与客户沟通应该注意的一些问题

与客户的沟通需要一定的技巧，作为质量部的工程师难以避免的要与客户打交道，但是有一些问题是一个工程师应该注意的，主要有以下五个方面：

第一、“热心反而会做错事”
每个公司都有不同的对外窗口，首先要确定你的窗口是否有职能可以接触客户。否则即使客户问到你，也不要直接回答客户。可以友善的推说帮客户调查，然后交给相应的部门处理。因为你可能对这个客户不是很熟悉，导致做出错误的回答。

第二、先做自我检查
客户是上帝，一点也不为过。处理与客户之间的问题的时候（特别是投诉），要先从自己的身上找原因，可出可能出现的问题。然后提出改善措施！否则，可能你接触一个客户，就少了一个客户……

第三、小事化了
有很多投诉，似乎都是绝对不能在生产中出现的，而且可能是在客户的生产线上出现的问题，但是客户投诉回来。一般来说，可以“小事化了”，推说是运输过程中出现的碰撞，然后让运输部门改进。其实很少有人会再次细查运输部门是怎么改正的。当然，如果你的客户很变态，你也要小心！

第四、“废品”——敏感的问题
无论是线上，还是出货、退货，所有问题一旦涉及废品两个字，就变成了非常敏感的话题。因此在给客户的数量、种类、涉及到的批次等等，必须和相关部门以及相关的领导沟通确认。2%和10%的废品是完全不同的，后则很有可能接收到索赔的一系列问题。

第五、客户需要出示一些文件
很多工厂都有自己的nohow，一旦客户需要出示这些文件，如果不能做出坚决的反对，可以将其转化为类似的文件供其参考。比如客户要生产线上的作业指导书，您可以提出给客户简要的流程图。

一点心得体会与大家分享……

亚瑟3.16.2006