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优思学院|六西格玛的意义是什么?

六西格玛的意义是什么?优思学院今天试从六西格玛的起源、六西格玛的意思、六西格玛工作方法各方面作出说明,希望能更详细和准确地演译六西格玛的意义。

首先,六西格玛起源于制造业,主要目的在于改善制程,1986年由Motorola的工程师Bill Simth发明,1995年至99年六西格玛在美国呈现爆炸型的发展。

六西格玛是统计学上的衡量标准,每百万次只有3.4次瑕疵的品质水准,是美国奇异公司董事长杰克.威尔许(Jack Welch)最推崇的质量管理计划。“Sigma”是统计学上的用语(希腊字母“σ”),用以表示“标准差”(standard deviation),就是流程当中的变异(variation)程度的度量值。

六西格玛的焦点是放在“不良”与“变异”上,而其第一步就是厘清流程中的品质关键要素(Critical to Quality- CTQ),亦即对客户来说最重要的属性。

六西格玛管理哲学的重点就是:99%的成功率是不够的。大多数的人大概都以为这已经几近完美,不过事实上,99%的成功率相当于每小时会有两万封邮件遗失,每个礼拜有五千个手术程序出错,或是主要机场每天有四场意外;这样的失误机率是一般大众绝对不可能接受的。六西格玛管理哲学的重点就是:99%的成功率是不够的。六西格玛表示每一百万次只有3.4次瑕疵,也就是说,成功率要达到99.99966%。

大多数企业认为改善品质需要耗费成本,因此把品质和获利的平衡视为一种取舍,一种顾客和会计人员之间的拉锯战。企业会考虑这个问题:“我们能给顾客多少品质,而且自己还能获利?”不过六西格玛的公司却彻底颠覆这样的想法。这类公司已经了解到:品质其实可以节省成本,因为业者必须丢掉的瑕疵品减少,顾客退货的损失下降,而且更能够留住顾客的心;这种重成果都有助于业者的利润提高。

六西格玛中的关键品质概念,让企业得以将焦点放在从顾客的观点来改进品质。企业所面临的压力就是如何能够更快、更好、更便宜地运作,产出与配送。

事实上,在每一个流程、产品或服务中,皆存在着顾客更满意的潜力,而这些潜力将可以转化为实质的金钱,拜网际网路之赐,顾客不但知道更多的资讯,而且拥有更大的选择自由,可以在不同的产品服务与企业间做选择,因此顾客倾向于选择并且支持那些能在最短时间,以最低价格提供最佳品质的公司。

六西格玛可以协助找出流程中的“突破点”,扫除浪费与缩短制程,如此一来即可直接将其转化为改进关键品质因子的力量,达成顾客认为重要的改善之处,进而提升顾客满意度。

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