优思学院｜如何在服务和制造业中应用六西格玛？

如何在服务和制造中应用六西格玛？这是很多管理者都想知道的问题，优思学院今天会节录一篇来自《六西格玛管理法:世界顶级企业追求卓越之道》一书中的文章，解说服务和制造两者如何应用六西格玛。

在服务和制造中应用六西格玛

管理者和企业领导者共同关心的一个问题是：“怎样才能在我的组织中应用六西格玛呢？”在以服务或事务为主体的领域中，人们经常提出这样的问题，他们想知道这种被认为是面向制造的管理方法如何对自己有帮助。然而制造领域的管理者也很困惑，尤其是因为许多制造过程已经经过了详细的质量检验。因此在本章中，我们将要看一看服务和制造业务都能从六西格玛中获益的、非常有说服力的原因，并向你讲授如何来应对每个领域的挑战。


澄清“服务”和“制造”的概念

首先，让我们来澄清所使用的这两个术语的含义：

（1）“服务”过程和业务。贯穿于本章，我们谈到的“服务”或“服务和支持”过程指的是一个企业中任何不直接参与有形产品的生产和设计的活动。这意味着：无论是钢铁公司、银行还是零售商店，其销售、财务、市场营销、采购、顾客支持、物流或人力资源等都在此列。本书中还有一些用来描述这些活动的其他词汇，包括：处理事务的、商业的、非技术的、支持性和管理性的。

（2）“制造”过程。“制造”仅指与有形产品的开发和生产直接相关的那些活动。用来描述这些活动的词汇还有“生产车间”、“生产”、“一个生产厂”，有时还会用到“工程”和“产品发展”这些词。

当然，这种分类相当宽泛。例如，服务过程之间存在许多很大不同之处，如呼叫中心和咨询公司，它们的过程就很不同。同样地，生产咖啡杯与生产微型芯片的公司之间也有许多不同。不过，在生产和服务这两类业务中，所有与六西格玛有效实施相关的各种问题都是非常相似的。尽管如此，很可能正是你的服务活动将从六西格玛方法中获得最大利益。

制造职能的变化

目前，纯粹的“制造”企业几乎是不存在的。

产品的设计、生产和销售当然仍是许多企业的核心业务。提供无缺陷的产品（正常运转又满足顾客需求）比以往更加重要。但是，仅仅依靠生产无缺陷的产品很难保证一个制造企业的成功。成功的制造企业必须具有很多能力，其中包括：

跟踪最新技术并能够将其应用于产品之中。

理解现有和新兴的顾客需要，能通过改进生产过程或产品来满足这些需要。建立和管理好供应网络，确保零部件和原材料的及时供应。

准确地获取、处理和交付顾客订单。其中，包括能够满足顾客定制化需求。适应变化的市场环境。

越来越多的企业把产品制造的任务交给了供应商或者合作伙伴，这样它们就能专注于产品设计、开发以及市场营销。其中，高通公司（Qualcomm）的战略转变就是一个最生动的例子。1999年，这个移动电话巨头宣布出售其所有的制造和产品业务部门，这样它就能专注于研究和技术开发及特许业务，这些已经成为该公司的主要利润来源。华尔街对此的反应是：股票价格暴涨10倍。

这个例子表明世界正在发生的一种转变，即制造能力成为一种特殊的服务（甚至是一种商品），而且设计新产品满足新的或正在兴起的需要的能力和建立灵活的供应链并使之正确运转的能力正成为竞争力的真正关键因素。（毕竟，如果你的竞争对手能够购买到与你相同或相似的制造外包服务时，你还有什么优势呢）

即使是那些为只做设计和市场营销的客户提供制造“能力”的专业化公司，也需要计划和安排生产活动、管理订单流和订单能力、建立有效的客户界面。所有这些都是“服务”活动。

很久以来，在美国从以制造为主向以服务为主的经济转变的趋势就已经显现。20世纪70年代早期，服务业就业人口占总就业人口的65%以上。在20世纪90年代末，劳动统计局的这个统计数字上升到了80%，并且目前还在继续增长。尽管对制造业衰退或变动的政治和社会意义还存在着争议，但事实是，如果你现在想在北美或者欧洲建立一家更具竞争力的公司，你将必须提升你的服务运作能力。