內部顧客

內部顧客是企業內部在某種程度上受你工作影響的那些人。除了滿足外部顧客外，我們還需要滿足內部顧客的需要。
工作質量

吸引和保持顧客
企業只有在有顧客使用和支付他們所使用的産品和服務時，才會成功。我們通過提供滿足顧客需要的産品和服務來吸引他們，通過持續不斷的提供這些沒有缺陷的産品和服務保持住這些顧客。
朱蘭學院通過對一些成功企業的研究，找出了使這些頂尖企業成功的一些具體做法。這一套管理過程和系統被稱做六西格瑪。六西格瑪之所以能夠成功，是因爲它能夠：
l 使顧客滿意
l 賦予員工權力
l 使用收入增加
l 使成本降低
使顧客滿意
顧客滿意
産品或服務特性能夠吸引顧客和提高顧客滿意度。這些特性不僅僅包括顧客購買的産品本身—例如：發電機、航空運輸服務、電池或財務建立—還包括相應的服務，比如說技術支持、預約安排和支付過程。
顧客不滿意
顧客在發現産品和服務的缺陷時，會産生不滿意。通過簡單的增加産品特性不會消除他們的不滿意。
例 子
某家汽車制造廠通過市場調查發現市場對運動型汽車的需求增大，便推出了一款新的運動型汽車，但他們沒有解決一直以來就存在的一些問題，因而顧客對這家汽車制造商的不滿還會持續下去。
意識到這點很重要：僅賃增加新的産品特性是不能保持住現有顧客的，除非能去除産品的缺陷。
當你准備與其他學員一起參與某個項目時，記住這一點非常重要。你的任務就是糾正有可能引起顧客不滿的某個主要的質量問題。通過解決問題的主要方面，你可以降低顧客的不滿意的程度。這樣，獲得滿意的顧客很可能會把你的産品和服務介紹給其他人，而且當他們下次需要的時候還會使用你的産品服務。更多的新顧客和回頭客可改進企業的財務狀況，進而增強員工的安全感。
賦予員工權力
那些成功的使顧客滿意的企業發現：只有在整個企業都參與的情況下，外部顧客才能得到有效的服務。這種全員參與有很多形式和名目，包括賦予員工權力。
當員工得到授權後，他們可以有效地進行工作，因爲此時他們處于自我控制的狀態，並且有機會有手段來使顧客滿意。
賦予員工權力對任何企業來說都有深刻的含義。當所有的員工都理解他們自己的工作程序是如何支持和彼此補充時，他們就能夠帶來真正的變革。
當員工被有意義的賦權後，他們會發現自己的工作更令人滿意，顧客更高興，企業能壯大。
增加收入
更高的質量能通過兩方面增加收入：
l 吸引新的顧客，這樣就可以擴大市場份額。
l 開出更高的價格以代表高品質。
企業越能使自己的産品質量區分于競爭者的産品質量，它就能有更大的靈
活性通過擴大市場份額和提高價格來增加收入。
降低成本
如果所有的工作都能持續地正確完成，就沒有必要檢查它們了，也不需要進行返工，顧客們也沒有理由抱怨。然而，在許多企業中，的確需要對工作進行檢查。有太多的工作需要得到糾正，大量的時間和精力被花在使不滿意的顧客滿意上。這中間所涉及的成本很高，但如果每件事一開始就做得很完美的話，這些成本就不會存在了。
對大多數企業來說，因白費力氣和糾正工作所耗費的成本約點整個運營成本的20%∽40%。這些成本存在于整個操作層和管理層。
許多糾正工作的成本是隱性的，因爲傳統的做法已經把這些浪費打入預算了。預算往往建立在過去的績效的基礎之上的，它已經包括了所有糾正工作所涉及的成本。
劣質成本
許多對劣質成本(COPQ)的研究成果綜合表明：這些成本可大致分爲三大類：
l 鑒定/檢驗成本
l 內部故障成本
l 外部故障成本
鑒定/檢驗成本
在顧客發現缺陷之前，因找出它們而産生的鑒定和檢驗成本是劣質成本。
例 子
鑒定和檢驗成本通常指：
l 在産品出廠之前的檢驗
l 檢查酒店房間、航班等
l 檢驗購買的設備/材料
l 校對財務和法律文件
l 在付款之前檢查應付費用














