全质量服务 摩托罗拉的竞争优势
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近年来，在中国这个全球手机发展最快的市场上，中外手机品牌百花齐放， 产品型号不胜枚举，促销手段各出奇招。虽然经过几年激烈的（甚至是残酷的）竞争，手机市场大浪淘沙，几大主导品牌脱颖而出，但摩托罗拉仍然是深受消费者青睐的著名品牌之一。个中原因，除了摩托罗拉魅力不减的品牌影响力、巧夺天工的创新设计、出色过人的营销策略以外，其“全质量服务”理念及体系是不可忽略的竞争优势。
七大领先优势
1998年，摩托罗拉率先推出“全质量服务（Service One）”理念，其核心宗旨是通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多彩、充满人性关怀的服务体验，赢取顾客的完全满意和忠诚。经过7年的精心耕耘，“全质量服务”理念已经被越来越多的消费者和经销商接受和赞赏。综观全局，“全质量服务”为摩托罗拉构筑了七大领先优势：
体系领先优势：摩托罗拉全质量服务目前已形成国内覆盖最广泛、力量最雄厚的手机综合服务体系之一。其主体主要包括摩托罗拉全质量服务中心（TSC）、摩托罗拉授权全质量快速服务站（SOTC）、摩托罗拉全质量服务一站通（SE）、摩托罗拉流动服务车（RSV）和摩托罗拉呼叫中心。支持系统则主要有摩托罗拉全质量服务网站、内部使用的服务信息系统以及培训认证体系等。
网络领先优势：发达、完善的服务网络，是先进服务理念和服务政策的载体。目前，摩托罗拉已经在国内重要城市相继建立授权全质量服务中心40余家，建立授权全质量快速服务站、全质量服务一站通、全质量换机中心等各类服务网点超过800家，其中一至四级城市的服务网点覆盖率达到了100%，五至六级城市的覆盖率也达到了80%以上。
管理领先优势：有了完善的服务网络，管理能否跟得上就成为一个关键的因素。2002年，摩托罗拉全质量服务就已经完成服务信息管理和支持平台的基础建设，实现业务流程IT化、服务管理信息化和数据分析自动化。而对服务代理进行“优胜劣汰”的评测体系不仅领行业之先且日臻完善。在内部，摩托罗拉全质量服务部门已连续3年以“零缺陷“通过ISO9001-2000审核。
物流领先优势：从某种程度上说，考量服务的核心竞争力就是比较谁的物流系统更健康、更通畅。摩托罗拉物流系统是目前行业内惟一实施到服务端的物流系统，该系统的每一个环节，都有量化的指标来衡量这个环节的物流是否正常和健康。一旦出现问题，将会在第一时间被发现并更正。在北京的摩托罗拉服务中心，有高水准的的仓储基地为全国服务网点提供物流支持。
控制领先优势：摩托罗拉拥有严格的服务质量控制体系，通过呼叫中心（电话回访）、神秘访客、六西格玛统计分析等方法，变“推动”为“拉动”的服务质量改进模式。经过不懈的努力，摩托罗拉的全国客户服务满意度达到了90%以上，1小时完成率达到80%，4小时完成率达到90%。形成了对一、二级城市24小时，三、四级城市48小时，五、六级城市72小时服务物流供应能力，投入了数量可观的服务周转备用手机和附件。
绿色领先优势：1998年，摩托罗拉发起第一次绿色中国计划。2004年，摩托罗拉发起“绿色中国绿色服务”环保项目，并在全国151个城市设立了279个废旧电池回收点。2005年，摩托罗拉的绿色服务更是热潮不断：举办“绿色服务、真芯配件”活动、召开回收手机废弃零配件移交仪式暨绿色环保专题座谈会等。
人才领先优势：任何竞争最终的核心都要归结于人的竞争，摩托罗拉非常重视服务人才的培养，所有服务代理的前台人员和维修工程师都要通过不同形式的培训和测试才能持证上岗。
谁与争锋：2005年再出五大高招
摩托罗拉全质量服务近年来屡获殊荣——在“2001家电售后服务消费者满意品牌调查”活动中，作为惟一的手机厂商成为“十佳”品牌之一；在“2002年中国移动电话用户服务满意度调查”活动中，摩托罗拉一举获得“最佳用户服务满意奖”和“最佳创新服务奖”两项桂冠；在第四届、第五届“CCID中国手机服务用户满意度调查活动”中，摩托罗拉都是最大的赢家。同时，摩托罗拉还当选为“公众喜爱的服务企业”和“全国名优产品售后服务十佳单位”。
令人惊喜的是，已经在手机服务领域处于领先地位的摩托罗拉并没有固步自封，2005年再出五大高招，志在把“全质量服务”的竞争优势做大做强——
高招1：贴近市场，强化对零售体系和运营商的支持，大力提升客户忠诚度。
高招2：信息系统全面升级，实现物流管理数字化。
高招3：与有关部门和企业合作，进一步深化绿色服务。
高招4：对服务网点实行星级评估，进一步提升服务水平。维修代理的星级评估是摩托罗拉加强对授权服务中心监控的新举措。通过对服务形象、维修能力、现场审核、维修质量、库存、服务周期、客户满意度7个方面的考察，对服务中心进行评级，以此奖优罚劣，变结果导向管理为过程管理加结果评估，促进全面进步。
高招5：服务中心的形象升级是摩托罗拉今年要进行的重要行动，到2006年第2季度，所有的服务中心将全面升级服务形象，从过去冷静、朴素的店面形象转化为具有强烈视觉冲击力的店面形象，充分体现摩托罗拉的品牌形象。
看来，摩托罗拉如何在未来的日子里把“全质量服务”的竞争优势做大做强，值得广大消费者期待。
(张小凤)
