对“过程的监视和测量”的看法

为了正确地按ＩＳＯ９００１标准有效地建立一个组织的质量管理体系，并对其实施监视和测量，以便有效地改进，已有不少文章发表了对“过程的监视和测量”的看法。本文欲从ＩＳＯ９００１标准８．２．３条款规定及“过程”、“能力”等关键词汇的定义出发进一步加以阐述，并对几种欠妥的观点进行解剖和分析，以达到正确理解，有效运用之目的。

　　“８．２．３过程的监视和测量”中包含三句话，即有三层含义。其一，对质量管理体系过程进行监视和测量；其二，应证实过程实现结果的能力；其三，策划结果未实现时，应采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。

　　我们首先讨论第一句：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。”那么“质量管理体系过程”指的是哪些过程？笔者认为指的是质量管理体系的所有过程，根据“过程”的定义，所谓过程即是：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一系列活动。所以监视和测量的对象是“相互关联或相互作用的一系列活动”。或简单地说，监视和测量的对象是“一系列活动”。那么这“一系列活动”对质量管理体系而言，即是组织质量管理体系的全部活动，无一例外。

　　有一种观点认为“顾客满意”、“内部审核”、“产品的监视和测量”和“过程的监视和测量”是监视和测量的四个方面，“顾客满意”、“内部审核”和“产品的监视和测量”本身即是监视和测量，不属于过程的监视和测量的范围，言外之意，当然无须对“顾客满意”、“内部审核”和“产品的监视和测量”进行监视和测量。

　　笔者认为，“顾客满意”、“内部审核”、“产品的监视和测量”和“过程的监视和测量”是相互关联的，“顾客满意”、“内部审核”和“产品的监视和测量”既是监视和测量的三个方面，又是“过程的监视和测量”的三个对象。上述三个过程的能力是否符合要求是ＩＳＯ９００１标准的要求，对其本身进行监视和测量当然也是ＩＳＯ９００１标准的要求。

　　８．２．３条款指出：“这些方法应证实过程实现策划结果的能力。”根据定义，“能力”指某组织、体系或过程实现满足该产品要求的产品的能力（ＧＢ／Ｔ１９００１定义为：某组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。）很显然，这里“过程实现策划结果的能力”指的是“过程实现策划结果满足该产品要求的产品的能力”。可见“过程”不是空洞的概念，而是有着十分明确、具体的含义和要求。标准规定“过程”与“满足该产品要求的产品的能力”有着密切的关系，符合要求的、有效的“过程”应该具有充分实现策划结果的能力，即实现策划结果满足该产品要求的产品的能力。

　　比如说，上面讨论过的“顾客满意”、“内部审核”和“产品的监视和测量”三个过程也应具备这种能力，为了证实这种能力，必须对其实施监视和测量。

　　８．２．３条款又指出：“策划结果未实现时，应采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。”可见对过程的监视和测量最终目的是确保产品的符合性。

　　就一个具体组织而言，对哪些过程进行监视和测量，何时进行监视和测量，谁或哪个部门对哪些过程进行监视和测量，如何进行监视和测量及监视和测量的作用、意义、目的、效果都是组织建立、运行、改进质量管理体系和审核员对质量管理体系进行审核时非常关注的话题和内容。

　　目前相当一部分组织不太理解过程的监视和测量的确切含义和其具体操作方法，因而当审核员问询时，说不出有关过程的监视和测量的内容。笔者认为，不管组织是否建立ＩＳＯ９００１质量管理体系或没有建立ＩＳＯ９００１质量管理体系，实际上，组织均已自觉或不自觉地对组织的所有或部分过程进行监视和测量。当然，对未建立ＩＳＯ９００１质量管理体系的组织，也许这种监视和测量不完全符合ＩＳＯ９００１标准要求。试想，对一个已通过ＩＳＯ９００１质量管理体系认证的组织，如不对本组织的所有过程进行监视和测量，并不断根据监视和测量结果进行改进，其生产的产品怎么会符合产品要求，组织怎么会有生命力？

　　为了确保监视和测量的有效性，组织的相关部门或人员必须不间断对各自职责范围内的所有过程进行监视和测量，当发现某过程策划结果未实现时，只要适合应采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。

　　以下再对已发表的有关“过程的监视和测量”文章的某些观点阐述自己的看法。第一种观点，“过程的监视和测量的实施内容或对象是过程能力”。这种观点不够完善，笔者认为，较为合适的说法是：过程的监视和测量的实施对象是质量管理体系的所有过程；过程的监视和测量的内容是过程实现策划结果的能力；过程的监视和测量的作用是证实过程实现策划结果的能力；过程的监视和测量的目的是确保产品的符合性。

　　第二种观点，“只有在过程具备了“实现产品并使其满足要求的本领”的前提，才宜对过程进行监视和测量……”。一方面，虽然ＩＳＯ９００１标准对需监视和测量的过程并没有具体的要求，即何种过程具备何种条件才应该实施监视和测量，也不能说，过程具备了“实现产品并使其满足要求的本领”的前提，才宜对过程进行监视和测量；过程不具备“实现产品并使其满足要求的本领”的前提，就不宜对过程进行监视和测量。另一方面，过程及所需的资源等都在不断完善和不断改进的，即使对具备了“实现产品并使其满足要求的本领的过程来说，也应追求不断改进，以使过程达到一个新的水平。所以正确的说法是，应对质量管理体系所有过程进行监视和测量（不管过程状况如何），如监视和测量能证实过程实现策划结果的能力，则能说明该过程能确保产品的符合性；如策划结果未实现时，只要适合应采取纠正或纠正措施，以确保策划结果的实现，确保产品的符合性。当然纠正措施包含了管理职责、资源、文件等的改进。所以应正确理解，质量管理体系持续改进在过程的监视和测量中的应用。

　　第三种观点，“不可能对质量管理体系所有过程进行监视和测量，但应对主要过程监视和测量。”笔者认为，应该理解为标准规定对质量管理体系的所有过程进行监视和测量，实际上一个组织的全部过程都由相应的部门或人员分工负责，所以作为称职的各个部门或人，为了确保其负责的过程处于正常运行状态，必定既按要求进行过程操作，又会对其负责的过程经常性进行连续监视和测量，这体现了“全员参与”的质量管理原则，不存在不可能对质量管理体系所有过程进行监视和测量的问题。只不过对不同过程的监视和测量可以也应该有所偏重，尤其对主要过程应重视监视和测量，但对某些过程不进行监视和测量的说法和做法不妥，其结果有可能使质量管理体系产生缺陷或不完整性。
　　综上所述，组织应对质量管理体系所有过程进行经常性连续监视和测量。监视和测量方法应证实过程实现策划结果满足该产品要求的产品的能力，否则应采取纠正和纠正措施，以确