成质量目标的方法与手段。

可见,全面质量管理是一种以不断对组织所有成员的作业活动及服务质量进行改善,以达到服务顾客并使顾客得到最大满足的管理方式。

全面质量管理的发展背景,系源自工商企业界追求质量的努力过程,由最初以全体检验产品的质量,到使用统计技术抽验产质量的“质量管制”作法,转变为从管理的角度探讨如何经由管理生产的过程去维持质量,再发展到组织全员参与质量管理的共同责任观,最后融入持续改进质量的概念之后,遂发展成为当前全面质量管理的哲学。

全面质量管理的哲学,以戴明(Edwards W. Deming)所提出的以下十四点原则,最为著名:

(1)建立永续产品与服务改进的目的性。

(2)采用不断进步的哲学理念。

(3)停止依赖大量检测以获得质量的方式。

(4)停止实施以价格为唯一根据的交易行为。

(5)产品与服务要经常改善,但必须维护系统的稳定性。

(6)实施在职训练。

(7)确定领导的任务与角色。

(8)排除恐惧心理,让每个成员都能为组织有效地工作。

(9)打破部门之间的障碍。

(10)祛除标语、口号及训诫。

(11)祛除数值目标与工作配额。

(12)祛除剥夺成员工作荣誉感的障碍。

(13)建立一个强而有力的教育和自我改进方案,为采取行动完成革新。

全面质量管理可说是达成质量目标的全面性作法。吴清山、林天佑指出其特征主要有下列五个:

(1)事先预防,才能确保质量无缺点。

(2)永续改进,才能随时满足消费者多变的需求。

(3)顾客至上,才能确保组织的生存与繁荣。

(4)质量第一,才能强化组织的竞争力。

(5)全面参与,由遍布于各个部门的各个小组发挥“质量圈”或“品管圈”(quality circle)的功能。

以医疗业务应用全面质量管理为例

医疗业务在很大程度上取决于医生和他们的服务,其中客户是病人。该系统必须照顾到预约费用、医疗待遇、医院的质量、医生的质量和及时服务。从长远来看,成本和满意的治疗是医院业务的关键。为了获得最佳效果,组织以全面质量管理TQM的理念,应订立以这些原则。

病人是优先的,组织应该关注病人的需求,治疗应该是首要目标。
领导者应该总是关心和能够让员工参与进来,以实现组织的目标。
员工的参与是指包括医生在内的每个员工都应该有各自的责任,并参与到他们所做的工作中,那么只有组织才能从业务中受益。
组织必须保持改进和定期检查,并以病人的满意度作为改善指标。

不过,近十多年来,全面质量管理续渐被更科学化的六西格玛管理所取代,六西格玛贯彻了全面质量管理的优点,进一步利用统计分析和现代项目管理的方法,成为了当今最重要的管理工具。

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