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近年来，在中国这个全球手机发展最快的市场上，中外手机品牌百花齐放， 产品型号不胜枚举，促销手段各出奇招。虽然经过几年激烈的（甚至是残酷的）竞争，手机市场大浪淘沙，几大主导品牌脱颖而出，但摩托罗拉仍然是深受消费者青睐的著名品牌之一。个中原因，除了摩托罗拉魅力不减的品牌影响力、巧夺天工的创新设计、出色过人的营销策略以外，其“全质量服务”理念及体系是不可忽略的竞争优势。
七大领先优势
1998年，摩托罗拉率先推出“全质量服务（Service One）”理念，其核心宗旨是通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多彩、充满人性关怀的服务体验，赢取顾客的完全满意和忠诚。经过7年的精心耕耘，“全质量服务”理念已经被越来越多的消费者和经销商接受和赞赏。综观全局，“全质量服务”为摩托罗拉构筑了七大领先优势：
体系领先优势：摩托罗拉全质量服务目前已形成国内覆盖最广泛、力量最雄厚的手机综合服务体系之一。其主体主要包括摩托罗拉全质量服务中心（TSC）、摩托罗拉授权全质量快速服务站（SOTC）、摩托罗拉全质量服务一站通（SE）、摩托罗拉流动服务车（RSV）和摩托罗拉呼叫中心。支持系统则主要有摩托罗拉全质量服务网站、内部使用的服务信息系统以及培训认证体系等。
网络领先优势：发达、完善的服务网络，是先进服务理念和服务政策的载体。目前，摩托罗拉已经在国内重要城市相继建立授权全质量服务中心40余家，建立授权全质量快速服务站、全质量服务一站通、全质量换机中心等各类服务网点超过800家，其中一至四级城市的服务网点覆盖率达到了100%，五至六级城市的覆盖率也达到了80%以上。
管理领先优势：有了完善的服务网络，管理能否跟得上就成为一个关键的因素。2002年，摩托罗拉全质量服务就已经完成服务信息管理和支持平台的基础建设，实现业务流程IT化、服务管理信息化和数据分析自动化。而对服务代理进行“优胜劣汰”的评测体系不仅领行业之先且日臻完善。在内部，摩托罗拉全质量服务部门已连续3年以“零缺陷“通过ISO9001-2000审核。
物流领先优势：从某种程度上说，考量服务的核心竞争力就是比较谁的物流系统更健康、更通畅。摩托罗拉物流系统是目前行业内惟一实施到服务端的物流系统，该系统的每一个环节，都有量化的指标来衡量这个环节的物流是否正常和健康。一旦出现问题，将会在第一时间被发现并更正。在北京的摩托罗拉服务中心，有高水准的的仓储基地为全国服务网点提供物流支持。
控制领先优势：摩托罗拉拥有严格的服务质量控制体系，通过呼叫中心（电话回访）、神秘访客、六西格玛统计分析等方法，变“推动”为“拉动”的服务质量改进模式。经过不懈的努力，摩托罗拉的全国客户服务满意度达到了90%以上，1小时完成率达到80%，4小时完成率达到90%。形成了对一、二级城市24小时，三、四级城市48小时，五、六级城市72小时服务物流供应能力，投入了数量可观的服务周转备用手机和附件。
绿色领先优势：1998年，摩托罗拉发起第一次绿色中国计划。2004年，摩托罗拉发起“绿色中国绿色服务”环保项目，并在全国151个城市设立了279个废旧电池回收点。2005年，摩托罗拉的绿色服务更是热潮不断：举办“绿色服务、真芯配件”活动、召开回收手机废弃零配件移交仪式暨绿色环保专题座谈会等。
人才领先优势：任何竞争最终的核心都要归结于人的竞争，摩托罗拉非常重视服务人才的培养，所有服务代理的前台人员和维修工程师都要通过不同形式的培训和测试才能持证上岗。
谁与争锋：2005年再出五大高招
摩托罗拉全质量服务近年来屡获殊荣——在“2001家电售后服务消费者满意品牌调查”活动中，作为惟一的手机厂商成为“十佳”品牌之一；在“2002年中国移动电话用户服务满意度调查”活动中，摩托罗拉一举获得“最佳用户服务满意奖”和“最佳创新服务奖”两项桂冠；在第四届、第五届“CCID中国手机服务用户满意度调查活动”中，摩托罗拉都是最大的赢家。同时，摩托罗拉还当选为“公众喜爱的服务企业”和“全国名优产品售后服务十佳单位”。
令人惊喜的是，已经在手机服务领域处于领先地位的摩托罗拉并没有固步自封，2005年再出五大高招，志在把“全质量服务”的竞争优势做大做强——
高招1：贴近市场，强化对零售体系和运营商的支持，大力提升客户忠诚度。
高招2：信息系统全面升级，实现物流管理数字化。
高招3：与有关部门和企业合作，进一步深化绿色服务。
高招4：对服务网点实行星级评估，进一步提升服务水平。维修代理的星级评估是摩托罗拉加强对授权服务中心监控的新举措。通过对服务形象、维修能力、现场审核、维修质量、库存、服务周期、客户满意度7个方面的考察，对服务中心进行评级，以此奖优罚劣，变结果导向管理为过程管理加结果评估，促进全面进步。
高招5：服务中心的形象升级是摩托罗拉今年要进行的重要行动，到2006年第2季度，所有的服务中心将全面升级服务形象，从过去冷静、朴素的店面形象转化为具有强烈视觉冲击力的店面形象，充分体现摩托罗拉的品牌形象。
看来，摩托罗拉如何在未来的日子里把“全质量服务”的竞争优势做大做强，值得广大消费者期待。
(张小凤)
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大漠孤烟 (威望:0) - 和若春风，肃若秋霜
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