二十一世纪的质量观

　　最近在某一个MBA的课堂上演讲时，我发现学生们都对下列话题兴趣浓厚，即质量在课堂之外的真实世界里是怎样做的。他们想了解这个问题的前前后后，因为没有人反对质量，但每个人似乎又都很难去做。我认为，他们学东西太陈旧了。
除了我的观点之外，还有四种观点，它们分别来自管理层、质量专业人员、员工和客户。其中，每一种观点都基于他们各自立场与视角的评估。我在所有它们的之上盘旋，所以我的观点就像是高尔夫比赛中的盛世肥胖人。

　　管理层认为，质量的革命已经过去了，因为每个人都明白：正确地做事是至关重要的。他们觉得，只要他们这么想，每个人也就都会这么做。他们最有兴趣的是改正行动计划，以及对该计划的反应。他们高兴地发现。团队和小组都在忙于发现问题和解决问题。他们假定：预防工作正在进行。他们喜欢被国际标准，比如ISO 9000认证的想法，包括把它作为一种广告宣传的成果。他们对认证的情况，以及在改正行动中正在发生的情况一无所知。他们中的大部分人都认为，每个人都在沿着正确的道路前行。

　　质量专业人员急切地拥抱"计划"，特别是那些产生许多文件和重要会议的质量保证计划，比如ISO。他们并不热衷于预防，因为他们认为自己对管理层的影响力不大。其原因在于，他们中很少有人认真地学习质量，从而认识到：在质量部门可以展开他们的潜在的事业。这样做的结果。只能产生许多活动，但对改进过程，生产企业所销售的产品方面的效果不大。

　　员工感到困惑。他们看到，工作过程被无效和混乱所束缚，管理层谈论卓越和承诺，却很少去做它们；他们为公司获得ISO认证填写许多表格，但他们没有看到这些东西在实际工作中的价值。他们不解：为什么没有人真正有兴趣为质量做些实事呢。他们对管理层的态度感到失望。（大部分的MBA学生仍在工作，他们想在现场验证这点。）

　　客户发现很难获得可靠的产品和服务。固然，他们有许多东西可供选择，但是只有他们在发现了可以信赖的东西时才真正地高兴。像汽车这类的高价产品已经全面得到改进，但服务业的不确实的东西最多。他们明白，这是因为缺少对员工的清楚的要求和培训。

　　员工和客户在每个组织的底部共享一个空间。当管理层进行管理以及质量专业人员填写表格时，他们只能彼此惺惺相惜。

　　如果把这些颠倒过来，会发生什么事呢。这其实并不复杂。这是新一代的管理者，他们没有经历过质量改革时代的风风雨雨，他们需要接受需要。他们需要了解他们在灌输质量和增加员工的形象魅力方面的个人角色。员工们需要教育，以便他们能够同管理者一起分享共同的语言。质量专业人员需要对工作的兴趣，努力生产出正确地符合已向客户承诺要求的产品与服务。



克劳士比写的。