內部故障成本
內部故障成本是對不合格的産品或成品進行修理、替換或者丟棄時産生的成本，顧客不會直接見到相應的缺陷，但對他們的服務很可能受到影響。
例 子
內部故障成本可能是：
l 替換電路板上的一個壞元件
l 修理不能很好閉合的汽車門鉸鏈
l 采購額外的原材料來彌補浪費
l 彌補不在預期內的計算機停工期
l 等待延誤輸入的賬單數據、訂貨輸入等等
l 重新設計策劃不周全的運作過程
l 給那些返工的工人付加班費
外部故障成本
外部故障成本是那些對顧客有直接影響，而糾錯代價又十分昂貴的故障所産生的成本。除了補救成本外，外部故障成本還包括那些試圖挽回顧客信心的努力所帶來的成本。此外，還有一項成本與外部故障成本相關，但很難被全面估計到----失去因不滿意而離去的顧客所造成的成本。
例 子
通常的外部故障成本包括：
l 調換顧客退回的次品
l 對顧客提供服務，解決再次出現的機器或零件運轉問題
l 和顧客安排額外的會面來檢查工作
l 對不滿意服務的顧客再提供一次服務
l 糾正結帳錯誤
l 取悅因爲等待時間過長而不滿的顧客
質量成果
質量特性能給企業帶來收入，減少缺陷能降低成本。兩者都能提高企業的整體經濟效益。那些開始進行突破性改進努力的企業已傳出了成果頗豐的消息。朱蘭博士----朱蘭學院的創始作名譽主席----把這些成果總結如下：
“這些成果最顯見的特征是非常顯著”。幾年來，無數案例中：
l 向顧客提供服務的時間非常明顯的縮短
l 缺陷水平非常明顯的降低
l 生産效率翻倍
成果確實驚人。
“這些成果的第二個顯著特征是：改進是在整個企業的範圍之內進行的，顧客滿意、顧客服務的即時程度、業務流程的質量、員工的安全.....
第三點，我們應該注意到除了這些我們可度量的成果之外，公司還取得了更廣泛的收獲：例如，在取得這些進步的過程中，員工自然而然地在實施改進方面更有經驗了，也養成了實施改進的習慣。此外，這些改進大多數是由團隊取得的，這就要求有團隊精神。身處成功團隊所帶來的激勵作用也加強了員工的責任感。”
朱蘭三部曲
朱蘭三部曲的三個質量過程是相互關聯的，每一過程都提供了爲取得具體的質量目標所需的方法：
l 質量策劃：設計或重新設計新産品和服務，這使一套合適的服務特性能送到合適的顧客手中，而且服務的缺陷水平能維持最低。
l 質量改進：(“突破性改進”)：降低現有産品、服務或過程的缺陷，達到這層新的績效水平通常被稱爲“突破”。
l 質量控制：確保前兩個過程的成果都能保持下去。
下面這張圖用一個假想出來的企業的數據來舉例說明朱蘭三部曲。













圖的縱軸表示劣質成本，橫軸表示時間。左側是質量策劃----産品或服務計劃。運作過程從零時刻開始。一開始，大概有20%的産出在某種程度上是有缺陷的。質量控制是防止它惡化。當出現偶發峰值或缺陷增多時，質量控制過程就使運作過程的缺陷水平回複到20%左可。
企業只有在引進了突破性改進方案之後，才會在質量方面有重大收獲。然後，正如圖所示：突破出現了。在本例中，質量突破性改進使劣質成本降低爲大約3%。在這時，仍需要通過質量控制過程來保持所取得的成果。
六西格瑪突破性改進
突破性改進過程旨在降低或削除與持續缺陷相關的長期浪費。例如：在任何一所學校都有許多過程沒有達到顧客和職員所期望的績效水平。它們中有許多都可能成爲突破性改進項目的基礎。
例 子
以下是典型的突破性改進項目：
l 降低300條流水線中與生産報廢和浪費相關的成本
l 降低與會計報表有關的顧客抱怨次數
l 使賬單錯誤降至最少
突破性改進過程由6個步驟的相關活動組成，這在前面已經描述過了。如
果記不太清楚的話，請翻閱本模塊開頭的那幅圖。
六西瑪突破性改進的步驟